xrm چیست؟ با مفهوم مدیریت ارتباط گسترده آشنا شوید!

XRM در حقیقت یک مفهوم مشتق شده از CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که حرف X به معنی گسترده (Extended)، با حرف C جایگزین شده است.

بنابراین، مفهوم XRM (Extended Relationship Management) به ابزار مدیریت ارتباط گستره اشاره دارد که فقط محدود به مدیریت ارتباطات با مشتری نیست.

در ادامه این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، در خصوص این که XRM چیست و چه کاربردی دارد و تفاوت‌های بین مدیریت ارتباط گسترده و مدیریت ارتباط با مشتری چیست، توضیحات کاملی را بیان می‌کنیم.

xrm چیست؟

XRM یا Extended Relationship Management، به مدیریت ارتباط با هر چیزی که می‌تواند کسب‌وکار را به سوی رشد سوق دهد، گفته می‌شود؛ بنابراین، آشنایی با این مفهوم نسبتا تازه در کنار CRM بسیار مهم است. هر نوع مدیریت ارتباط، تکمیل‌کننده مدیریت ارتباط با مشتری است؛ بنابراین، XRM می‌تواند به مدیریت کسب‌وکارهای بزرگ و پیچیده کمک کند. این مفهوم را می‌توان به X در ریاضی تشبیه کرد که نوعی مجهول در نظر گرفته می‌شود.

حرف X در حقیقت به واژه Extended به معنای گسترده اشاره دارد ولی اگر مفهوم XRM را بخواهیم بررسی کنیم، X می‌توانید هر چیزی باشد که به کسب و کار شما مربوط است.

به این ترتیب، می‌توان گفت که XRM مربوط به مدیریت ارتباط با هر چیزی می‌شود که برای رشد بیزنس شما، مؤلفه‌ای اساسی محسوب می‌شود؛ بنابراین، مهم است که در مبحث CRM، در خصوص مدیریت ارتباط گسترده (XRM) که مفهومی نسبتاً تازه است نیز اطلاعات کاربردی به دست آورید.
در حقیقت این طور در نظر بگیرید که هر نوع مدیریت ارتباطی، تکمیل کننده CRM است. XRM به شما کمک می‌کند زمانی که شرکت شما بزرگ‌تر و پیچیده‌تر شد، بهتر بتوانید آن را مدیریت کنید.
 

کاربرد xrm چیست؟

زمانی که کسب و کار شما بزرگ‌تر و گسترده‌تر می‌شود، به سیستمی نیاز دارید که بتواند علاوه بر بهینه سازی مدیریت ارتباط برند شما با مشتریان، باقی ارتباطات را نیز به صورت گسترده مدیریت کند. اگر روزی در جایگاه یک کسب و کار بزرگ قرار داشته باشید، نمی‌توانید تنها با استفاده از نرم افزار CRM، فقط در جهت بهبود فعالیت‌های تیم‌های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتریان قدم بردارید؛ بلکه لازم است بتوانید از تمامی جوانب، روابط شرکت خود را بهینه سازی کنید چرا که یک کمپانی بزرگ، ارتباطات گسترده و بسیار پیچیده‌ای را با اشخاص حقیقی و حقوقی مختلف خواهد داشت.

به همین منظور، XRM می‌تواند برای بهینه کردن موارد زیر به شما کمک کند:

• مدیریت رویدادها
• مدیریت قراردادها
• مدیریت املاک
• مدیریت سرمایه‌گذاران
• مدیریت داده‌ها
• مدیریت شرکا
• مدیریت مشتری‌ها
• مدیریت فروشنده‌ها
• مدیریت تامین‌کننده‌ها
• مدیریت تماس‌ها و جزئیات آن
• مدیریت رقبا

حتی اگر شرکت شما در زمینه های‌تک مشغول به فعالیت است، در زمینه مدیریت ماشین‌ها و مدیریت اشیا نیز می‌توانید از XRM استفاده کنید.

مهم ترین اهداف XRM

مدیریت ارتباطات گسترده یا XRM نسبت به CRM یک مفهوم توسعه یافته محسوب می‌شود که به جای اینکه تمام تمرکز خود را به مشتریان اختصاص دهند، کلیه ارتباطات مهم سازمان با اشخاص، نهادها، تامین‌کنندگان، همکاران و همچنین سایر ذینفعان را مدیریت می‌کنند.

بنابراین هدف اصلی XRM اصولی فراتر از فروش و خدمات به مشتریان محسوب می‌شود و با ایجاد یک سیستم یکپارچه در کلیه سطوح کسب و کار نسبت به بهبود و بهره‌وری کسب و کار نقش خود را ایفا می‌کند. در ادامه به مهم‌ترین اهداف XRM می‌پردازیم:

بهبود کارایی عملیات داخلی و ارتباطات خارجی: XRM به کمک فرآیند اتوماسیون و بهبود جریان  اطلاعات در سازمان، به کارمندان و کلیه تیم‌ها کمک می‌کند تا با سرعت و دقت بیشتر نسبت به وظایف خود عمل کرده و با افراد و سایر نهادهای خارجی به بهترین نحو تعامل داشته باشند.

یکپارچه‌سازی داده‌های مختلف: به واسطه XRM کلیه اطلاعاتی که به مشتریان، شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و سایر ذینفعان در یک سیستم واحد ذخیره و مدیریت می‌شود. این یکپارچه‌سازی سبب کاهش تکرار داده‌ها و افزایش دقت و صحت اطلاعات خواهد شد.

توسعه روابط گسترده‌تر و عمیق‌تر: XRM برای کلیه سازمان‌ها شرایطی را فراهم می‌کنند تا ارتباطات خود را بهبود داده و درنهایت فرصت‌های نو را شناسایی کنند. با تمرکز به کلیه ذینفعان، کلیه سازمان‌ها قادر خواهند بود روابط استراتژیک و قابل اعتماد را ایجاد کنند و زمینه‌های رشد و توسعه را به‌وجود آورند.

ارتقای تجربه مشتری و ذینفعان: با مدیریت صحیح ارتباطات و همچنین خدمات به ذینفعان، سازمان‌ها قادر هستند برای مشتریان و سایر طرفین تجربه بهتری را ایجاد خواهد کرد. این به معنای ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و همچنین پاسخگویی سریع به نیازی متنوع خواهد بود.

افزایش انعطاف‌پذیری کسب و کار: یکی دیگر از اهداف مهم XRM ایجاد سیستمی است که به آسانی قابلیت سفارشی‌سازی و همچنین انعطاف‌پذیری داشته باشد. موجب می‌شود سازمان‌ها نسبت به تغییرات بازار و نیازهای جدید واکنش نشان داده و استراتژی‌های خود را با توجه به شرایط جدید تنظیم کنند.

مزایا و قابلیت‌های XRM چیست؟

ازآنجایی‌که XRM دارای مزایا و قابلیت‌های مختلفی است، می‌تواند در بلندمدت به رشد کسب‌وکار کمک کند. برخی از مهم‌ترین مزایا و قابلیت XRM برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها عبارت‌اند از:

بهبود عملکرد و افزایش بازدهی

ازآنجایی‌که کارکنان می‌توانند به داده‌های به‌روز در سیستم XRM دسترسی داشته باشند، آن‌ها را به‌آسانی تجزیه‌وتحلیل کنند و از اتوماسیون‌های مختلف برای صرفه‌جویی در زمان خود استفاده کنند، عملکرد و بازدهی بخش‌های مختلف کسب‌وکار به‌ویژه مدیران میانی به‌صورت قابل توجهی افزایش می‌یابد. با افزایش بازدهی بخش‌های مختلف، بازدهی کلی کسب‌وکار نیز افزایش می‌یابد.
زمانی که تمامی داده‌های به روز کسب و کار شما داخل یک پایگاه داده قرار دارد که می‌توان آن‌ها را به راحتی تحلیل کرد، عملکرد بخش‌های مختلف، به خصوص مدیران میانی به میزان چشمگیری بهبود پیدا می‌کند. با افزایش راندمان بخش‌های مختلف، راندمان کلی بیزنس شما نیز افزایش پیدا می‌کند.

جمع آوری داده‌ها در یک مکان

زمانی که داده‌های مربوط به هر بخش از بیزنس خود را در XRM وارد می‌کنید، یک پایگاه داده دارید که می‌توانید داده‌های مختلف را همیشه در آن بیابید و با مرتب سازی‌های مختلف و انواع فیلترها، نوع داده‌هایی که هر قسمت لازم است به آن دسترسی داشته باشد را مشخص کنید.

آنالیز دوباره داده‌ها

زمانی که شما داده‌های ارتباطات بخش‌های مختلف شرکت را در یک پایگاه داده مانند XRM جمع آوری می‌کنید، در حقیقت شبکه‌ای از داده‌های مربوط به یکدیگر را ساخته‌اید (مانند یک پازل) که با تجزیه و تحلیل دوباره این مجموع داده‌های به هم مرتبط، می‌توانید به اطلاعات با ارزشی دست پیدا کنید.

کاهش هزینه ها

اگر کسب‌وکارها به جای نرم‌افزارهای ارتباطی مختلف از یک نرم‌افزار XRM برای مدیریت بخش‌های مختلف ارتباطات خود استفاده کنند، می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند. به عبارت دیگر، کسب‌وکارها دیگر لازم نیست هزینه‌ای به خرید نرم‌افزارهای مختلف و آموزش نحوه استفاده از آن‌ها به کارکنان خود اختصاص دهند.

صرفه جویی در زمان

اگر کسب‌وکارها به جای چندین نرم‌افزار از یک نرم‌افزار برای مدیریت ارتباطات بخش‌های مختلف خود استفاده کنند، سرعت واردکردن، صادرکردن و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها افزایش خواهد یافت. همچنین ازآنجایی‌که اتصال بخش فروش به بخش بازاریابی، یکپارچه‌سازی سیستم‌های متفاوت و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف کسب‌وکار با XRM امکان‌پذیر است، کارکنان می‌توانند در زمان خود صرفه‌جویی کنند.
 

نحوه عملکرد XRM

با استفاده از نرم افزار CRM  شما می‌توانید با درنظر گرفتن نیازهای شما گسترش یافته و به XRM اختصاصی یا هر صنعت دیگر تبدیل شود، این نرم افزار با توجه به سه محوریت اصلی (ارتباطات، اشیاء و یا پروژه) مورد استفاده قرار می‌گیرد.
آدرس و نشانی: می‌توانید با توجه به داده‌های مشتریان، شرکا یا تامین کنندگان کلیه فرآیندهای مشابه نامه‌نگاری و قراردادها را در سیستم ثبت کنید.
اشیاء: معمولا هر شی می‌تواند در مرکز توجه قرار بگیرد، به نحوی که تمامی فرآیندها به همین دلیل نمایش داده شود.
پروژه: کسب و کارهای متعدد معمولا فعالیت‌های خود را براساس انجام پروژه‌های گوتاگون انجام می‌دهند. به همین دلیل برای این مورد نیاز دارید کلیه کارهای مرتبط، اطلاعات و داده‌ها و سایر اعضای تیم را مدیریت کنید.

ذخیره سازی داده ها در XRM

معمولاً در سیستم‌های XRM، مانند راهکارهایی که نرم افزار Microsoft 365 ارائه می‌دهد، برای ذخیره سازی داده‌ها لازم است از پایگاه داده‌ی SQL Server استفاده شود.

باید بدانید که SQL Server یکی از قابل اعتمادترین، مقیاس‌پذیرترین و کارآمدترین پایگاه داده‌های موجود است.

این پایگاه داده به شما اطمینان می‌دهد که داده‌های با حساسیت بالا، به خوبی محافظت می‌شود. سطوح دسترسی در این پایگاه داده به صورتی است که هر کاربر، فقط به اطلاعاتی دسترسی دارد که به آن‌ها نیاز داشته باشد و اطلاعات با حساسیت بالا تنها در دسترس کاربران با دسترسی‌های وسیع‌تر قرار می‌گیرد. تمامی این دسترسی‌ها نیز قابل تعریف از سمت شما هستند.
 

