راهکار مدیریت پشتیبانی و خدمات
ساختاردهی تیم‌های پشتیبانی: مدیریت پرسنل و فعالیت‌های آن‌ها، برنامه‌ریزی اهداف در حوزه پشتیبانی، تعریف تیم‌های پشتیبانی و تخصیص کاربران به هر تیم، امکان تعریف گروه‌های کاری تخصصی از کارشناسان بر اساس گروه محصولات، امکان تعریف وضعیت‌های مختلف برای نیروهای فنی (در دسترس، خارج از دسترس، در حال مأموریت و ...)
مدیریت فرآیندهای پشتیبانی: دریافت مشکلات و درخواست‌های مشتری از کانال‌های ارتباطی مختلف (تلفن، ایمیل، حضوری و ...)، امکان اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان حتی به‌صورت خودکار و با توجه به پارامترهای مورد نیاز سازمان از قبیل نحوه دریافت مورد (حضوری یا تلفنی)، امکان برنامه‌ریزی خدمات برای کارشناسان و ثبت فعالیت‌ها در تقویم کاری کاربران توسط مسئول خدمات، امکان ثبت گزارش کار و عملیات انجام‌شده توسط نیروی فنی در هر مراجعه، امکان تعیین اینکه پشتیبانی بر روی کدام نوع محصول ارائه می‌گردد و امکان مشاهده اینکه بر روی هر نوع محصول چه سرویس‌ها و خدماتی تا به حال ارائه گردیده است.
مدیریت قراردادهای خدمات پس از فروش مشتریان پشتیبانی و خدمات پس از فروش: امکان ثبت موردهای خدماتی مشتریان از طریق فعالیت‌ها، تخصیص یک مورد اعلام شده از طرف مشتری به کاربران توسط مسئول خدمات، امکان ثبت فعالیت خدماتی برای کارشناسان به‌منظور رفع مورد، امکان مشاهده وضعیت موارد خدمات پشتیبانی، امکان فعال‌سازی مجدد موارد خدماتی در صورتی که رفع مورد را مشتری تأیید نکند و امکان ثبت و مشاهده زمان انجام فعالیت‌های خدماتی کاربران و تیم‌ها بر روی تقویم کاری سازمان.
مدیریت سرویس‌های ارائه‌شده به مشتری: امکان مشخص نمودن زمان استاندارد برای سرویس‌های ارائه‌شده توسط سازمان، امکان تخصیص منابع با توجه به هر سرویس خدماتی، مشخص نمودن فعالیت خدماتی برای هر مشتری و ثبت سرویس انجام‌شده برای هر مشتری و امکان مشاهده وضعیت موردهای خدماتی به تفکیک هر مشتری، میزان تماس‌های تلفنی و تعداد تماس‌های تلفنی هر کاربر در داشبوردهای سیستمی.
سیستم مدیریت بازاریابی
ساختاردهی تیم‌های بازاریابی: مدیریت پرسنل و فعالیت‌های آن‌ها و برنامه‌ریزی اهداف در حوزه بازاریابی. امکان ایجاد مشتری جدید (شرکت یا شخص) از مشتریان بالقوه. امکان ثبت سرنخ‌های فروش و روال مدیریت سرنخ تا دستیابی به نتیجه.
امکان ثبت لیست‌های بازاریابی به‌صورت ایستا و پویا در سیستم: امکان افزودن اشخاص و شرکت‌ها و سرنخ‌ها به لیست‌های بازاریابی و قابلیت گروه‌بندی مشتریان و بخش‌بندی بازار مشتریان بر اساس فهرست‌های بازاریابی.
امکان ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی در سیستم برای هر لیست بازاریابی: امکان ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی سریع و کمپین تبلیغاتی پیشرفته به‌منظور مدیریت فعالیت‌های بازاریابی، امکان مدیریت فعالیت‌های اجرایی قبل از برگزاری کمپین و فعالیت‌های اجرایی در حین کمپین، امکان مدیریت پاسخ‌های هر کمپین بازاریابی و دستیابی به میزان اثرگذاری هر کمپین و امکان ثبت هزینه هر کمپین تبلیغاتی در چرخه ثبت و مدیریت کمپین‌های بازاریابی. امکان مدیریت فعالیت‌های برنامه‌ریزی، فعالیت‌های موجود در کمپین و پاسخ‌های دریافت شده از هر کمپین. قابلیت نگهداری اطلاعات رقبا، قابلیت ثبت دانش‌های به‌دست‌آمده از هر کمپین و از هر لیست بازاریابی در قالب ادبیات بازاریابی و فروش.
سیستم مدیریت فروش
ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان شامل شرکت‌ها و اشخاص، امکان ثبت خدمات قابل ارائه مشتری همانند خدمات نصب و راه‌اندازی، خدمات نفر ساعتی و ... در لیست محصولات موجود در سیستم، امکان ثبت فرصت‌های فروش، پیشنهادات قیمت، سفارشات و صورتحساب‌ها در سیستم، مدیریت فرصت‌های فروش، امکان ثبت محصولات و خدمات جدید یا انتخاب از محصولات موجود در فرصت‌های فروش و پیشنهادات قیمت، امکان رزرو یک محصول خاص برای سفارش یک مشتری بر اساس موجودی منطقی محصول، مدیریت پیشنهادهای قیمت (پیش فاکتور) و سفارش‌ها، مدیریت فرآیندهای فروش، ثبت و نگهداری اطلاعات طرف‌های حساب و اشخاص مرتبط، سیستم گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی و امکان تعریف گزارش‌های مختلف بر اساس کالا و مشتری و در مورد فعالیت‌ها و پلان‌ها و اهداف با امکان تعریف نمودار با قابلیت تعریف هر مورد توسط کاربر و قابلیت ثبت و مشاهده مانده حساب مشتری بر روی سفارش و پروفایل مشتری.
پورتال پشتیبانی مشتریان (Ticketing)
این پورتال علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان آن ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نماید.
با توجه به اینکه پورتال پشتیبانی مشتریان بر بستر سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت استوار است، کلیه امکانات موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال در این مورد نیز موجود بوده و راهبران سازمان می‌توانند علاوه بر بهره‌گیری از امکانات پورتال مشتریان، نسبت به توسعه آن در جهت نیازمندی‌های سازمان خود اقدام نمایند. توسعه پورتال پس از طی کردن دوره آموزشی مربوطه نیازمند دانش برنامه نویسی خاصی نیست و تحلیلگران سازمان می‌توانند در محیطی یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان، ارتباطات خود را با انواع ذی‌نفعان مدیریت نمایند.
پورتال پشتیبانی سامانه‌های مدیریت دارای امکان مدیریت موارد پشتیبانی (Case Management یا اصطلاحا Ticketing) یکپارچه و انعطاف پذیری است به گونه‌ای که کاربران پورتال می‌توانند در صورت برخورداری از دسترسی‌های مربوطه اقدام به ایجاد Case نموده و در هر لحظه با ورود به پورتال وضعیت آن را پیگیری نمایند. همچنین محیط ایجاد و ویرایش Case تا میزان بسیار خوبی قابل سفارشی سازی است و راهبران سازمان می‌توانند سیاست‌های جدید را به صورت یکپارچه به سادگی بر روی آن اعمال نمایند. همچنین این محیط به صورت تعاملی بوده و کارشناسان سازمان و کاربران پورتال می‌توانند اقدام به رد و بدل کردن اطلاعات نمایند.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان رویکردی است مبتنی بر جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها به وسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن‌ها عرضه می‌شود. به صورت کلی‌تر به این موارد برنامه‌های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می‌گردد.
با شکل گیری فرایندهای سازمان، سامان یافتن ارتباطات حوزه مشتریان یا به صورت کلی پیاده سازی CRM عملیاتی، زیرساخت اولیه لازم جهت پیاده سازی مکانیزم‌های سیستماتیک باشگاه مشتریان در سازمان فراهم خواهد شد. در کنار این زیرساخت اولیه، نیاز به طرحی مدون جهت طراحی سازوکار باشگاه مشتریان، شناسایی شاخص‌های کلیدی و طراحی طرح‌های تشویقی و خدمات قابل ارائه تشویقی به مشتریان وجود دارد. در کنار این موارد با استفاده از راهکارهای امتیازدهی و درجه بندی (gradeSys) تولید شده و همچنین با تکیه بر اطلاعات صحیح شکل گرفته در حوزه مشتریان، امکان پیاده سازی موفق طرح‌های باشگاه مشتریان برای سازمان فراهم خواهد شد.
سیستم مدیریت بسته‌های کاری
سامانه های مدیریت به‌منظور مدیریت هر چه بهتر تعهدات سازمان (به‌ویژه حوزه مشتریان) برای سازمان‌های گوناگون راهکاری را تحت عنوان مدیریت بسته‌های کاری (work package) ارائه می‌نماید. با تکیه بر این راهکار می‌توان بر اساس استانداردها و متدولوژی سازمان به‌ازای درخواست‌های مشتریان، اقدام به برنامه‌ریزی و ایجاد خودکار بسته‌های کاری و تخصیص این موارد به متولی‌های مربوطه نمود.
این اطلاعات کمک خواهد کرد تا تصویر 360 درجه از مشتریان در سیستم شکل گیرد.
بدین صورت علاوه بر اینکه مقدمات لازم جهت محاسبه هزینه و حتی فایده هر حوزه تعهدی یا بسته کاری فراهم می‌شود، در هر لحظه می‌توان از آخرین وضعیت هر تعهد انجام شده به مشتریان آگاه شد.
بعد از پیاده سازی راهکار مدیریت بسته‌های کاری قابلیت‌هایی نظیر: امکان تعریف الگوی بسته های کاری بر مبنای هر خدمت یا محصول، امکان تعریف بسته‌های کاری به صورت سلسله مراتبی، امکان مدیریت سطوح خدمات (OLA) برای هر بسته کاری، امکان اجرای گردش کار و اطلاع‌رسانی برای محدوده‌های هشدار و اتمام مهلت مجاز، امکان تعریف انواع بسته‌های کاری و متولی انجام آن، تعریف خودکار بسته‌های کاری و تخصیص به متولیان مربوطه و امکان تعیین مهلت، متولی انجام و تعیین متولی نوع بسته کاری اضافه می‌شود.
راهکار مدیریت وصول مطالبات
راهکار مدیریت وصول مطالبات در پی پاسخگویی به یکی از مشکلات بسیار رایجی است که اکثر سازمان‌ها با آن روبه‌رو هستند. این نرم افزار با هدف مدیریت تعهدات پرداخت‌های مشتری و به صورت کاملا یکپارچه با نرم افزار مایکروسافت CRM تولید شده است. هنگامی که یک سفارش در سازمان به‌وجود می‌آید، پیرو این سفارش تعهدات پرداختی نیز برای مشتری به‌وجود خواهد آمد، مدیریت کارآمد و اثربخش این پرداخت‌ها آن چیزی است که سیستم مدیریت وصول مطالبات به دنبال آن است به عبارت دیگر با استفاده از نرم افزار مدیریت وصول مطالبات خواهیم دانست به موجب چه چیزی، از چه کسی، چه مقدار، در چه مقاطعی، به چه روشی پرداختی انجام شده یا باید انجام شود.
بعد از پیاده سازی راهکار وصول مطالبات قابلیت‌هایی نظیر: امکان هدف‌گذاری برای تیم‌های خدمات و یا سایر واحدها، تیم‌ها و اشخاص سازمان بر اساس میزان دریافت‌های ریالی، پیش‌بینی و محاسبه نرخ ورودی‌های مالی سازمان از سمت مشتریان در بازه‌های زمانی مختلف و مقایسه آن با تعهدات، برآورد و محاسبه مجموع دریافت‌های مالی از یک مشتری در یک بازه زمانی مشخص امکان مقایسه دریافت‌های تعهد شده با دریافت‌های واقعی و مکان ثبت ضمانت‌نامه‌های مربوط به سفارشات به شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات اضافه می‌شود.
سیستم مدیریت شکایات
نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام تولید شده است. هدف این نرم افزار مدیریت اثربخش حوزه شکایات است.
سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری دریافت می‌کند این شکایت می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرایندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل مؤثر شکایات بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن‌ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد.
با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت می‌توان شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل کرد. این راهکار به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال‌های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن‌ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه مشتری نیز به راحتی می‌تواند از وضعیت شکایت‌های خود اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذی‌نفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید با کمک سیستم مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به راحتی این امر امکان‌پذیر خواهد بود.
یکپارچگی تمامی کانال‌های ارتباطی
یکپارچه‌سازی راه‌های ارتباطی در جهت ارتقای خدمات به مشتریان از طریق فراهم نمودن بسترهای مختلف ارتباطی (تلفن، اپ موبایل، تلگرام، ایمیل، فکس و پیامک) سبب می‌شود تا تمامی اطلاعات ورودی و خروجی سازمان به صورتی کاملا یکپارچه روی پروفایل مشتری و رویداد مربوطه شکل گیرد. راهبران شرکت‌ها از طریق همین اطلاعات، قادر خواهند بود به تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه‌هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، دست یابند.
به منظور اینکه شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات بتوانند به منابع مختلفی که از طریق آن‌ها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می‌شود، توجه داشته باشند و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده‌اند و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرند، کانال‌های ارتباطی تلفن، اپ موبایل، تلگرام، ایمیل، پورتال، فکس و پیامک یکپارچه‌سازی می‌شود.
راهکار مدیریت هزینه‌ها
به دلیل نبود راهکارها و سیستم‌های مناسب جهت مدیریت هزینه‌های سازمان، معمولا این حوزه از فعالیت‌های سازمان به صورت دستی و کاغذی ثبت، نگهداری و نظارت شده که علاوه بر تحمیل زمان و هزینه اضافی به سازمان، با دقت کم انجام پذیرفته و غیر قابل گزارش‌گیری خواهند بود.
راهکار مدیریت هزینه‌های سامانه‌های مدیریت با نگاه به ارائه راهکار استاندارد و قابل استفاده برای انواع سازمان‌ها در حوزه کسب‌وکارهای مختلف، چرخه هزینه از لحظه ثبت تا وضعیت پرداخت را مدیریت می‌نماید. در این راهکار با تمرکز بر دو بخش اصلی شامل تنظیمات چرخه مدیریت هزینه سازمان شما که بر پایه تعاریف مختلف از انواع هزینه‌ها در سازمان شما بر حسب فواصل زمانی (به طور مثال 6 ماهه اول سال 98 یا فصل بهار 98 یا....) و موقعیت جغرافیایی مختلفی که این هزینه‌ها در سازمان شما دارد قابل تعریف و ویرایش می‌باشد. این ویژگی به سازمان شما کمک می‌کند تا بر حسب نوسانات شرایط اقتصادی کشور یا ملاحظات خاص مدیریتی خود، بتوانید به صورت پویا و داینامیک استانداردهای هزینه سازمان خود را ثبت، ویرایش و مدیریت نمایید.
در بخش دوم راهکار تمرکز اصلی بر روی فعالیت‌های مربوط به چرخه ثبت هزینه‌ها در طبقه‌بندی‌های مختلف با وضعیت‌های پرداختی مختلف و خودکارسازی روال‌ها و فرایندهای تأیید این هزینه‌ها در سازمانهاست. خروجی راهکار مدیریت هزینه‌های سامانه های مدیریت برای مدیران سازمان، داده‌های دقیق و شفاف از میزان، نوع و زمان هزینه‌های مختلف سازمان خود شامل هزینه‌های داخلی سازمان به تفکیک نوع و هزینه‌های مربوط به تک تک مشتریان بر حسب نوع و دسته‌بندی‌های مختلف خواهد بود تا مدیران سازمان با کمک این داده‌ها بتوانند با برنامه‌ريزی صحیح، اعمال كنترل مديريت هزینه‌ها و تصميم گيری عقلائی در جهت تحقق اهداف سازمان خود گام بردارند.
