الگوهای مورد، گامی مهم جهت مدیریت مؤثرتر درخواست ها

یکی از قسمت‌های مهم در نرم افزار امداد بانکی شرکت سامانه های مدیریت، مفهوم الگوهای مورد است. الگوهای مورد دسته‌بندی کاملی را از انواع درخواست‌های مشتریان فراهم می‌نماید و این دسته‌بندی گام اولیه جهت مدیریت سطح خدمات (Service Level Agreement) و مدیریت دانش در حوزه خدمات فنی را فراهم می‌آورد.

الگوهای مورد پشتیبانی یکی از فاکتورهای مؤثری است که بر اساس این مورد می‌توان فرایند درخواست‌های پشتیبانی را مسیردهی نمود. همچنین علاوه بر این مورد، تحلیل موارد پشتیبانی از طریق داشبوردها و گزارشات مبتنی بر الگوهای مورد و زمان‌های استاندارد جهت بهبود خدمات بسیار راهگشا خواهد بود.

نظرسنجی از مشتریان و پایش رضایت مشتریان

نظر سنجی یکی از محصولات بسیار انعطاف‌پذیر سامانه های مدیریت است. از آنجایی که معمولا نظرسنجی‌ها برای تعیین دقیق حوزه هدف با سؤالات متعدد همراه است، بهترین رسانه جهت جمع‌آوری نظرات، پورتال‌ها هستند. محصول نظرسنجی سامانه های مدیریت به پورتال مشتریان اضافه شده و راهبران سازمان می‌توانند پس از گذراندن دوره آموزشی راهبری پیشرفته اقدام به طراحی و انتشار نظرسنجی‌ها نمایند.

در سوی دیگر می‌توان بر اساس تک تک جواب‌های ارائه شده توسط مشتریان به پرسشنامه‌ها، اقدام به اجرای گردش کار نموده و فرایند مخصوصی را صدا زد. به عنوان مثال، هرگاه مشتری عبارت کاملا ناراضی را ثبت نمود یک وظیفه از نوع تماس تلفنی برای مدیر بخش مربوطه تعریف نمود تا پس از تماس با مشتری علت را مشخص و اقدام فوری جهت رفع نارضایتی مشتری را انجام دهد.

در سوی دیگر مدیریت ارشد سازمان می‌تواند همواره به نتایج نظرسنجی‌ها از طریق داشبوردهای آماده شده دسترسی داشته و نظرات را پایش نماید. همچنین مدیریت سازمان خواهد توانست با استفاده از قابلیت‌های Drill Down داشبوردها خیلی سریع به اطلاعات مورد نظر خود با کلیک بر روی نمودارها دسترسی پیدا کند.

ثبت و انتشار دانش در حوزه پشتیبانی جهت ارائه خدمات مؤثرتر

یکی از مهم‌ترین حوزه‌های پشتیبانی مدیریت دانش است. تدوین و انتشار فرایند محور این دانش‌ها، یکی از ارکانی است که معمولا مغفول واقع می‌شود. اهمیت این موضوع هنگامی نمود بیشتری دارد که سازمان نیروهای کلیدی و با سابقه خود را از دست دهد و با این رویداد بخشی از دانش و سرمایه سازمان که در قالب تجربه برای پرسنل شکل گرفته، با عدم نگهداری صحیح از دست می‌رود. علاوه بر آن استفاده‌های بسیار مؤثری را جهت ارائه خدمات بهتر از پایگاه دانش سازمان می‌توان کرد. معمولا تعداد بسیار زیادی از درخواست‌هایی که به یک سازمان پشتیبانی وارد می‌شوند دارای جنس مشابهی هستند و با شکل‌گیری دانش در این حوزه می‌توان این درخواست‌ها را به سرعت با ارسال مقاله دانشی مربوطه برای درخواست‌دهنده مرتفع نمود.

در روش‌های پیشگیرانه‌تر نیز می‌توان پایگاه دانش سازمان را با استفاده از محصول پایگاه دانش پورتال سامانه های مدیریت در پورتال مشتریان منتشر نمود تا مشتریان قبل از ارسال درخواست امکان جست‌وجوی مشکل خود را در پایگاه دانش داشته باشند. یک فرایند تدوین و انتشار دانش صحیح می‌تواند از بروز موارد پشتیبانی متعدد جلوگیری نموده و اطلاعات لازم مشتریان قبل از ارائه درخواست توسط ایشان در اختیارشان قرار گیرد.

مدیریت اطلاعات POS ،ATM ،IPG ،PinPad و سایر تجهیزات بانکی

یکی از مواردی که برای تیم پشتیبانی بانکی بسیار لازم است، دسترسی به اطلاعات تجهیزات مربوط بانکی مخاطب خود است. به عنوان مثال بعد از تماس‌گیری توسط یک پذیرنده، کارشناس پشتیبانی در نرم افزار CRM سامانه های مدیریت می‌تواند به سرعت به اطلاعات این پذیرنده شامل کلیه POSها یا در صورت وجود، سایر درگاه‌ها و پایانه‌های پرداخت دسترسی پیدا کرده و سوابق آن را مشاهده نماید. کلیه این اطلاعات برای مشتریان حقیقی و حقوقی قابل ردیابی خواهد بود. از سوی دیگر در محصول پورتال امداد بانکی نیز مشتریان با ورود به حساب کاربری خود تجهیزات موجود و اطلاعات آن‌ها را می‌توانند مشاهده نموده یا حتی برای دستگاه خاصی ثبت درخواست پشتیبانی نمایند.

با شکل گیری این اطلاعات در سازمان، داشبوردها و گزارشات بسیار ارزشمندی در اختیار تیم پشتیبانی جهت ارائه خدمات بهتر قرار می‌گیرد.

پروفایلی کامل و یکپارچه از همه اطلاعات مشتریان

دسترسی به پروفایلی کامل از مشتریان بر اساس سیاست‌های امنیتی سازمان همواره یکی از عناصر بسیار مهم در هر نرم افزار CRM است. در نرم افزار CRM سامانه های مدیریت شما قادر خواهید بود که به کلیه فعالیت‌های انجام شده با مشتریان با جزئیات دسترسی پیدا کنید. این فعالیت‌ها در صورت بهره‌مندی شما از محصولات callSys ،smSys و ... به صورت خودکار ایجاد و بر روی پروفایل مشتری درج می‌شوند.

همچنین می‌توانید کلیه تجهیزات مرتبط با مشتری را در قسمت‌های جداگانه مشاهده نموده و به سوابق انواع تغییرات اعمال شده بر روی پروفایل مشتری دسترسی داشته باشید. درخواست‌های خدماتی و جزئیات مربوطه به این موارد از دیگر مواردی هستند که در پروفایل مشتری به صورت یکپارچه با سایر موارد شکل می‌گیرند.

پروفایل مشتری با علم به اینکه هر سازمان ممکن است اطلاعات خاص منظوره‌ای از مشتریان خود را داشته باشد به صورت کامل انعطاف‌پذیر بوده و با امکاناتی نظیر اضافه نمودن انواع فیلدهای اطلاعاتی و برقراری روابط با موجودیت‌های جدید، همواره پروفایل کاملی را از مشتری در اختیار قرار می‌دهد.

کلیه اطلاعات در قالب‌های متنوع در دسترس شماست

نرم افزار CRM امداد بانکی سامانه های مدیریت با تکیه بر قابلیت‌های بستر خود امکان ارائه انواع مختلف نماها، نمودارها، داشبوردها و گزارشات را در اختیار قرار می‌دهد. این محیط که کاملا به صورت wizard طراحی شده است برای کلیه کاربران سازمان در صورت داشتن دسترسی‌های متنوع قابل دسترس خواهد بود. کاربران می‌توانند برای خود نماهای شخصی بسازند، بر روی اطلاعاتی که مشاهده می‌نمایند نمودار بسازند و این موارد را با یکدیگر به اشتراک نیز بگذارند. همچنین می‌توانند ترکیب‌های مختلفی از نماها و نمودارها را برای خود در قالب داشبورد فراهم آورده و همواره جهت مدیریت بهتر امور خود پایش نمایند.

مدیران سازمان نیز در سطحی بالاتر بر روی کلیه اطلاعات مربوطه می‌توانند به داشبوردهای سیستم دسترسی داشته و همواره اطلاعات عملکردی مجموعه را پایش نمایند. به عنوان مثال می‌توانند به آمار تماس‌های روزانه بر اساس نوع موارد اعلامی دسترسی داشته باشند یا آمار تماس را در هر بخش به صورت جداگانه در نموداری دیگر مشاهده نمایند.

یکی دیگر از نمودارهایی که معمولا کاربرد زیادی دارد و مدیریت صحیح آن تأثیر بسیار مثبتی را بر روی عملکرد کارشناسان خواهد داشت، استفاده از مدیریت اهداف است. افراد دارای دسترسی می‌توانند در سیستم برای موارد و شاخص‌های گوناگون هدف تعریف کرده و وضعیت پیشرفت اهداف را در هر لحظه پیگیری نمایند.