تفاوت CRM و xrm چیست؟

نرم افزارهای سی آر ام، برای مدیریت ارتباط با مشتری ساخته شده‌اند که در آن‌ها، مشتری در مرکز توجه قرار دارد و تمرکز اصلی و دلیل تمامی فعالیت‌ها، بر روی مشتری متمرکز است. از آن طرف، XRM  به عنوان روشی یکپارچه برای مدیریت تمامی ارتباطات یک شرکت محسوب می‌شود که نه تنها ویژگی‌های مبتنی بر یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می‌دهد، بلکه قابلیت مدیریت تمامی ارتباطات و داده‌های مختلف مربوط به بخش‌های متفاوت در کسب و کار شما را پوشش می‌دهد.
در حقیقت، می‌توان گفت که CRM زیر مجموعه XRM محسوب می‌شود و تمامی ویژگی‌هایی که در یک نرم افزار CRM وجود دارد را می‌توان در XRM نیز پیدا کرد. پیشنهاد ما این است به صفحه نرم افزار سی آر ام مراجعه کنید و در خصوص ویژگی‌های آن بیشتر بدانید در صورتیکه برای شما هرگونه سوالی پیش آمد می‌توانید با ثبت درخواست مشاوره شرایطی را فراهم کنید تا همکاران ما با شما تماس حاصل کرده و به شما در این باره کمک کنند.
 

قابلیت‌های XRM چیست؟

با پیشرفت حوزه CRM، برنامه‌هایی که در این زمینه وجود دارند در حال تبدیل شدن به راه حل‌های نرم افزاری یکپارچه و قدرتمندی هستند که تمامی کسب و کرهای بزرگ، به آن‌ها نیاز دارند.

 یکی از نمونه‌های بارز این نرم افزارها، سیستم‌های XRM هستند که می‌توانند قابلیت‌ها و امکاناتی که کسب و کارهای بزرگ به آن‌ها نیاز دارند را ارائه دهند.

برخی از این امکانات به شرح زیر است:

• در نظر گرفتن یک مکان مرکزی برای اطلاعات حساس کسب‌وکار
• افزایش بهره‌وری کسب‌وکار از طریق اتوماسیون
• تبدیل همه‌ی داده‌ها به یک پایگاه داده‌ی جامع
• متصل کردن بخش فروش و بازاریابی کسب‌وکار
• یکپارچه سازی سیستم‌های متفاوت
• انجام تجزیه و تحلیل روی داده‌های ارزشمند
• برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف

پیاده سازی XRM

نرم‌افزارهای XRM، این امکان را به شما می‌دهند که بتوانید با وضوح و دقت بالا، انواع روابط شرکت خود را به صورت گسترده، نظارت کنید.

رویکرد این سیستم معمولاً بر پایه یک آدرس، یک شیء و یا یک پروژه است. در ادامه هر کدام را توضیح می دهیم:

رویکرد مبتنی بر آدرس

بر اساس این رویکرد، شما می‌توانید تمامی تراکنش‌های مرتبط با داده‌های یک مشتری، تأمین کننده و یا شریک، مثل مکاتبات یا قراردادها را در سیستم ثبت کنید.

رویکرد مبتنی بر شیء

یک شیء مثل ماشین یا وسیله‌ی نقلیه هم می‌تواند محور توجه باشد. تمام فرایندهای مرتبط و طرف‌های درگیر در کسب‌وکار مثل تأمین کننده‌ها، کاربران و موارد مشابه دیگر نیز می‌توانند ثبت شوند.

رویکرد مبتنی بر پروژه

بسیاری از شرکت‌ها، مانند آژانس‌های مارکتینگ، به صورت پروژه محور کار می‌کنند؛ بنابراین، در بسیاری از مواقع پروژه‌ها نیز می‌توانند در مرکز توجه باشند.

برای انجام این کار به اسناد پروژه نیاز است تا فعالیت‌ها، داده‌ها، اعضای تیم پروژه و ذی‌نفعان را مدیریت کند.

.برای انجام این کار به اسناد پروژه نیاز است تا فعالیت‌ها، داده‌ها، اعضای تیم پروژه و ذی‌نفعان را مدیریت کند.

XRM برای چه سازمان هایی مناسب است؟

اگر XRM متناسب با نیازهای اساسی، کلی، جزئی و خاص کسب‌وکار باشد و به‌درستی بومی‌سازی و شخصی‌سازی شده باشد، می‌تواند تأثیر قابل توجهی را بر موفقیت و رشد کسب‌وکار بگذارد؛ بنابراین، کسب‌وکارها باید در انتخاب نرم‌افزار XRM دقت لازم را به خرج دهند. XRM برای سازمان‌های زیر مناسب است:

اگر کسب‌وکار متوسط شما در آینده نزدیک به کسب‌وکاری بزرگ تبدیل خواهد شد، حتما به XRM نیاز پیدا خواهید کرد. همچنین XRM می‌تواند به شما کمک کند با سرعت بیشتری به سمت اهداف بزرگ خود گام بردارید
 اگر کسب‌وکار بزرگی دارید و باید عملکرد، فعالیت‌ها و ارتباطات بخش‌های مختلف خود را بهینه‌سازی کنید، XRM می‌تواند کمک قابل توجهی به شما کند.
 

XRM و نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیک

اکنون لازم است اشاره کنیم که نرم افزار CRM سامانه های مدیریت که برپایه‌ی مایکروسافت داینامیک 365 است یکی از پیشرفته‌ترین ابزارهای بازار محسوب می‌شود. با کمک این نرم افزار می‌توانید از قابلیت‌های XRM ارتباطات خود را به شکل ویژه‌ایی مدیریت کنید.

نرم‌افزار CRM مایکروسافت داینامیک به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین ابزارهای CRM در بازار، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از قابلیت‌های XRM، ارتباطات خود را به شکل مؤثرتری مدیریت کنند. این نرم‌افزار با استفاده از پلتفرم‌های قدرتمند و قابل‌توسعه، امکانات زیادی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
 

آیا XRM به درد کسب و کار شما می‌خورد؟

انتخاب نرم افزاری که کاربرد مناسب را برای کسب و کار شما داشته باشد، به صورت درستی بومی سازی شده باشد و حتی برای بیزنس شما شخصی سازی شده باشد، تأثیر بسیار زیادی در موفقیت و رشد شرکت شما می‌گذارد؛ بنابراین، مهم است که در انتخاب نرم افزاری که تمامی نیازهای اساسی، کلی، جزئی و خاص شرکت شما را پوشش دهد، دقت لازم را به خرج دهید.

اگر شرکت شما یک مجموعه در حال رشد به سمت تبدیل شدن به یک بیزنس بزرگ است، حتماً به XRM نیاز پیدا می‌کنید. اگر در این مقطع قرار دارید، XRM می‌تواند حتی به شما کمک کند سریع‌تر به اهداف بزرگ در کسب و کار خود برسید.

همچنین اگر در جایگاه یک کسب و کار بزرگ در حال فعالیت هستید و نیاز به بهینه سازی عملکرد و فعالیت‌ها و ارتباطات مختلف در سازمان خود دارید، این نرم افزار کمک بسیار زیادی به شما می‌کند.

در این مطلب از سایت سامانه‌های مدیریت، به‌صورت کامل توضیح دادیم که XRM چیست و به جنبه‌های مختلف آن پرداختیم. امیدواریم که این مطلب بتواند به شما کمک کند سرعت رشد کسب‌وکار خود را افزایش دهید. آیا سؤالاتی درباره مدیریت ارتباط گسترده دارید یا می‌خواهید با فردی متخصص در این زمینه مشورت کنید؟ شما می‌توانید سؤالات خود را در بخش نظرات این مطلب بپرسید یا با شماره‌های درج‌شده در سایت تماس بگیرید تا کارشناسان ما در سریع‌ترین زمان ممکن به شما کمک کنند.