مدیریت کارآمد و اثربخش سازمانها
رقابتی شدن دنیای کسبوکارها، پیشرفت روز افزون فناوری، بلوغ و آگاهی مشتریان و رشد مستمر انتظارات آنها برخی از عواملی است که دستیابی به مزیت نسبی، حفظ و تقویت آن را با چالشهای متعدد و متنوعی روبهرو کرده است. نتایج تلاشهای انجام شده در راستای مدیریت کارآمد و اثربخش سازمانها را میتوان در به وجود آمدن مفاهیم نو، که روز به روز بر تعداد و غنای آنها افزوده میشود، به سهولت مشاهده کرد. مفاهیمی همچون برنامهریزی جامع منابع سازمان (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای کسبوکار (BPR)، مدیریت تجربه مشتریان (CEM) و ... برخی از سازههایی هستند که با هدف هر چه کاراتر و اثربخشتر کردن مدیریت بنگاههای اقتصادی پا به دنیای سازمانها نهادهاند. توجه روز افزون سازمانها به چنین مفاهیمی، بیانگر به وجود آمدن جنبشی آگاهانه در دنیای حرفهای کسبوکارهاست.
شکلگیری نظام یکپارچه اطلاعات
لزوم استقرار یک سیستم اطلاعاتی کارآمد (با در نظر گرفتن توأمان سه مشخصه زمان، هزینه و کیفیت) و اثربخش (با تأکید بر لزوم دستیابی به اهداف) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند شکلگیری یک نظام جامع و یکپارچه اطلاعاتی در این حوزه است. به عبارت دیگر اگر مبنای شکلگیری "اطلاعات" را داده بدانیم، باید زیرساخت مدیریت داده به معنای زیرساختی که امکان ایجاد، ذخیرهسازی، یکپارچهسازی، انتقال و انتشار داده را در راستای اهداف سازمان فراهم میکند شکل گیرد. تحقق این مهم، نیازمند آن است که کلیه فرآیندهای حوزههای بازاریابی، فروش و خدمات و همچنین فرآیندهایی که به صورت غیرمستقیم جریان اطلاعاتی این حوزه را تحت تأثیر قرار داده یا از جریان اطلاعاتی حوزه CRM تأثیر میپذیرند شناسایی شوند.
لزوم توجه به مفاهیم مشتری محوری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر مفاهیم مشتریمحور همچون CSM و CEM با هدف افزایش ارزش عمر مشتریان سازمانها (CLV) در دو دهه اخیر تبدیل به مهمترین مفاهیمی شدهاند که در دنیای رقابتی سازمانها مورد توجه قرار گرفتهاند. گزارشهای آماری که بیانگر سرمایهگذاری سازمانها در ایجاد زیرساختهای فناوری اطلاعات در این حوزههاست نیز مؤید و گویای همین موضوع است.
شناخت وضع موجود
تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسبوکار، خود یک فرآیند است که با شناخت وضع موجود آغاز و به ترسیم وضعیت مطلوب میانجامد. شناخت وضع موجود از بررسی آنچه لزوما در عمل انجام میشود آغاز شده و به ترسیم آنچه هست میانجامد و ترسیم وضع مطلوب از تجزیه و تحلیل آنچه هست آغاز شده و با ترسیم آنچه باید باشد اما لزوما در عمل انجام نمیشود پایان میپذیرد. هدف از تجزیه و تحلیل فرآیند، به وجود آمدن درک درستی از وضعیت موجود و شناسایی نقاط نیازمند بهبود، اصلاح، حذف یا ایجاد است. این درک درست از تعامل تحلیلگر کسبوکار که به زبان مدیریت فرآیند آشناست و درک صحیحی از فرآیندها و بهروشهای حوزه مورد بررسی داشته و در این زمینه دارای تجربه است با متخصصین موضوعی هر حوزه فرآیندی که به عنوان کنشگر در عملیات سازمان نقش ایفا میکند و به آنچه در عمل انجام میشود واقف است، حاصل میشود.
لزوم توجه به مفاهیم مرتبط
چنانچه با رویکردی سیستمی به مفاهیم نو در دنیای کسبوکارها بنگریم متوجه خواهیم شد که این مفاهیم آنچنان به هم گره خوردهاند که جدا کردن آنها و بررسی کردنشان با رویکردی بخشینگر، ناممکن است. در واقع این مفاهیم اجزایی از یک کل واحد هستند. به بیان دیگر مفاهیمی همچون مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرآیندهای کسبوکار، برنامهریزی جامع منابع سازمان و ... را نمیتوان با مرز مشخصی از هم جدا کرد زیرا وجه تمایز این مفاهیم تنها منظر و دریچهای است که از آن شروع به توصیف و تحلیل میکنند و همه آنها دست کم یک هدف مشترک دارند و آن افزایش سرمایههای مشهود و نامشهود سازمان است.