مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تغییرات شدید محیطی و دغدغه‌های جدید شرکت‌ها در جوامع امروزی، سبب گرایش شرکت‌ها به سمت مشتری‌مداری شده است. یکی از ابزارهایی که جهت مشتری‌مداری هدفمند در شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود، CRM است. CRM مخفف Customer Relationship Management می‌باشد.
CRM) Customer Relationship Management) شامل تمام جنبه‌های تعامل است که در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات، یک شرکت با مشتریان خود برقرار می‌کند. اگرچه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اغلب برای توصیف روابط شرکت با مشتری (B2C) به‌کار گرفته می‌شود، با این وجود سیستم‌های CRM همچنین برای مدیریت روابط شرکت با شرکت (B2B) نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. از جمله اطلاعات قابل پیگیری در یک سیستم سی آر ام می‌توان به مخاطبین، مشتریان، برنده‌های معاملات و مشتریان بالقوه (Lead) فروش و ... اشاره کرد.
چگونه در شرایط کنونی از CRM استفاده کنیم؟
راهکارهای سی آر ام، داده‌های کسب‌وکار را در جهت ارائه خدمات و محصولاتی که مشتریان به آن نیاز دارند (کمک به ارائه خدمت به مشتری مؤثر)، تقویت تیم‌های فروش برای افزایش فروش و بهره‌وری، حفظ مشتریان فعلی با وفادارساختن آن‌ها و درک بهتر برای شناخت مشتریان فراهم می‌کند. سازمان‌ها به طور مکرر، روش‌هایی را برای شخصی‌سازی و سفارشی سازی تجربیات آنلاین (فرآیندی که سفارشی سازی انبوه نامیده می‌شود)، از طریق ابزارهایی هم‌چون نرم افزار امداد مشتریان، بازاریابی ایمیلی و دیگر برنامه‌های کاربردی شرکت جست‌وجو می‌کنند.
کاربرد CRM
گاهی اوقات افراد تصور می‌کنند که استفاده از نرم افزار سی آرام دشوار است. در واقع ثبات، مقیاس‌پذیری و امنیت به عنوان قابلیت‌های اصلی برای راهکارهای CRM به عنوان یک راهکار کاربردی شرکت در نظر گرفته می‌شود. در گذشته قابلیت استفاده از نرم افزار سی آر ام اهمیت زیادی نداشت. لذا این امر اغلب منجر به شکست در پروژه‌های سی آر ام شرکت‌ها می‌شد و در ادامه دلیل شکست پروژه را پیچیدگی‌های بیش از حد این سیستم می‌دانستند. با افزایش استفاده از برنامه‌های کاربردی CRM، امروزه فروشندگان نرم افزار سی آر ام، این راهکار را حتی در بخش مرکزی محصولات خود نیز به کار می‌برند.
استراتژی CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب به عنوان یک استراتژی کسب‌وکار است که مدیران را قادر می‌سازد تا در بسیاری از حوزه‌ها، خود را تقویت کنند. در واقع استراتژی CRM به شما اجازه میدهد تا:
- مشتریان را بهتر درک کنید
- از طریق تجربه مشتری بهتر، مشتریان را حفظ کنید
- مشتریان جدیدی را جذب نمائید
- استراتژی برد-برد را تجربه کنید
- سودآوری و بهره‌وری خود را افزایش دهید
- هزینه‌های مدیریت مشتری را کاهش دهید
نقش فناوری در حوزه CRM
به مرور زمان فناوری و اینترنت منجر به تغییر استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری شده‌اند. با پیشرفت فناوری، رفتار خرید مشتریان تغییر یافته است؛ لذا شرکت‌ها امروزه به شیوه‌های گوناگون با مشتریان ارتباط برقرار کرده و داده‌ها را گردآوری می‌کنند. امروزه با وجود پیشرفت‌های زیاد در فناوری (به ویژه افزایش کانال‌های سلف سرویس مانند وب و گوشی‌های هوشمند)، روابط مشتری به سمت الکترونیکی شدن پیش رفته است. بسیاری از جنبه‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شدت به فناوری وابسته‌اند؛ لذا استراتژی‌ها و فرآیندهای یک سیستم CRM خوب، اطلاعات در مورد مشتریان را گردآوری و مدیریت کرده و آن‌ها را با اهداف شما و خدمات فروش به طور مؤثر پیوند میدهد.
مزایای CRM
از مزایایی که این سیستم برای مدیران به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌شده مشتریان در یک مکان می‌باشد. قبل از این‌که سیستم‌های سی آرام به‌کارگرفته شوند، داده‌های مشتریان در اداره، ایمیل، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت‌ها پخش می‌شد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها از تمامی بخش‌ها (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، خدمات و منابع انسانی) در یک مکان مرکزی، به مدیران و کارکنان امکان دسترسی سریع برای داده‌های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند.
سیستم‌های سی آر ام، به سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای خودکار مؤثر و کارآمد کمک می‌کند و واحدهای سازمان می‌توانند به‌راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزایای دیگر شامل یک نمای 360 درجه از تمامی اطلاعات مشتریان، آگاهی از مشتریان و به‌طور کلی بازار و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی موجود برای تحکیم تمامی اطلاعات کسب‌وکار می‌باشد.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت