سامانه های مدیریت
در این صفحه به بخشی از سؤالات پر تکرار و متداول بازدیدکنندگان سایت پاسخ داده شده است.
شما می‌توانید با وارد شدن به هر طبقه‌بندی ایجاد شده، پرسش‌ها و پاسخ‌های مرتبط با آن موضوع را بیابید.
شرکت سامانه‌های مدیریت از a تا z پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان را انجام می‌دهد. مشاوره، طراحی، تحلیل، تولید، پیاده‌سازی، استقرار، آموزش، پشتیبانی CRM از جمله خدمات شرکت است. تخصص در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، تخصص مدیریت، نرم افزار و صنایع موجب شده است تا سامانه های مدیریت از ابتدا تا پایان پروژه‌های CRM را انجام دهد.
شرکت سامانه‌های مدیریت، در سال 1397 به عنوان شرکت دانش بنیان شناخته شد. قابل توجه است که تمام محصولات شرکت شامل دانش بنیان شدن گردیده‌اند به نحوی که سامانه جامع مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت به عنوان محصول دانش بنیان شناخته شده است.
از ارزش‌های شرکت سامانه‌های مدیریت می‌توان به مسئولیت‌پذیری، خوش‌قولی، صداقت، انصاف، عدالت، احترام به قانون، دقت، شایسته سالاری و تقویت روحیه آموختن و انتشار دانش اشاره کرد. به همین منوال نیز پرسنل و نیروی انسانی شرکت سامانه‌های مدیریت، این ارزش‌ها را مدنظر قرار داده و در راستای تحقق آنها گام برمی‌دارند.
پس از کلیک بر روی گزینه ورود مشتریان در پورتال (بالا، سمت چپ)، قسمتی تحت عنوان داشبورد مشتریان نشان داده می‌شود. امکاناتی مانند مشاهده درخواست‌ها، ثبت موردهای خدماتی، مشاهده تراکنش‌های مالی انجام شده، مشاهده بسته‌های کاری پروژه، وضعیت دوره‌های آموزشی برگزار شده، اطلاعات کلی از سازمان و موارد جانبی در دسترس مشتریان قرار خواهد گرفت.
عموم پروژه‌های پیاده‌سازی شده توسط شرکت سامانه‌های مدیریت پروژه‌های شرکت‌های بازرگانی و خدماتی با اندازه متوسط و بزرگ می‌باشند. با مراجعه به صفحه داستان موفقیت مشتریان، می‌توانید با بخشی از پروژه‌های انجام شده آشنا شوید.
شرکت سامانه‌های مدیریت، در سه لایه تعاملی، عملیاتی و تحلیلی محصولات و خدمات خود را ارائه می‌دهد. در لایه تعاملی، یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی صورت می‌گیرد. در لایه عملیاتی، پیاده سازی سیستم‌های بازاریابی، فروش و خدمات انجام می‌شود و در نهایت در لایه تحلیلی راهکارهای مربوط به هوش تجاری و داشبوردهای تحلیلی ارائه می‌شود.
با توجه به اینکه هر صنعت یا صنف خاص، نرم افزارهای تخصصی و خاص منظوره خود را دارد، ضمنا فرایندهای هر صنعت متفاوت و متمایز از سایر است، به همین دلیل می‌بایست راهکارهای هر کدام از آنها به صورت جداگانه و مختص به خودشان آماده شود. سامانه‌های مدیریت به فراخور زمان و نیاز بازار، راهکارهای صنعت محور خود را آماده کرده است که برای مشاهده لیست کامل آنها می‌توانید به صفحه راهکارهای صنایع مراجعه نمایید.
نرم افزار CRM به مثابه خمیر مایه‌ای است که می‌بایست متناسب با عرض و طول سازمان‌ها، فرایندهای آنها و خواسته‌های آنها شکل گرفته و آماده گردد. بنابراین این دیدگاه که یک نرم افزار را می‌توان در همه صنایع از آن استفاده کرد به شدت مردود خواهد بود. در دنیای فعلی، توجه به نیازمندی‌ها و دغدغه‌های شرکت‌ها می‌تواند بسیار کمک‌کننده بوده تا جایی که آن شرکت احساس نماید پیمانکار پروژه از زیر و بم کارهای آن صنعت آگاه است. بدین ترتیب است که شرکت‌ها مایلند نرم افزار CRM مخصوص به صنعت خود را تهیه نمایند. سامانه‌های مدیریت با درک موضوعات اشاره شده، هم اکنون برای بسیاری از صنایع و سازمان‌ها، راهکار جداگانه و مخصوص به آنها را آماده نموده و در شرکت‌های آن صنعت پیاده‌سازی نموده است.
CRM از سه بخش یا سه عنصر تشکیل شده است: Customer، Relationship و Management.
منظور از Customer، مصرف‌کننده نهایی یا کاربر یا User است که وفادار و سودآور باشد.
منظور از Relationship، یا ارتباط، روابط ارزش آفرین و حمایت‌کننده‌ای است که توسط مشتریان سودآور و وفادار در یک محیط یادگیرنده با سازمان در تعامل است.
منظور از Management یا مدیریت، همه عملیات و فعالیت‌های خلاقانه و هدایت‌گر در یک فضای مشتری مدار به منظور بهبود و تعالی کسب و کار است.
CRM معنی و تعریف واحد ندارد و صاحب نظران بازاریابی و ارتباطات، هر یک به نوعی آن را تعریف کرده‌اند، ولی یکی از تعاریف نسبتا بهتر، CRM را مجموعه عملیاتی می‌داند که با استفاده از دانش مربوط به مشتری و افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتری را ایجاد، حفظ و افزایش داده و درآمد و سودآوری سازمان را تأمین می‌کند. CRM اساسا بر مشتری‌مداری استوار است و اگر سازمانی مشتری مدار یا مشتری گرا نباشد، CRM شعاری بیش نیست.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرایندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آنها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرایندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید.
به طور خلاصه اهداف CRM را می‌توان در سه هدف اولیه (شناخت فرصت‌های جدید تجاری، جذب مشتری، کاهش فرار مشتریان، حفظ مشتری و وفادارسازی آنان)، میانی (بهبود تصویر سازمان، بهبود خدمات به مشتریان، کاهش فرصت‌های از دست‌رفته و ذخیره اطلاعات از مشتریان) و بلندمدت (کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی، کاهش هزینه‌ها و سودآوری در بلندمدت) تقسیم کرد.
CRM تعاملی یا مشارکتی به همه فعالیت‌های ارتباطی با افراد و سازمان‌ها اطلاق می‌شود. یکپارچه‌سازی کلیه کانال‌های ارتباطی در این لایه صورت می‌گیرد به طوری که همه تعاملات مشتری یا ذی‌نفع بر روی پروفایل او درج شده و هیچ ارتباطی از دست نرود.
CRM عملیاتی به برنامه‌های اجرایی و کاربردی مشتری محور مانند بازاریابی و فروش خودکار، خدمات پس از فروش، تماس‌ها، ارتباطات، مراجعات، ارجاعات، پیگیری‌ها و ... اطلاق می‌شود.
اولین مرحله در CRM عملیاتی، پیدا کردن مشتریان احتمالی است که شامل مراحل زیر است:
تشخیص مشتریان احتمالی خوب، انتخاب کانال بازاریابی مناسب برای دسترسی، انتخاب پیام مناسب برای ارتباط و انتخاب محل مناسب برای ارتباط.
CRM تحلیلی به عملیات خاص شناسایی و تحلیل نیاز و رفتار مشتری می‌پردازد و به تحلیل فروش، تحلیل رقابت، تحلیل سفارشی‌سازی، تحلیل سودآوری، تحلیل خدمات مورد انتظار، تحلیل کیفیت درک شده، تحلیل ارزش‌گذاری فعلی و آینده مشتری و ... اطلاق می‌شود.
یکی از مهم‌ترین اهدافی که سیستم‌های CRM سازمان‌ها دنبال می‌کنند، فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز مدیران سازمان‌ها جهت تصمیم‌گیری مناسب و به موقع است. تحلیل سیستمی صحیح و مدل‌سازی منطبق بر تحلیل‌های صورت گرفته و اهداف سازمانی اولین قدمی است که بستر لازم جهت شکل‌گیری صحیح داده‌ها را فراهم می‌آورند.
سامانه‌های مدیریت در کنار تحلیل سیستمی، مدل‌سازی صحیح و طراحی و تولید راهکارهای CRM سازمان‌ها و همچنین استفاده از داشبوردها و گزارشات تحلیلی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (ذی‌نفعان) سازمان را به یک سیستم پشتیبان تصمیم، برای مدیران و کارشناسان تبدیل می‌کند. از طریق راهکارهای CRM تحلیلی سامانه‌های مدیریت، مدیران و کارشناسان خواهند توانست تا با توجه به سطوح دسترسی‌شان به داده‌های سیستم، از داشبوردها، نماها و گزارشات مورد نیازشان، جهت اتخاذ تصمیم بهتر بهره گیرند.
برای آغاز فعالیت CRM به عوامل زیر نیاز است (بایدها):
1- محصول یا خدمتی که مورد نیاز مشتری باشد و صفات و ویژگی‌های آن نیز حداقل با انتظارات مشتری برابر باشد.
2- مشتریانی که آن کالا یا خدمت را به عنوان یک خواسته یا Want تقاضا کنند و در دسترس، قابل ارتباط و پُر جاذبه باشند.
3- کارکنان آموزش دیده، علاقه‌مند، پُر انرژی، مشتری دوست و متعهد به خدمت به مشتری.
4- فرهنگ سازمانی معتقد به مشتری‌مداری و تغییرپذیری.
5- رهبران عمل‌گرا و فرهیخته، ریسک‌پذیر.
6- استراتژی شفاف و صریح برای رسیدن به هدف رضایت و وفاداری مشتری از یک سو و سودآوری بلندمدت سازمان از سو دیگر (با تمرکز بر مدل STP)
7- ساختار سازمانی و تشکیلات مناسب (پرسنل، شرح وظایف، اختیارات، مشاوران، منابع مالی و ...)
8- نرم افزارها و سیستم‌های یکپارچه اطلاعات مدیریت.
1- CRM یک مقوله تاکتیکی یا یک پروژه نیست.
2- اگر دیدگاه یا استراتژی مشتری‌گرایی و مشتری مداری در سازمان حاکم نیست، CRM را آغاز نکنید.
3- اگر اهل تغییر نیستید، در فعالیت CRM شکست می‌خورید.
4- تغییرات را بدون مشورت با افراد ذی‌ربط انجام ندهید.
5- فقط خریدار نرم افزار CRM، یا مهندسی فرایندها به معنی انجام CRM نیست.
6- محاسبه CSI به معنی CRM نیست؛ بلکه یکی از اجزای آن است.
به طور خلاصه، CRM، راحت نیست، سریع نیست، ارزان نیست، اختیاری نیست؛ بلکه امروز یک اجبار است.
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف خودکارسازی و تسهیل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات سازمان‌ها، به آنها کمک خواهد کرد تا علاوه بر اینکه دید جامعی نسبت به مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری به دست آورند بتوانند در حوزه‌های اشاره شده، هدفمند و اثربخش عمل نموده و رضایت مشتریان خود را به دست آورند.
از جمله نرم افزارهای CRM مشهور در دنیا می‌توان به Microsoft Dynamics CRM، Salesforce، Zoho، SugarCRM، Oracle و SAP CRM اشاره کرد. هر کدام از این شرکت‌های یاد شده، سهم بازار متفاوتی نسبت به منطقه جغرافیایی و اندازه شرکت‌ها دارند.
در ایران طیف متنوعی از شرکت‌ها به ارائه نرم افزار CRM و پیاده سازی آن می‌پردازند. نوع اول: این نوع شرکت‌ها پلتفرم نرم افزار را در داخل شرکت خودشان توسعه داده و از پایه نوشته‌اند. نوع دوم: این قبیل از شرکت‌ها با استفاده از کدهای منبع باز (open source)، نرم افزار CRM را بر روی پلتفرم اصلی توسعه داده و در قالب برند داخلی فعالیت می‌کنند. نوع سوم: شرکت‌های حاضر در این طبقه‌بندی، در گام اول پلتفرم اصلی را فارسی‌سازی کرده و بر روی آن راهکارهای خود را توسعه و سفارشی سازی کرده‌اند. در حقیقت با بهره‌گیری از یک پلت فرم استاندارد بین المللی نسبت به بومی سازی و ارائه راهکارهای خود اقدام نموده‌اند.
لازم به ذکر است که شرکت سامانه های مدیریت در طیف اشاره شده، در حالت سوم قرار دارد.
قطعا نگاه صرفا نرم افزاری به CRM راه به جایی نخواهد برد. در دنیا و هم چنین در ایران بسیارند پروژه‌هایی که با شکست مواجه شده و با عدم موفقیت رو به رو شده‌اند. جهت پیاده سازی سامانه CRM به الزاماتی نیازمندیم که قبل از فرایند خرید بررسی خواهد شد. الزاماتی مانند حجم فرایندهای داخلی شرکت، تعداد پرسنل، وضعیت بلوغ سازمان، وضعیت دانش فناوری اطلاعات در سازمان، وضعیت متولی اصلی پروژه از لحاظ دانش و میزان تسلط، عزم مدیران تصمیم‌گیر برای راه اندازی پروژه و ... قبل از خرید باید بررسی گردد.
بهترین نرم افزار CRM از ویژگی‌ها و شاخصه‌هایی برخوردار است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود. قابلیت یکپارچگی با سایر سیستم‌ها و راه‌های ارتباطی، منطبق با نیازهای سازمان، ساده‌سازی فرایندهای کسب‌وکار، سفارشی سازی، توسعه و انعطاف‌پذیری، امنیت و مدیریت سطوح دسترسی، قابلیت استفاده در موبایل و تبلت و جامعیت و یکپارچگی.
در ایران نرم افزارهای مختلفی وجود دارند. در یک نوع تقسیم‌بندی، یک سری نرم افزارها توسط شرکت‌ها تولید می‌شوند و یک سری دیگر از کدهای آماده اوپن سورس استفاده می‌شود. در یک تقسیم‌بندی دیگر نیز از لحاظ استقرار، یک سری از نرم افزارها در حالت ابری پیاده‌سازی می‌شوند و یک سری دیگر در حالت مستقر در سرور داخلی شرکت.
از لحاظ رده‌بندی نرم افزارها در دنیا در حوزه نرم افزار CRM، گزارش‌های متعددی وجود دارد. از لحاظ سایز شرکت‌های استفاده‌کننده به سه سطح کوچک، متوسط و بزرگ طبقه‌بندی می‌شوند. معمولا بدین شکل است که شرکت‌های ارائه دهنده سی ار ام هر کدام در یک یا دو سطح از این سطوح سرمایه گذاری بیشتری کرده و عمده مشتریان خود را در آن سبد قرار داده‌اند. به عنوان مثال پلتفرم dynamics CRM عمدتا در بخش شرکت‌های متوسط و بزرگ سهم بازار دارد.
فرایند خرید نرم افزار CRM بدین صورت است که در ابتدا می‌بایست راهنمایی و مشاوره تلفنی یا حضوری توسط کارشناسان فروش سازمان صورت گیرد. در این مرحله ضمن تشریح قابلیت‌ها و امکانات سیستم، نیازمندی‌ها و دغدغه‌های سازمان‌ها بررسی و تحلیل شده و در طی فرایندی نسبت به سفارشی سازی و طراحی محصولات با توجه به آن نیازها، اقدامات لازم صورت می‌پذیرد.
هنگام خرید نرم افزار CRM، باید نکاتی مانند دغدغه‌های فعلی سازمان، نیازهای آتی، نیروهای درگیر پروژه، سطح همراهی مدیران و تصمیم‌گیرندگان، سطح بلوغ افراد سازمان، میزان بودجه در نظر گرفته شده و ... مد نظر قرار گیرد.
به طور کلی فرایند قیمت‌گذاری در محصولات حوزه CRM، به صورت ماهانه و کلی صورت می‌گیرد. قیمت‌گذاری ماهانه در سیستم‌های ابری (cloud) و قیمت‌گذاری کلی در سیستم‌های on premise اتفاق می‌افتد.
قیمت نرم افزار CRM به عوامل متعددی بستگی دارد: هزینه‌های زیرساختی، هزینه‌های پیاده‌سازی، هزینه‌های نگهداشت و پشتیبانی، محدوده انجام پروژه، سطح سفارشی‌سازی مورد نظر، تعداد ارتباطات با سایر سیستم‌ها (ارتباطات وب سرویسی) و ... . این عوامل هر کدام جداگانه بر قیمت پیاده‌سازی مؤثر است.
برای ثبت درخواست و ارسال آن به سامانه‌های مدیریت دو راه وجود دارد. از طریق پورتال و از طریق تماس تلفنی. هر چند حساب‌های کاربری سامانه‌های مدیریت در شبکه‌های اجتماعی نیز پاسخگوی نیازمندی‌ها و سؤالات شما عزیزان خواهد بود.
مدیریت تجربه مشتری (CEM) به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. به بیان دیگر CEM یک CRM مشتری محور برای سازمان شما خواهد ساخت که از آن طریق موجب افزایش وفاداری مشتریان، افزایش درآمد فروش مجدد و جدید به مشتریان و همچنین یافتن مشتریان جدید از طریق بازاریابی توصیه‌ای خواهد شد.
CXM به جای تمرکز بر ابزارهای نرم افزاری که برای کنترل و نظارت مشتریان و کارکنان به کار می‌رود، تمرکز خود را بر یک استراتژی جامع مشتری محور و ارائه خدمات بهتر مربوط به آن جهت دستیابی به مزیت رقابتی قرار می‌دهد.
تکنولوژی CXM تمرکز را از مدیریت داده‌ها برداشته و به تعاملات مشتری که در زمان و مکان مشخصی انتقال می‌یابد اهمیت می‌دهد تا بتواند تجارب مختص به هر مشتری را بهبود ببخشد.
مدیریت تجربه مشتری، به دنبال مدیریت تجربه مشتریان در تعاملات خود با سازمان است تا بتواند با رقم زدن تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان، چرخه فروش، نگهداشت و فروش مجدد را بهبود بخشد و در دنیای رقابتی امروز، در افزایش ارزش طول عمر مشتریان (CLV) سازمان هر چه اثربخش‌تر ظاهر شود.
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) با نام‌های دیگری همچون CXM و CX نیز شناخته می‌شود که همگی همین مفهوم را می‌رسانند.
در حالی که مزایای برنامه‌های تجربه مشتری عبارتند از فروش مجدد، افزایش سهم بازار، وفادارسازی مشتری، ایجاد حس رضایت در آنها، حمایت از مشتری و سایر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری می‌باشد واقعیت این است که هدف از اجرای استراتژی‌های CX در نهایت باید موجب فروش بیشتر سازمان‌ها شود. در حقیقت شرکت‌ها با تمرکز بر روی محصولات، خدمات و پشتیبانی از آنها، دیدگاه مشتری نسبت به خود را طراحی و ساماندهی می‌کنند تا در دنیای رقابتی امروز از سایر رقبا متمایز شوند.
اهمیت به خواسته‌های مشتری و برآورده کردن نیازهای او از جمله اهداف CRM است. علاوه بر این، ارائه خدمات سطحی، متداول و غیرمتمرکز به مشتری، موجب مهاجرت او به سمت رقبا خواهد شد. این کار موجب افزایش انتظارات مشتری می‌شود و آنها را به طور فزاینده‌ای برای تغییر دادن تأمین‌کنندگان تشویق می‌کند.
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)، به تصویر کشیدن فرایندی است که مشتری برای تحقق یک هدف و رسیدن به آن، باید طی کند. نقشه سفر مشتری با ترکیب داستان سرایی و تصویرسازی به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا روایتی را جهت پاسخ به نیازهای مشتریان خود بسازند. ساخت نقشه سفر، دید جامعی از تجربه مشتری خواهد ساخت و این فرایند، جمع‌آوری و تصویرسازی از نقاط ناهمگون اطلاعاتی است که می‌تواند اشخاص ذی‌نفع اما بی‌علاقه را از گروه‌های مختلف به هم مرتبط کند و به مکالمه مشترک و تغییر، تشویق‌شان نماید.
CRM، نرم افزاری است که به بنگاه اقتصادی امکان می‌دهد تا عملیات فروش و خدمات مربوطه را با یکدیگر ترکیب نموده و در نقاط تماس (touch points) با مشتری، تعاملات فی مابین را مدیریت نماید. مواردی مثل پورتال شرکت، کاتالوگ یا بروشور آن، پستی که در شبکه‌های اجتماعی گذاشته می‌شود، بسته‌بندی محصولی که ارائه می‌شود و ... همگی می‌توانند نقاط تماس شرکت با مشتریان باشند.
مشتری یا Customer یا Client، هر شخص حقیقی یا حقوقی خارج از سازمان و نیازمندی است که نیاز (Need) خود را می داند و می‌شناسد، با قالب ارضای نیاز یا خواسته (Want) خود آشنایی دارد یا ندارد و برای تأمین نیازش به بنگاه اقتصادی مراجعه می‌کند. او با پشتوانه و آگاهی از قدرت پرداخت خود، حاضر است بابت بهای کالا یا خدمت دریافتی، مبالغی را به عنوان قیمت بپردازد و زمان لازم و شرایط مبادله را نیز تحمل کند.
در صورت آشنا نبودن مشتری با فرم ارضای نیاز یا خواسته، وی توضیحات بنگاه اقتصادی را می‌شنود و در صورت تطابق با توان پرداخت و سلیقه و شأن خود، آن را انتخاب می‌کند.
باشگاه مشتریان یک واحد برقرارکننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌های مشتریان است و هدف آن فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها از طریق ایجاد روابط دوستانه، خانوادگی و عاطفی است. باشگاه‌های مشتریان، تبلور استراتژی ارتباطات و بازاریابی ارتباطی هستند و بدیهی است باید به آنها به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته شود؛ زیرا سودآوری کلی عملیات سازمان در بلندمدت از طریق ارتباطات نزدیک‌تر و بهتر با مشتری تأمین می‌شود.
ارزش عمر مشتری به معنی کل سودهای حاصله از دادوستدها و تعاملات یک بنگاه اقتصادی با یک مشتری خاص در طول عمر او می‌باشد. اگر جمع کل عواید و سودهای حاصله از یک مشتری در طول عمر او از جمع کل هزینه‌های بنگاه برای جذب و حفظ و تعاملات بازاریابی با او بیشتر باشد، مشتری سودآور تلقی می‌شود.
اگر جمع کل سودهای حاصله از یک مشتری خاص در طول عمر او با توجه به نرخ بهره سالانه تنزیل شود، یا به عبارت دیگر تبدیل به حال گردد، ارزش حال خالص مشتری یا NPV (Net Present Value) به دست می‌آید. NPV یکی از شاخص‌های مهم در ارزیابی کمی فعالیت فروشندگان و نمایندگان فروش است که می‌تواند باعث تشویق یا تنبیه آنان گردد.
رضایت مشتری یک مفهوم کیفی است و طبیعتا محاسبه آن به راحتی امکان ندارد؛ مگر اینکه با استفاده از روش‌های آماری به کمیت و عدد تبدیل شود. برای محاسبه رضایت مشتری (Customer Satisfaction Measurement)، ابتدا باید شاخص‌ها یا معیارهای کیفی شناسایی شوند. شناسایی معیارهای کیفی در جلسات گروه کانونی یا طوفان فکری با شرکت گروه‌های نمونه و منتخب مشتریان، عوامل توزیع (خرده فروش و عمده فروش) کارشناسان بازاریابی و فروش و تبلیغات و حتی متخصصان روان‌شناسی و جامعه‌شناسی انجام می‌شود.
در راستای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان بالاخص سرویس‌هایی که به صورت حضور در محل مشتری صورت می‌پذیرد دسترسی به داده‌های انبار سیستم مرکزی جهت تعویض یا تعمیر کالاهای فروخته شده یا مشاهده جزئیات خرید مشتری از قبیل مبلغ، نوع کالا، تاریخ خرید، سابقه خرید و ... از اهمیت زیادی برخوردار است. سیستم خدمات میدانی (Field Service) علاوه بر پوشش نیازهای شرکت‌ها در حوزه خدمات پس از فروش، امکانات فوق را نیز در اختیار آنها قرار می‌دهد تا سریع‌تر و بهتر نیازهای مشتریانشان را پاسخ دهند.
صدای مشتری به معنی مجموعه افکار، اندیشه‌ها، عقاید، عملیات و پاسخ‌های مشتری به شرایط بازار، اقدامات تولیدکننده و عرضه‌کننده، پیام‌های تبلیغاتی و انگیزشی و اقناعی و خلاصه رفتار مصرف‌کننده در شرایط عام و خاص است. مطالعه و بررسی صدای مشتری می‌تواند از طرق یا با روش‌های مستقیم و غیرمستقیم انجام شود.
مرکز تماس یا call center بخشی از سازمان است که عموما کارکنان بخش خدمات پس از فروش، در آن مستقر هستند که وظیفه پاسخگویی یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها، شکایات، نظرات، پیشنهادات و پیگیری‌های مشتریان و سرنخ‌ها را بر عهده دارند.
مایکروسافت نرم افزارهای زیادی را در سطح کسب‌وکار تولید کرده است که داینامیک CRM یکی از آن‌هاست. این نرم افزار وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری را بر عهده خواهد داشت که به کسب‌وکارها جهت مدیریت پایگاه داده‌های مشتریان خود، افزایش سرنخ‌ها و تبدیل آنها به فرصت‌های جدید فروش، بهبود تعاملات با مشتریان و ارائه خدمات به آنها کمک خواهد کرد.
در سطح اولیه آن، پایگاه داده‌ای از مشتریان تشکیل خواهد شد تا به کسب‌وکارها جهت مدیریت تعاملات خود با مشتریان کمک نماید. (این سطح به لایه تعاملی معروف است) از طریق راهکارهایی مانند یکپارچگی با مراکز تماس، کاربران خواهند توانست تا با مشتریان تماس بگیرند و تاریخچه تمامی تعاملات از این کانال ارتباطی را داشته باشند. این کار کمک خواهد کرد تا پروفایل مشتری کامل گردد و داده‌ای در این میان از بین نرود.
شرکت مایکروسافت در سال 2003 شروع به تولید نرم افزار CRM نمود. هم اکنون آخرین نسخه آن داینامیک 365 نام دارد. نسخه‌های قبلی (قبل از تغییر نام تجاری به داینامیک 365) عبارتند از: مایکروسافت داینامیک 3.0، مایکروسافت داینامیک 4.0 (هر چند پشتیبانی در حال حاضر برای هر دو نسخه به پایان رسیده است)، مایکروسافت داینامیک CRM 2011، مایکروسافت داینامیک CRM 2013، مایکروسافت داینامیک CRM 2015 و مایکروسافت Dynamics CRM 2016.
در نوامبر سال 2016، مایکروسافت مجموعه داینامیک خود را با رویکرد مدیریت برند، بازنگری (rebranded) نمود، که در آن تمامی محصولات CRM و ERP خود را در قالب یک محصول عرضه کرد. محصولی به نام داینامیک 365.
در خود نرم افزار داینامیک 365، 9 قسمت بزرگ تعبیه شده است که برخی از آنها در CRM و برخی دیگر در ERP استفاده می‌شوند. آنچه قبلا به عنوان Dynamics CRM شناخته شده بود در حال حاضر به چهار برنامه کلی تقسیم‌بندی شده است (لازم به ذکر است این تقسیم‌بندی‌ها در نسخه آنلاین وجود دارد)؛ داینامیک 365 برای فروش، داینامیک 365 برای خدمات مشتری، داینامیک 365 برای Field Service و داینامیک 365 برای اتوماسیون خدمات پروژه.
برخی از ویژگی‌ها و قابلیت های داینامیک CRM مایکروسافت عبارتند از:
داینامیک بودن (پویایی)، محیط کاربری آشنا و ساده، یکپارچه سازی با انواع نرم افزارها و ابزارهای تحت ویندوز، توجیه‌پذیری اقتصادی و دستیابی به نرخ بالای بازگشت سرمایه (ROI)، دید جامع از اطلاعات مشتری، قیمت، نگهداری آسان Microsoft Dynamics CRM، دید تجاری، CRM توسعه یافته و جهانی بودن.
داینامیک 365 تمامی اطلاعات مشتریان اعم از فرایندهای بازاریابی آنها، محصولات و خدمات خریداری شده و همچنین نوع خدمات ارائه شده به آنها را یکجا بر روی پروفایل به نمایش می‌گذارد که این خود باعث دید کلی بهتری نسبت به آنها می‌شود.
به کمک بهبود تعاملات با مشتریان، خدمات بهتری به آنها ارائه خواهد شد که این خود باعث افزایش رضایتمندی مشتری، افزایش خرید او و وفاداری به برند می‌شود به علاوه اینکه با خودکارسازی برخی از فرایندهای فروش و بازاریابی، کسب وکارها می‌توانند کارایی خود را بالا برده و همچنین در زمان و هزینه صرفه‌جویی نمایند.
قابلیت‌های اپ موبایل یکپارچه با CRM باعث می‌شود تا خدمات‌رسانی به مشتریان در هر زمان و مکانی میسر باشد که بدین ترتیب فرصت‌های بیشتری برای کسب‌وکارها ایجاد خواهد شد.
قابلیت‌هایی که در بخش CRM تحلیلی در نظر گرفته شده است به سازمان‌ها کمک خواهد کرد تا گزارشات و داشبوردهای مدیریتی به‌موقع و به‌روزی را برای کمک به فرایندهای تصمیم‌گیری داشته باشند و در دنیای رقابتی امروز با سرعت بیشتری به سمت اهداف سازمانی خود حرکت نمایند.
همانطور که در سایت شرکت مایکروسافت آمده است، شرکت‌های زیادی در حال استفاده از این پلتفرم هستند که شامل شرکت‌های بازرگانی، خودروسازی، سازمان‌های دولتی و شبه دولتی، بانک‌ها و بیمه‌ها، شرکت‌های تولیدی، شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات و غیره می‌باشند.
در کشور ما نیز استفاده از داینامیک CRM روز به روز در حال افزایش است. هر چند که شرکت‌ها و افرادی با تبلیغات غیرواقعی و غلط و همچنین پیاده‌سازی‌های نادرست خود، خواسته یا ناخواسته قصد جلوگیری از استفاده از این پلتفرم قدرتمند را داشته‌اند، اما شواهد و قرائن حاکی از آن است که سازمان‌ها و شرکت‌های زیادی رو به بهره‌گیری از آن آورده و بازخوردهای خوبی نیز دریافت کرده‌اند.
سامانه‌های مدیریت بر طبق گام‌های sure step مایکروسافت، مراحل پیاده‌سازی و استقرار سامانه سی آر ام را انجام می‌دهد.
مایکروسافت توصیه می‌کند که سخت افزار سرور می‌بایست مطابق با الزامات زیر باشد تا داینامیک 365 به صورت مؤثر اجرا شود:
پردازنده (CPU)- حداقل معماری x64 یا پردازنده دو هسته‌ای 1.5 گیگاهرتز. پردازنده چهار هسته‌ای x64 معماری 2 گیگاهرتز یا بالاتر مانند پردازنده شرکت‌های AMD Opteron یا Intel Xeon توصیه می‌شود.
حافظه (RAM)- حداقل 4 گیگابایت رم، حداقل 8 گیگابایت رم یا بیشتر توصیه می‌شود.
هارد دیسک (HDD)- حداقل 10 گیگابایت هارد دیسک موجود، 40 گیگابایت یا بیشتر از فضای هارد دیسک موجود توصیه می‌شود.
پاسخ به این سؤال نیازمند بررسی مواردی همچون اندازه کسب‌وکار، محدوده انجام پروژه، بلوغ سازمانی، تعداد کاربران، نسخه فعلی، میزان سفارشی‌سازی و ... است. به عنوان مثال برای کسب‌وکارهای بزرگ با تعداد قابل توجهی کاربر و توسعه بسیار، یک پیاده سازی می‌تواند از شش ماه تا یک سال نیز به طول بیانجامد.
استقرار نرم افزار داینامیک 365 به سه روش زیر انجام می‌شود:
مبتنی بر ابر (Cloud)
این نوع سرویس به عنوان SaaS یا software as a service شناخته می‌شود. در این روش به جای ذخیره‌سازی در سرورهای مشتری، داده‌ها در فضای ابری فروشنده یا سرویس‌هایی مانند سرویس Azure مایکروسافت استقرار می‌یابند.
استقرار داینامیک 365 از طریق سرویس‌های مبتنی بر ابر مزایایی همچون امکان ادغام با برنامه‌های دیگر، عدم نیاز به سخت افزار یا فضای ذخیره‌سازی داده‌ها در داخل مجموعه و به‌روزرسانی‌های خودکار توسط فروشندگان را با خود به همراه خواهد آورد.
بر روی سرورهای مشتری (On-premise)
شناخته‌شده‌ترین نوع استقرار داینامیک 365، نصب و راه اندازی نرم افزار در محل سرورهای مشتری می‌باشد. در این روش تمامی داده‌ها در سخت افزارهای موجود در محل شرکت ذخیره شده و نگرانی‌هایی از قبیل افشا داده‌ها، امنیت آنها و ... را پوشش خواهد داد.
استقرار از نوع On-premise انتخاب خوبی برای کسب‌وکارهایی است که به دلایلی همچون پایدار نبودن سرعت اینترنت یا عدم اطمینان به فضای ابری، نمی‌توانند در حوزه SaaS سرمایه‌گذاری نمایند.
ترکیبی (Hybrid)
در این نوع از استقرار، به طور کامل با سرویس‌های ابری مایکروسافت یکپارچگی رخ خواهد داد اما تراکنش‌ها و داده‌ها به صورت محلی در مرکز داده‌های کاربران ذخیره می‌شوند و در صورت نیاز همگام‌سازی اتفاق می‌افتد. در صنایع تولیدی و خرده فروشی‌ها، توانایی استفاده از سیستم آفلاینی که کارهایشان را مختل نسازد از اهمیت زیادی برخوردار است. هر داده‌ای که به صورت آفلاین به دست می‌آید بعدا خواهد توانست با سرویس‌های ابری همگام‌سازی شود.
استقرار نرم افزار CRM به سه شکل کلی صورت می‌گیرد. در استقرار سامانه CRM به شیوه آنلاین، داده‌های مشتریان بر روی سرورهای ابری قرار گرفته و نیازی به خرید تجهیزات سرور در داخل شرکت وجود ندارد. این نوع استقرار مناسب شرکت‌های کوچک و متوسط است که خرید سرور فیزیکی برای آنها توجیه اقتصادی نداشته و مایلند به صورت ماهانه هزینه سرور ابری را پرداخت نمایند.
در شیوه دیگر که نصب در سرور فیزیکی محل مشتری (on premise) می‌باشد، تمامی داده‌ها در این سرور برای مشتری بارگزاری می‌شود.
راهبران سیستم CRM قبل از استقرار پروژه با آموزش‌های مختلف نظیر آموزش‌های راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم که می‌بینند، در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار می‌گیرند و قابلیت انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی خواهند داشت. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخش‌های سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسب‌ترین پیشنهاد و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.
به دلیل ماهیت استاندارد پلتفرم داینامیک CRM، امکان یکپارچگی آن با انواع نرم افزارهای سازمانی، تخصصی و غیره برقرار است. یکپارچگی با نرم افزارهای حسابداری و مالی، اتوماسیون اداری، نرم افزارهای برنامه‌ریزی سازمانی، نرم افزارهای تخصصی و ... با نرم افزار داینامیک CRM امکان‌پذیر است.