نقش CRM در شرایط رکود اقتصادی
در شرایط بحران اقتصادی و رکود، ساعت کاری طولانی چندان در سود آوری مؤثر نیست، بلکه آن چه شما به آن نیاز دارید کار هوشمندانه و دقیق است. برای اینکه بتوانید نقشه‌ای دقیق و هوشمندانه برای خدمت رسانی، بازاریابی، و ... به مشتریانتان داشته باشید، نیازمند سیستمی هستید که با کمک آن بتوانید خدمت رسانی سریع و کارآمد داشته، همچنین در وقت و هزینه صرفه‌جویی نمایید.
از آنجا که اکثر شرکت‌ها در چنین شرایطی به دنبال کاهش هزینه‌های خود هستند، لذا شرایط را برای سرمایه گذاری در حوزه پیاده‌سازی یک سیستم CRM موفق، مناسب نمی‌دانند، این در حالی است که کارشناسان و صاحب نظران در عرصه کسب و کار، شرایط را به گونه‌ای دیگر تعبیر و تفسیر می‌کنند. آن‌ها اعتقاد دارند که در این شرایط سخت اقتصادی، به کارگیری یک رویکرد صحیح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می تواند به شرکت‌های نوپا کمک قابل توجهی نماید.
اگرچه کارشناسان بازاریابی اغلب به دنبال جذب مشتریان جدید هستند، بسیاری از صاحب نظران عرصه کسب و کار، بر این باورند که مشتریان موجود هستند که تضمین‌کننده موفقیت بلندمدت شرکت‌ها هستند. نیاز به حفظ روابط مستحکم با مشتری از مهم‌ترین مواردی است که باید صاحبان کسب و کارها سرلوحه کار خود قرار دهند. شهرت بد در یک جامعه کوچک، می‌تواند به سرعت، امید اکثر کارآفرینان را از بین ببرد. بنابراین، استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فراتر از انتخاب یک بسته نرم افزار CRM گسترش می یابد، به طوری که این استراتژی‌ها تعیین کننده مسیر حرکت سازمان و عاملی حیاتی در موفقیت یا شکست شرکت‌ها خواهد بود.
امروزه در دنیای کسب و کار، مفهوم ارتباط با مشتری و مشتری مداری، در مرکز توجه همگان قرار گرفته است، چرا که مشتری مهم‌ترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر واحد تجاری و کاری به شمار می‌آید. از این روست که سازمان‌ها و شرکت‌های موفق، مشتریان خود را در قلب تمام فعالیت‌ها قرار داده و برنامه‌ها و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تعریف و تعیین می‌نمایند. آن چه امروزه در حال تغییر و دگرگونی است، وسعت بخشیدن اختیارات مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری در عصر حاضر، به دانشی تخصصی در زمینه تجارت تبدیل شده است. این روش علاوه بر کاهش هزینه برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری، تحکیم و تثبیت رابطه‌ای سودمند با مشتریان و مخاطبان کمک به‌سزایی می‌نماید.
استفاده یک شرکت از ابزار مدیرت ارتباط با مشتری (CRM)، در هسته خود نیاز به نظم و انضباط دارد. اگر چه در ابتدا ممکن است مزایای تعامل مستمر و هدفمند با مشتریان، برای صاحبان کسب و کار و کارکنان، بدیهی و آشکار نباشد. ولی بعد از گذر زمان محدودی از اجرای موفق یک برنامه حساب شده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان، تأثیرات شگرف آن، قابل ملاحظه خواهند بود. تجربه نشان می‌دهد که موفق‌ترین کسب وکارها از سیستم‌های اثربخش CRM بهره می‌گیرند تا بتوانند به بهترین شیوه ممکن، با مشتریان خود رابطه برقرار کرده و این رابطه را حفظ کنند. برنامه‌های کاربردی CRM به تمامی تیم‌ها اجازه می‌دهد تا اولویت‌های شرکت را درک کنند. با استفاده از اطلاعات به دست آمده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند، واحدهای فروش و خدمات، بهتر می‌توانند انرژی خود را در بهترین زمان و مکان تخصیص دهند.
موارد زیر از جمله عواملی‌اند که باعث می شوند شرکت‌ها در شرایط رکود اقتصادی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنند:
یکپارچه شدن اطلاعات
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باعث یکپارچه شدن اطلاعات می‌شود و اطلاعات مربوط به مشتری، دیگر فقط در اختیار شخص خاص یا واحد خاصی نیست، بلکه تمامی اطلاعات مشتریان، در اختیار تمامی پرسنل در تمامی واحدها قرار می‌گیرد تا در هر لحظه و هر شرایطی، آماده پاسخگویی به مشتریان باشند.
هنگامی که تیم‌های شرکت در شرایط رکود، شروع به استفاده از برنامه‌های CRM می‌کنند، هزینه‌های بازاریابی و فروش خود را کاهش داده و باعث جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آن‌ها می‌شوند و در نهایت میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهند.
طراحی استراتژیهای بازاریابی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعاتی که در مرحله اول جمع آوری شده است را به فرمت‌های منطقی قابل خواندن و قابل استفاده تبدیل و واحد بازاریابی این اطلاعات را برای طراحی استراتژی بازاریابی تحلیل می کند. با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شما دارای یک اتوماسیون هوشمند خواهید بود. به عبارت دیگر قادر خواهید بود:
• بازاریابی خود را به صورت کاملا خودکار انجام دهید.
• پیگیری امور مربوط بازاریابی خود را خودکار کنید.
• چرخه فروش خود را خوکار نمایید.
مدیریت ارتباطات درون سازمانی
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM نه تنها در شرایط رکود، بلکه در هر شرایطی در سازمان، مدیریت ارتباطات درون سازمانی است. بدون شک افزایش کیفیت ارتباطات میان مدیران و کارشناسان به بهینه شدن ارتباطات با مشتریان کمک خواهد کرد.
واژه "ارتباطات درون سازمانی" در واقع به ارتباطات میان مدیران و کارشناسان درون یک سازمان اطلاق می‌گردد.
بدیهی است که بهینه شدن نحوه برقراری این ارتباطات در بهینه شدن هرچه بیشتر ارتباطات سازمان با مشتریان، مؤثر خواهد بود.
در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیتی به نام کارتابل وجود دارد که خود مانند صندوق پستی عمل می‌کند. این امکان به کاربران که همان مدیران و کارشناسان سازمان می‌باشند کمک می‌کند تا وظایف و خواسته‌های متقابل خود از یکدیگر را در این قسمت به صورت پیغام برای یکدیگر اعلام نمایند. بدین ترتیب از رفت‌وآمدهای فیزیکی جلوگیری شده و همچنین سرعت پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان نیز افزایش می‌یابد.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت