چالش های راهبران در پیاده سازی CRM
در این مقاله قصد داریم به توصیف مطالبی پیرامون CRM بپردازیم. در انتها، مدیران CRM و مدیران اجرایی می‌توانند از این مطالب، در ایجاد استراتژی و توسعه‌ی آن (شامل ایجاد فناوری‌های مشتری‌گرا) و همچنین برای پشتیبانی از فروش سنتی، بازاریابی و خدمات مشتری، استفاده کنند.
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک استراتژی تجاری است که سودآوری، کارایی عملیاتی و رضایت مشتری را با به کار بردن فرآیند مشتری محور بهینه‌سازی می‌کند.
هشت مانع اساسی که سیستم‌های CRM ممکن است با آن روبرو شوند، عبارتند از: چشم‌انداز، استراتژی، تجربه مشتری، همکاری سازمانی، فرآیندها، اطلاعات، معیارها و فناوری.
هنگام طراحی و پیاده‌سازی برنامه‌های CRM، راهبران می‌بایست موارد زیر را در نظر گیرند:
سودآوری
برای سودآوری، شرکت شما نیاز به بهبود بیشتر در زمینه فروش، بازاریابی یا خدمات به مشتریان دارد.
نوع کسب و کار
آمادگی لازم جهت توجیه هزینه‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را داشته باشیم. لازم است بدانیم که آیا فرآیندها می‌تواند به صورت خودکار انجام شود یا به کارمندان IT نیاز است.
چشم‌انداز شرکت و انتخاب فروشنده
با انتخاب چشم‌انداز و مأموریت، فروشندگان ماهری برای سیستم CRM انتخاب کنیم تا به خواسته‌ها و اهداف شرکت دست یابیم.
معیارهایی جهت سنجش فروش
بعد از این که، چشم‌انداز و استراتژی‌های شرکت را به همراه مجموعه‌ای از اهداف واضح تعیین کردیم (به طوری که قابل سنجش باشند)، باید معیارهای مورد نیاز برای کسب اطمینان از تعهد مستمر برای موفقیت سیستم‌های CRM را تنظیم کنیم.
پاسخگویی
بهترین شیوه و فعالیت‌های مرتبط با برنامه‌های CRM را بررسی کنیم. پاسخگویی به ذی‌نفعان، برای اجرای فعالیت‌ها و فرآیندها را مورد توجه قرار دهیم.
برای تعیین زمان طراحی و پیاده‌سازی CRM، راهبران فناوری اطلاعات سازمان می‌بایست موارد زیر را در نظر گیرند:
نوع کسب و کار
نوع کسب و کار، میزان هزینه سیستم CRM را شکل می‌دهد. از داشتن مجموعه هزینه‌ها و معیارها، برای سنجش میزان پیشرفت برنامه اطمینان یابیم.
فرآیندهای CRM
فرآیندها نیاز دارند تا حتی‌الامکان به صورت خودکار باشند و همچنین میزان اطلاعات و فناوری مورد نیاز باید مشخص شود.
پشتیبانی داخلی
همکاری‌های مناسب سازمانی در خرید و سایر واحدها را ایجاد کنیم. پشتیبانی اجرایی را برای CRM دنبال کنیم و تأییدیه‌ای از کاربران نهایی نزد خود، داشته باشیم.
انتخاب فروشنده
فروشندگانی ماهر در زمینه CRM داشته باشیم، برای این که به الزامات و اهداف سازمانی زودتر دست پیدا کنیم، لازم است نیازهای برنامه‌های آینده و همچنین اقدامات اقتضایی را در نظر بگیریم.
پاسخگویی
از بهترین فعالیت‌ها برای یک برنامه موفق CRM یادداشت‌برداری و استفاده کنیم. اهداف تیم را با فرآیندها و فعالیت‌های لازم و عملکرد مؤثر، سازگار کنیم.
هگام طراحی و پیاده‌سازی CRM، راهبران زنجیره تأمین می‌بایست موارد زیر را در نظر گیرند:
فرآیند کاری: فرآیند و روابط با مشتریان، عوامل کلیدی هستند، زیرا خدمات به مشتریان سودآور، هدف یک مجموعه تقاضا محور است.
سنجش عملکرد
سنجش خدمات به مشتریان، بر اساس هزینه و معیارهای بهره‌وری، برای پیشبرد زنجیره تأمین است. تعریف و پیاده‌سازی یک سیستم سنجش نوع و شدت رابطه هزینه و خدمت را شکل می‌دهد.
سازمان
می‌دانیم که همکاری بین خدمات به مشتریان و فعالیت‌های زنجیره تأمین سنتی برای موفقیت ضروری است، همچنین ساختار سازمانی از اهمیت زیادی برخوردار است.
فناوری
از مشتری شروع کنید و بعد مدیریت مشتری و فرآیند زنجیره منابع را به کار گیرید. جریان‌های اطلاعاتی مورد نیاز را تعریف کنید و از یک قالب و فناوری مناسب برای تعالی مشتری استفاده کنید.
شما می‌توانید از این رویکردها، برای جهت‌دهی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده کنید.
با استفاده از 6 گام اساسی زیر، می‌توانید برنامه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کرده و به رشد سازمانی دست یابید.
استراتژی و برنامه
در گام اول، نیاز است تا چشم‌انداز و مأموریت‌های سازمان با دقت کامل طراحی شوند. در ادامه برنامه‌های بلندمدت و کوتاه مدت در جهت اهداف سازمان طرح‌ریزی می‌شوند.
تعیین معیارها و استانداردها
در این گام باید معیارها، استانداردها و فناوری برای پروژه انتخاب شده و الزامات کاری و جزئیات وظایف مشخص شود.
انتخاب راه حل
در این مرحله، می‌بایست با استفاده از پیشنهادهای فنی، ارزیابی فروشنده‌ها و خدمات آن‌ها و ... جزئیات فرآیند پروژه، معیارهای عملکرد و همچنین سطح خدمات به مشتریان را تعریف کنیم.
ایجاد
ایجاد و طراحی فناوری‌ای که نیاز به پیاده‌سازی دارد. در این زمینه لازم است که قوانین ساده، جریان‌های کاری و تعاملات بین کاربران را توسعه دهیم. می‌بایست ریسک‌ها را بشناسیم و مدیریت کنیم. ساختارهای سازمانی و روال‌ها را طراحی کنیم و رابطه خود را با مشتری در تمامی مراحل، حفظ و تقویت نماییم.
استقرار
در این مرحله، سیستم پیاده‌سازی می‌شود و بازخو‌ردهای آن مورد توجه قرار می‌گیرد.
بازنگری و بهبود
تمامی بازخورردها، ریسک‌ها و الزامات کاری بررسی می‌شوند. عملکرد سیستم مورد سنجش قرار می‌گیرد، مهارت‌های کارکنان توسعه داده می‌شوند و فعالیت‌هایی را برای کاربران تعیین می‌کنند.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت