مزایا و تاثیر جبران خدمات در کسب و کار

تا اینجا به تاثیر جبران خدمات بر کسب و کار پرداختیم. بحث جدیدی که پیش می‌آید این است که اگر یک تدبیر اثربخش بازیابی خدمات را در ارائه خدمات به مشتری به کار گیریم، چه تاثیر و مزایایی در کسب و کار دارد.

به عبارت دیگر، اگر رویکرد ما در خدمات، جبران خدمات باشد، یعنی بدانیم که هر وقت خرابی در کارمان به وجود آمد باید جبرانش کنیم، چه تاثیری در ارائه خدمات به مشتری و کسب‌وکارمان دارد.

مزیت اول

اول اینکه اگر مشکلی که برای مشتری پیش آمده را جبران کنیم، این کار رضایت مشتری و وفاداری او را افزایش می‌دهد.

مزیت دوم

دومین مزیت آن این است که تبلیغات دهان به دهان مثبت برای ما خلق می‌کند. مشتریان به دیگران خواهند گفت که وقتی مشکلی برایشان پیش آمد، شرکت آن را حل کرده است.

مزیت سوم

مزیت سوم این است که وقتی مشکل به وجود آمده را جبران می‌کنیم و آن را بهبود می‌دهیم، این کار کمک می‌کند با این تعدیل‌ها که در سیستم‌ها و فرایندها و نتایج انجام می‌دهیم، کم کم به سمت بهبود مستمر برویم. بهبود مستمر چیزی است که همیشه باید سرلوحه کسب و کارمان باشد. شاید به بیانی بتوان گفت که جبران خدمات معادل بهبود مستمر است.

مزیت چهارم

مزیت آخر یک تدبیر اثربخش جبران خدمات را می‌توان این‌گونه بیان کرد: ایده‌آل در ارائه خدمات این نیست که مشکل به وجود بیاید، بعد ما آن را حل کنیم. ایده‌آل این است که همان دفعه اول به بهترین نحو به مشتری خدمات بدهیم و هیچ مشکلی هم پیش نیاید. این ایده‌آل، به ندرت اتفاق می‌افتد و خیلی سخت است. اما جبران خدمات و فرایندهایی که در سیستم‌ها و خدمات و خروجی انجام می‌دهیم احتمال محقق شدن استراتژی انجام بهترین کار در همان ابتدا را در کسب وکار ما بسیار بالا خواهد برد.

اگر خرابی در ارائه خدمات به مشتری اتفاق بیفتد و ما جبران خدمات خوبی انجام ندهیم، باعث می‌شود که مشتریان ناراضی شوند. به بیان دیگر، به طور فعالانه دنبال فرصتی می‌گردند که کاملا باز، اقدام به انتقاد از شرکت ما کنند و به همه این موضوع را منتقل نمایند و پیش همه شرکت ما را خراب کنند. اگر مکررا خدمات به مشتری بدهیم و خراب شود و جبران هم نکنیم باعث می‌شود که کارکنان خودمان هم انگیزه‌شان را از دست بدهند و کارشان هم خراب شود.

در این صورت، اخلاقیات بین کارکنان هم از بین خواهد رفت. چون کم کم فکر می‌کنند که در کسب‌وکاری کار می‌کنند که باید سر مشتری کلاه بگذارند و خدمات خوب و جبران خدمات هم ارائه ندهند. این کار حتی منجر به این خواهد شد که بسیاری از کارکنان‌مان را از دست بدهیم که هزینه زیادی برای ما خواهد داشت.

پارادوکس بازیابی خدمات

این پارادوکس از آنجا به وجود آمده که بعضی‌ها معتقدند وقتی در خدمات مشکلی پیش می‌آید و آن را جبران می‌کنیم، باعث می‌شود که رضایت و وفاداری مشتری از حالتی که اصلا مشکلی پیش نیاید، بالاتر برود. بنابراین بهتر است بگذاریم خرابی‌ای برای مشتری به بوجود بیاید. بعد جبرانش کنیم. در این صورت مشتری بیشتر قدر ما را می‌داند و به ما وفاداتر خواهد شد. این پارادوکسی است که به وجود آمده و در ادبیات خدمات، بسیار مطرح است.

جواب نهایی این است که بهترین حالت، ارائه خدمات سالم و درست در همان ابتدای کار است. این حالت ایده‌آل است و نباید در آن شک کرد. اما دلایلی که در اثبات این گفته می‌توان بیان کرد عبارتند از:

1.    جبران و حل اشکالاتی که اتفاق افتاده، هزینه‌بر و گران است و به ضرر سازمان تمام خواهد شد.

2.    اگر همان اول، خدمات درست و همانی را که به مشتری قول داده بودیم، ارائه دهیم، این یعنی اعتبار، که همان طور که قبلا گفته‌ایم یکی از ارکان اصلی تعیین‌کننده کیفیت خدمات است. وقتی آن چیزی را که قول داده‌ایم نتوانیم به مشتری برسانیم، اعتبار نداریم؛ حتی اگر جبران کنیم؛ و در نتیجه رضایت مشتری پایین می‌آید.

3.    دلیل آخر برای حل این پارادوکس این است که وقتی در خدمات، خرابی‌ای به وجود می‌آید، حتی اگر آن را جبران هم بکنیم باز هم بخشی از آن احساس و ذهنیت بد در مشتری باقی می‌ماند و کاملا پاک نمی‌شود؛ مگر اینکه فعالیت‌های بازیابی خدمات ما، کامل و بی‌نقص باشد و هیچ جای شک و شبهه‌ای نگذاریم. فقط در این صورت می‌توانیم آن تجربه و حس منفی را از ذهن مشتری کاملا پاک کنیم که این امر، به راحتی اتفاق نمی‌افتد.

پس عقل سلیم می‌گوید که بهترین استراتژی، این است که از همان اول بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهیم. این اشتباه است که فکر کنیم بهتر است اول خدمات خراب بدهیم و بعد آن را جبران کنیم.

تلخیص از کتاب بازاریابی خدمات تألیف دکتر امیر اخلاصی