چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، روابط مشتریان با شرکت را تجزیه و تحلیل می‌کند (CRM تحلیلی). اکثر کسب و کارها برای پیگیری تمام فعالیت‌ها، فروش‌ها و داده‌ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. بهترین دلیل برای این کار این است که، شما در عصر حاضر می‌بایست به بهترین تکنولوژی برای تجربه مشتریان دسترسی داشته باشید. شاید به همین خاطر است که انتظار می‌رود در سال 2017 بالغ بر 36 میلیارد دلار در بخش CRM هزینه شود.
اما شاید همیشه، داشتن بهترین‌ها کافی نباشد. شما باید چگونگی کارکرد آن را بدانید. نرم افزار CRM یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند برای درک مشتریان به وسیله crm تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است، به بیان دیگر می‌تواند خود، عامل مهمی برای افزایش نرخ تبدیل (تبدیل سرنخ‌ها به فرصت فروش)، کاهش هزینه‌های بازاریابی و در نهایت توسعه کسب و کار باشد. در اینجا چگونگی نحوه استفاده از CRM برای نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریانتان را بررسی خواهیم کرد.
به رفع دغدغه‌های مشتریان توجه کنید
اگر خواهان رضایت مشتریان خود هستید، مشکلات آن‌ها را حل کنید. بر طبق گزارشات «Harvard Business»، اگر مشتریان در زمان دشواری، درگیر حل مشکلات‌شان باشند در 81 درصد مواقع صحبت‌های منفی در مورد شرکت شما می‌کنند.
استفاده از سیستم CRM موجب جمع‌آوری تمام اطلاعات یک مشتری به صورت کاملا یکپارچه می‌شود. شما می‌توانید از نتایج بازاریابی ایمیلی و چت آنلاین، به تاریخچه خرید و نرخ تبدیل کانال‌های فروش پی ببرید. با استفاده از این داده‌ها، دغدغه‌های مشتریان را تحلیل و در راستای رفع آن‌ها اقدام می‌کنید. با به‌کارگیری CRM در یک موقعیت بهتر قرار خواهید گرفت تا محصول یا خدمتی را که ارزش بیشتری برای مشتری دارد به او ارائه کنید. دیگر فقط باید به اجرا بپردازید.
تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتری
در ایالات متحده آمریکا حدود 60 درصد از مشتریان مایلند تا از زمان واقعی دریافت کالای خود آگاه شوند. در حالی که درک مشتری کمک شایانی به ارائه محصول مناسب او خواهد کرد. شما حتما نیاز به بررسی الگوهای خرید مشتری خواهید داشت زیرا هیچ وقت مایل به فروش بد نیستید. سیستم‌های CRM خوب، عادات خرید شخصی کاربران را منعکس می‌کنند که در نتیجه به شما اجازه می‌دهد به طور کاملا واضح چشم انداز محصول را در زمانی که خواهان آن هستند یا به آن احتیاج دارند ببینید.
علاوه بر این، با بررسی و تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتریان خود می‌توانید متوجه شوید که کدام یک از مشتریان میزان سود و منفعت بیشتری برای شما به ارمغان می‌آورند. درک این مطلب که کدام مشتری ارزش بیشتری برای شما ایجاد می‌کند می‌تواند به آسانتر شدن تخصیص منابع شما کمک کند. در کنار این موارد، مراقبت از مشتریان خوب فعلی کاملا ضروری است، زیرا این دسته از مشتریان بیش از 67 درصد زمان شما را خواهند گرفت و در عین حال 10 برابر کمتر از مشتریان جدید هزینه دارند.
توسعه روابط با مشتریان
مطالعات نشان می‌دهد که برای 80 درصد از فروش خود حداقل به 5 بار پیگیری نیاز دارید، پس مهم است که به طور مداوم با آن‌ها در تماس باشید. نرم افزار CRM به شما اجازه پیش‌ببنی مدیریت کارامد به همراه اطلاعات مورد نیاز برای درک چگونگی این ارتباط را می‌دهد. به عنوان مثال، اپلیکیشن CRM به شما می‌گوید که مشتریان کدام کانال ارتباطی را بیشتر ترجیح می‌دهند. تلفن، فکس، پورتال، پیامک، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تابلو اعلانات و غیره.
علاوه بر این، شما با ارتباط بیشتر می‌توانید اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید. آشنایی بیشتر برابری می‌کند با اطلاعات بیشتر. و با آشنایی بیشتر می‌توانید خریداران بالقوه (Lead) پیدا کنید. شما بهتر قادرید به آنچه که آن‌ها می‌خواهند دست پیدا کنید. یعنی محصول یا خدمت مناسب در زمان مناسب (البته با بودجه مناسب!)
برنده شدن با CRM
اگر با دقت از سیستم CRM استفاده شود به کسب و کار شما به وسیله افزایش سود مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند. موفقیت در این کار مستلزم تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات برای یادگیری است که علاوه بر برآورده شدن نیازهای مشتری راه حل‌هایی در آینده هم به او بدهد. فقط به یاد داشته باشید: استفاده شما از CRM باید بر بهبود مستمر متمرکز باشد. این شامل یک چرخه می‌شود که شما مسائل را مشاهده کنید، تغییرات را ایجاد کرده، اجرا می‌کنید و بالاخره مشاهده بررسی‌ها و تکرار مجدد این مراحل. این راه شما، برای ساختن موفقیت پایدار و پیروزی توسط CRM است.
تجربیات حوزه ارتباط با مشتری (CRM) خود را با ما در میان بگذارید.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت