‫سیستم خدمات میدانی (Field Service) چیست؟

یکی از شیوه‌های بالا بردن سطح رضایت مشتری انجام خدمات پس از فروش به موقع و با کیفیت است. بسیاری از کسب‌وکارها با راه اندازی مراکز تماس و استفاده از نرم افزارهای خدمات پس از فروش سعی در برطرف کردن خواسته‌های مشتریانشان دارند. اما یک سری از این خواسته‌ها می‌بایست در محل مشتری رفع گردد و نیازمند حضور و مراجعه تکنسین‌ها، نصابان، افراد فنی و غیره می‌باشد. به دلیل ماهیت شغلی و فضای کاری، این افراد عموما کم‌ترین مراجعه به شرکت را خواهند داشت که بدین ترتیب اطلاعات کمی نسبت به مشتریان و تاریخچه تعاملات بخش‌های فروش و خدمات با آن‌ها دارند. از منظر سازمان‌ها نیز ارائه خدمات در لحظه مناسب، قابل اتکا، کارا و مؤثر اهمیتی زیادی دارد.

حال تصور نمایید که نرم افزار یا اپلیکیشنی در اختیار این افراد قرار گیرد تا علاوه بر کسب اطلاعات قبلی مشتریان، بتوانند با سیستم‌های انبار و حسابداری مرکزی شرکت در لحظه ارتباط برقرار کرده و به صورت دقیق نتیجه کار محول شده را به مشتری اطلاع دهند. چک کردن موجودی انبار، امکان تعویض قطعه خراب شده با توجه به نوع گارانتی آن مشتری، نحوه پرداخت وجه توسط مشتری، برنامه‌ریزی درست و هدفمند، به اشتراک‌گذاری دانش به دست آمده با همکاران، صرفه‌جویی در زمان و ... از جمله مزایایی خواهد بود که این سیستم با خود به همراه می‌آورد.

سیستم خدمات میدانی (Field Service) دغدغه‌های فوق را برطرف می‌نماید. در ادامه با برخی از ویژگی‌های آن آشنا خواهید شد.

برنامه‌ریزی درست و بهینه منابع

با برنامه‌ریزی منعطف و از قبل پلن شده می‌توان تیم‌ها و تجهیزات مورد نیاز را به تکنسین‌ها تخصیص داد تا بدین ترتیب بهترین بهره‌مندی از زمان صورت گیرد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مدیریت انبار

به وسیله ارتباط یکپارچه سیستم خدمات میدانی با نرم افزارهای انبار، موجودی در لحظه قطعات و تجهیزات توسط تکنسین‌ها قابل رؤیت و مشاهده است که خود موجب تسریع در کارها می‌شود. از طرف دیگر می‌توان نیازهای آینده انبار را با توجه به رفتار قبلی پیش‌بینی نموده تا سفارشات به موقع صورت گیرد.

مدیریت توافق نامه سطوح خدمات (SLA)

ثبت گارانتی‌ها و وارانتی‌ها، شرایط و ضوابط از پیش تعریف شده، نرخ صورت‌حساب، تاریخ‌های انقضا و موارد دیگر موجب خواهد شد تا به طور خودکار برنامه‌های خدمات انعطاف‌پذیر و مستمر بر اساس تعهدات ایجاد شود.

مدیریت قرارداد

با استفاده از سیستم خدمات میدانی، مدیریت و حفظ دقت در قراردادهای خدمات و محصولات نصب شده در بین مشتریان و مکان‌ها آسان‌تر خواهد شد.

بینش مشتری

این امکان فراهم می شود تا مشتریان با توجه به سطوح دسترسی خود، در جریان جزئیات روند انجام کارها قرار گیرند، به عنوان مثال بازدیدهای بعدی، موارد تکمیل شده و موردهای باز را مشاهده نمایند. بدین ترتیب مشتریان با برآوردهای ارائه شده، تصاویر تهیه شده توسط تکنسین‌ها و اطلاعات وسیله نقلیه، در جریان کارها قرار خواهند گرفت.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار CRM ایرانی

دسترسی از طریق موبایل

نمایندگان خدمات میدانی قادر خواهند بود تا تقویم کار روزانه خود را مشاهده نمایند، وضعیت در دسترس بودنشان به لحظه مشخص باشد و از قابلیت‌های GPS استفاده کنند. از طرفی، مشاهده جزئیات پرونده، تاریخچه تعاملات با مشتری و مراحل انجام شده در بازدیدهای قبلی از دیگر امکانات اپلیکیشن موبایل سیستم خدمات میدانی خواهد بود. دسترسی به تلفن همراه به جمع آوری اطلاعات در این زمینه از جمله به‌روزرسانی سفارش کار، نظرسنجی از رضایت مشتری، اخذ تأییدیه‌ها، پرداخت‌ها و تصاویر کارهای انجام شده کمک خواهد کرد.

ترجمه و تنظیم: عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت