مشاوره CRM
اهمیت مشاوره و شروط موفقیت آن
زمانیکه با هدف پیاده‌سازی و استقرار عملی، مفهومی همچون مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) را مورد توجه قرار می‌دهیم، توجه به ابعاد و زیرساخت‌های مورد نیازی که تحقق آن‌ها شرط لازم اجرایی شدن موفقیت آمیز CRM در سازمان است گریزناپذیر خواهد بود. تا جایی که چالش اصلی سازمان‌ها، ایجاد همین زیرساخت‌ها خواهد شد. پیش‌نیازهای اساسی موفقیت یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها، از پیش‌نیازهای راهبردی آغاز می‌شود و به ساختار، فرآیند، منابع انسانی، فناوری و فرهنگ تسری می‌یابد که در این میان، زیرساخت‌های ساختاری و فرآیندی پیوندی ناگسستنی با حوزه نرم افزاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد به طوریکه موفقیت زیرساخت‌های ساختاری و فرآیندی شرط لازم موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مقدم بر آن است.
بنابراین چنین می‌توان گفت که برای پیاده‌سازی نرم افزاری موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها باید قبل از هر چیز در سطح راهبرد، این مفهوم را مبنای تصمیمات سازمانی قرار داد، سپس با توجه متوازن به چهار حوزه سخت افزار، نرم افزار، سازمان افزار و مغز افزار، ابتدا اقدام به شناسایی فرآیندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نمود و سپس با ترسیم و تحلیل فرآیندهایی که بیانگر وضع موجود سازمان در حوزه CRM هستند اقدام به ایجاد، حذف، اصلاح یا بهبود فرآیندها جهت دستیابی به وضعیت مطلوب فرآیندی کرد.
مشاوره CRM
مشاوره تخصصی سامانه‌های مدیریت
بی تردید مشاوره و راهنمایی از اهل فن و متخصص آن حوزه، کمک به‌سزایی در فرآیند تصمیم‌گیری خواهد بود. در مواردی همچون انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام)، این مفهوم اهمیت دو چندان خواهد داشت چرا که این تصمیم تأثیر به‌سزایی بر فرآیندهای داخلی شرکت‌ها داشته و مستقیما بر درآمد آن‌ها مؤثر خواهد بود.
رویکرد شرکت سامانه‌های مدیریت در فرآیند مشاوره CRM به شرکت‌ها بدین صورت خواهد بود که در گام اول نسبت به بررسی دقیق و موشکافانه نیازمندی‌ها و دغدغه‌های شرکت با لحاظ کردن نیازمندی‌های آتی اقدام خواهد کرد. در ادامه کار، مشاوره‌ها در حوزه‌های مدیریتی، نرم افزاری و تحلیل فرآیند انجام خواهد گرفت. تنوع بالای محصولات شرکت به همراه تسهیم تجربیات پروژه‌های پیاده‌سازی شده و مرتبط قبلی، غنای بیشتری به مشاوره داده و کمک می‌کند تا بهترین راهکار و پیشنهاد، ارائه گردد. نوع فازبندی پروژه و محدوده (scope) اولیه برای راه‌اندازی سیستم، ارتقای سطح دانش افراد در حوزه‌هایی که ضعف مشاهده شود، ارجاع به مؤسسات و شرکت‌هایی که در حوزه مفاهیم پایه‌ای و اولیه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فعال هستند و ... از جمله مشاوره‌هایی است که در طی جلسات یا پس از آن به سازمان‌ها ارائه می‌گردد. در طی این مسیر سامانه‌های مدیریت همواره در کنار و همراه شرکت‌ها بوده و تلاش می‌کند تا سطح فرهنگ مشتری مداری در آن‌ها ارتقا یابد.
ارائه مشاوره‌های تخصصی برای سازمان‌های مشتری محور
سامانه‌های مدیریت حرفه‌ای‌ترین خدمات و محصولات را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان با محوریت ایجاد بیشترین ارزش در سازمان شما ارائه می‌دهد.
مدیریت کارآمد و اثربخش سازمان‌ها
رقابتی شدن دنیای کسب‌وکارها، پیشرفت روز افزون فناوری، بلوغ و آگاهی مشتریان و رشد مستمر انتظارات آن‌ها برخی از عواملی است که دستیابی به مزیت نسبی، حفظ و تقویت آن را با چالش‌های متعدد و متنوعی روبه‌رو کرده است. نتایج تلاش‌های انجام شده در راستای مدیریت کارآمد و اثربخش سازمان‌ها را می‌توان در به وجود آمدن مفاهیم نو، که روز به روز بر تعداد و غنای آن‌ها افزوده می‌شود، به سهولت مشاهده کرد. مفاهیمی همچون برنامهریزی جامع منابع سازمان (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار (BPR)، مدیریت تجربه مشتریان (CEM) و ... برخی از سازه‌هایی هستند که با هدف هر چه کاراتر و اثربخش‌تر کردن مدیریت بنگاه‌های اقتصادی پا به دنیای سازمان‌ها نهاده‌اند. توجه روز افزون سازمان‌ها به چنین مفاهیمی، بیانگر به وجود آمدن جنبشی آگاهانه در دنیای حرفه‌ای کسب‌وکارهاست.
شکل‌گیری نظام یکپارچه اطلاعات
لزوم استقرار یک سیستم اطلاعاتی کارآمد (با در نظر گرفتن توأمان سه مشخصه زمان، هزینه و کیفیت) و اثربخش (با تأکید بر لزوم دستیابی به اهداف) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند شکل‌گیری یک نظام جامع و یکپارچه اطلاعاتی در این حوزه است. به عبارت دیگر اگر مبنای شکل‌گیری "اطلاعات" را داده بدانیم، باید زیرساخت مدیریت داده به معنای زیرساختی که امکان ایجاد، ذخیره‌سازی، یکپارچه‌سازی، انتقال و انتشار داده را در راستای اهداف سازمان فراهم می‌کند شکل گیرد. تحقق این مهم، نیازمند آن است که کلیه فرآیندهای حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات و همچنین فرآیندهایی که به صورت غیرمستقیم جریان اطلاعاتی این حوزه را تحت تأثیر قرار داده یا از جریان اطلاعاتی حوزه CRM تأثیر می‌پذیرند شناسایی شوند.
لزوم توجه به مفاهیم مشتری محوری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر مفاهیم مشتری‌محور همچون CSM و CEM با هدف افزایش ارزش عمر مشتریان سازمان‌ها (CLV) در دو دهه اخیر تبدیل به مهم‌ترین مفاهیمی شده‌اند که در دنیای رقابتی سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفته‌اند. گزارش‌های آماری که بیانگر سرمایه‌گذاری سازمان‌ها در ایجاد زیرساخت‌های فناوری اطلاعات در این حوزه‌هاست نیز مؤید و گویای همین موضوع است.
شناخت وضع موجود
تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب‌وکار، خود یک فرآیند است که با شناخت وضع موجود آغاز و به ترسیم وضعیت مطلوب می‌انجامد. شناخت وضع موجود از بررسی آنچه لزوما در عمل انجام می‌شود آغاز شده و به ترسیم آنچه هست می‌انجامد و ترسیم وضع مطلوب از تجزیه و تحلیل آنچه هست آغاز شده و با ترسیم آنچه باید باشد اما لزوما در عمل انجام نمی‌شود پایان می‌پذیرد. هدف از تجزیه و تحلیل فرآیند، به وجود آمدن درک درستی از وضعیت موجود و شناسایی نقاط نیازمند بهبود، اصلاح، حذف یا ایجاد است. این درک درست از تعامل تحلیل‌گر کسب‌وکار که به زبان مدیریت فرآیند آشناست و درک صحیحی از فرآیندها و به‌روش‌های حوزه مورد بررسی داشته و در این زمینه دارای تجربه است با متخصصین موضوعی هر حوزه فرآیندی که به عنوان کنش‌گر در عملیات سازمان نقش ایفا می‌کند و به آنچه در عمل انجام می‌شود واقف است، حاصل می‌شود.
لزوم توجه به مفاهیم مرتبط
چنانچه با رویکردی سیستمی به مفاهیم نو در دنیای کسب‌وکارها بنگریم متوجه خواهیم شد که این مفاهیم آنچنان به هم گره خورده‌اند که جدا کردن آن‌ها و بررسی کردنشان با رویکردی بخشی‌نگر، ناممکن است. در واقع این مفاهیم اجزایی از یک کل واحد هستند. به بیان دیگر مفاهیمی همچون مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، برنامهریزی جامع منابع سازمان و ... را نمی‌توان با مرز مشخصی از هم جدا کرد زیرا وجه تمایز این مفاهیم تنها منظر و دریچه‌ای است که از آن شروع به توصیف و تحلیل می‌کنند و همه آن‌ها دست کم یک هدف مشترک دارند و آن افزایش سرمایه‌های مشهود و نامشهود سازمان است.
