کاربرد نرم افزار CRM در وفاداری به برند شرکای راهبردی
امروزه، شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش‌بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می‌شود و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع پیرامون جذب و نگه‌داری مشتری می‌باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خود در بازار را دارند، چالشی استراتژیک تلقی می‌شود.
یکی از ابزارهایی که شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از آن مشتریان خود را به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت انتخاب و مدیریت کنند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است.
نرم افزار CRM به عنوان یک رویکرد، مشتریان را هسته اصلی کسب‌وکار معرفی می‌کند و موفقیت شرکت را به مدیریت مؤثر روابط با آن‌ها وابسته می‌داند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرصت‌هایی را برای ایجاد روابط مطلوب با مشتریان فراهم می‌کند. اما آیا شما از این نرم افزار به عنوان ابزاری برای ایجاد وفاداری به برند شرکای راهبردی استفاده می‌کنید؟
تفاوت وفاداری مشتریان و شرکای راهبردی
آیا وفاداری در هر مکان و زمانی معنای مشابهی دارد؟ لزوما این گونه نیست. وفاداری مشتریان به سطح تطبیق انتظارات، نیازها و تقاضاهای شخص با محصول و خدمتی که دریافت کرده است مربوط می‌شود، درحالی‌که وفاداری شرکای راهبردی، کمی پیچیده‌تر است. در واقع، این مفهوم مستلزم یک رابطه مشترک است که طرفین را قادر می‌سازد تا بهترین محصول و خدمت را برای مشتریان و مصرف‌کنندگان در نظر گیرند، با این وجود قابلیت کار با یکدیگر جهت فراهم آوردن ارزش بیشتر برای مشتریان امری است که وفاداری شرکای راهبردی را ایجاد می‌کند.
ابعاد روابط ایجاد وفاداری
خانم فورنیر (Susan Fournier)، متخصص و استاد بازاریابی در مورد نحوه تأثیر روابط روی وفاداری به برند مطالعه کرده است. خانم فورنیر هفت دیدگاه از ایجاد وفاداری به برند را معرفی می‌کند:
1- وابستگی متقابل رفتاری: نقش برند را در زندگی مشتریان ایفا می‌کند.
2- تعهد شخصی: ماندن با برند در تمامی شرایط
3- عشق و شور و اشتیاق: احساس یک پیوند عاطفی به برند
4- ارتباط خاطره‌انگیز: به یاد داشتن خاطرات خوب و بد از برند
5- ارتباط از نوع خود ادراکی: برند، هویت را تقویت می‌کند
6- صمیمیت: داشتن درکی عمیق از برند
7- کیفیت شرکای راهبردی: برند ارزشی را برای درک مشتری ایجاد می‌کند
دیدگاه‌های مورد اشاره با وفاداری مشتری در ارتباط هستند و همچنین می‌توانند برای ایجاد وفاداری برند با شرکای راهبردی از طریق راهکارهای CRM استفاده شوند. این هفت بعد مثال‌هایی از مزایای ملموس و ناملموس برای شرکای راهبردی برند است. شیوه‌های دیگر نیز به صورت خدمت، احترام، کیفیت و ارزشی به صورت ارزشمند استفاده خواهد شد.
ابزارهای ایجاد وفاداری به برند
- پورتال مشتریان
پورتال مشتریان، علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نماید.
- مدیریت تماس‌ها
صرفا با استفاده از داده‌های موجود در کتاب‌ها، کارت‌های ویزیت و ... شما قادر به فراهم کردن جزئیات مورد نیاز و مطلوب از مشتریان خود نخواهید بود. به جای این امر شما می‌توانید از قابلیت مدیریت تماس‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد. لیست شرکای بالقوه و کنونی استفاده کنید، به طوری که امکان افزودن و اصلاح جزئیات در مورد ابعاد وفاداری مرتبط با مشتریان و استراتژی برای ایجاد ارتباط با آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را خواهید داشت.
- ایجاد مشتریان بالقوه
این ابزار اگرچه جهت کمک به شناسایی مشتریان بالقوه (Lead) و رسیدن به آن‌ها طراحی شده است، با این وجود این امر تنها قابلیت آن نیست. شما می‌توانید پارامترها را بر مبنای ابعاد وفاداری به برند و اطلاعات دریافتی تعریف کنید و سپس لیست‌هایی از شرکای بالقوه را ایجاد کنید.
- همکاری و مشارکت
با استفاده از ابزار همکاری و مشارکت، شما می‌توانید از قابلیت طوفان مغزی با واحدهای مختلف برای استراتژی‌های شرکای راهبردی بهره ببرید. به عنوان مثال، واحد حسابداری ممکن است ایده‌هایی در مورد جذب و حفظ شرکای راهبردی داشته باشد در حالی‌که واحد منابع انسانی ممکن است مزایای نامشهودی را مدنظر داشته باشد.
- مدیریت فرصت‌ها
همان‌طور که شما از ابزار مدیریت فرصت‌ها جهت شناسایی بازارهای جدید، محصولات یا خدمات استفاده می‌کنید، برای ارتباط با صنایع و شرکایی که خواستار همکاری مناسب و مطلوب هستند، می‌توانید در رابطه با مدیریت تماس، از گروه‌های شبکه اجتماعی Facebook ،Twitter ،LinkedIn و ... نیز بهره ببرید. در واقع، قابلیت نگاشت و جست‌وجو در ابزار فرصت‌ها به شناخت کسب‌وکار و فرصت‌های چندگانه برای ایجاد تماس چهره به چهره با شرکای راهبردی در حوزه شما کمک خواهد کرد.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت