‫انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سازمان‌هایی که تصمیم می‌گیرند سیستم CRM خود را به صورت برون‌سپاری تهیه کنند لازم است که در مورد برخی ویژگی‌های آن اطلاعاتی را جویا شوند. در این بخش با استفاده از چارچوب شرکت مشاوره آکپاک (ACCPAC) ملاحظات مربوط به خرید سیستم مناسب CRM بررسی می‌شوند.

گام اول: شروع فرایند انتخاب سیستم مناسب

داشتن سیستم منطبق با سازمان، نیازمند تعریف نیازها، توجیه هزینه‌ها و نشان دادن ارزش سرمایه‌گذاری است. برای اینکه نتایج بهتری گرفته شود می‌بایست نظر افراد کلیدی سازمان جلب شود تا بینش واحدی نسبت به مدیریت ارتباط با مشتریان به دست آید. در اینجا لازم است کارکنان دارای هدف واحدی گشته و با کاری که صورت می‌گیرد موافقت نمایند.

انتخاب تیم اصلی- قبل از برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی CRM اطمینان حاصل کنید که رهبر و مدیران پروژه که بر واحدهای کاری سازمان نظارت دارند در تیم تصمیم‌گیری گنجانده شوند. از آنجا که سیستم CRM سیستم‌های چندگانه کارکردی سازمان را در هم می‌آمیزد، داشتن رهبر پروژه برای هر گروه اطمینان می‌دهد که تمام فرآیندهای کاری، مدنظر قرار می‌گیرند.

تعیین اهداف- تیم پروژه باید درک مشترکی از اهداف CRM پیدا کنند. برای تحقق چنین امری، گروه اصلی تصمیم‌گیرنده، باید اهداف سازمان را شناسایی کرده، بر آن دسته از فرایندهایی تمرکز کنند که نیازمند مهندسی مجدد بوده و اقدامات مناسب را مورد بحث قرار دهند.

بررسی فرایندهای فعلی- در این مرحله می‌بایست فرایندهای کاری موجود از دیدگاه‌های بیرونی و درون سازمانی تجزیه و تحلیل شوند تا نحوه اثرگذاری آن‌ها بر سازمان و مشتریان مشخص شود. برای شناسایی و مستندسازی اقداماتی که صورت می‌گیرد باید از نیروی فروش، تیم‌های بازاریابی و خدمت به مشتری کمک گرفت. با ارزیابی فرایندهای فعلی سازمان می‌توان موارد کارآمد و غیرکارآمد را شناسایی کرده، برای اجرای سیستم جدید CRM که مؤثرترین استراتژی‌ها را برای نیل به موفقیت به کار می‌گیرد، آماده شد.

سؤالات- در این مرحله پاسخ به سؤالات زیر (خصوصا اگر سازمان مورد نظر از کارایی لازم برخوردار نیست)، دارای اهمیت است:

-    چگونه اشتباهات احتمالی، بر سازمان اثرات منفی می‌گذارند؟

-    جهت پیگیری صحیح فعالیت‌های بازاریابی به چه چیزهایی نیاز است؟

-    به چه اطلاعات و گزارش‌هایی که فعلا نمی‌توانند تولید یا ارائه شوند نیاز است؟

-    کدام گزارش‌ها دربرگیرنده اطلاعات موجودند و کدام گزارش‌ها می‌تواند به طور دستی تکمیل شوند؟

-    سیستم فعلی سازمان چگونه می‌تواند با طرح‌های کسب و کارهای الکترونیکی ادغام شوند؟

-    برای تصمیم‌های استراتژیک به چه اطلاعاتی نیاز است؟

فواید غیرمشهود نادیده گرفته نشوند- سیستم صحیح CRM می‌تواند کارایی درونی سازمان را به طور قابل توجهی افزایش داده، مسیرهای ارتباطاتی سازمان را گشوده و به اطلاعات اجازه دهد در بین سیستم به اشتراک گذاشته شوند.

این امر به سازمان اجازه می‌دهد به فوایدی چون جذب مشتریان جدید، بهبود حفظ مشتری و کاهش مقدار زمان و هزینه صرف شده در بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی برسد.

گام دوم: درگیر کردن افراد لازم

استراتژی صحیح CRM مستلزم همکاری و پشتیبانی گروه‌های متعددی در سراسر سازمان است. تصمیم برای انتخاب سیستم خاص مدیریت ارتباط با مشتری باید به گروه اصلی مرکب از افراد مختلفی واگذار شود تا نیازهای کارکردی بخش‌های مختلف سازمان را نمایندگی کنند. برای انجام چنین کاری باید افرادی را در تیمی گنجاند که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر روی سیستم جدید تأثیرگذارند. این کار مستلزم همکاری و مساعدت کامل میان پنج گروه زیر است:

کاربران سیستم

این گروه با سیستم تعامل بیشتری داشته و یک یا چند کارکرد بخش خاص خود را اعمال می‌کنند. همچنین کاربران سیستم، معمولا در خط مقدم دپارتمان خاص خود بوده که بدین ترتیب، با مشتریان تعامل مستقیمی دارند. عاملان خدمت به مشتری، نمایندگان داخلی فروش و همکاران بازاریابی، نمونه‌هایی از کاربران سیستم، هستند.

مدیران سیستم

در حالی که این گروه بر طرح‌های دپارتمان خود نظارت دارند، مسئول ارائه تحلیل‌های کاری و گزارش‌هایی به مدیریت ارشد نیز می‌باشند. مدیران سیستم، استفاده مؤثر کاربران سیستم را نظارت و هدایت کرده و گاهی به آن‌ها آموزش می‌دهند.

گروه یکپارچه‌کننده سیستم

این گروه که مسئول تضمین برآورده‌سازی تمام ملاحظات فنی سیستم می‌باشند، اجرا و یکپارچه‌سازی سیستم را نظارت کرده و دستورالعمل نگهداری منظمی را فراهم می‌آورند. این گروه معمولا از کارکنان و متخصصین IT تشکیل شده و بسته به حیطه پروژه، شامل برنامه‌نویسان و طراحان سیستم نیز می‌شوند.

مشتریان سیستم

هر فردی که به اطلاعات عرضه شده توسط نرم افزار CRM نیاز داشته باشد به نوعی مشتری سیستم محسوب می‌شود. این گروه بر گزارش‌ها، خلاصه‌ها، وضعیت حساب و سایر اطلاعات تولید شده توسط سیستم اتکا دارند. مشتریان سیستم در بخش‌های مختلف سازمان خصوصا بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، منابع انسانی و حسابداری، همین طور در بخش‌های بیرونی سازمان وجود دارند.

با استفاده از مصاحبه‌های داخلی، نحوه استفاده مشتریان سیستم از داده‌ها، و نوع داده‌های مورد نیاز آن‌ها را کشف کنید. این مصاحبه به گروه پروژه کمک می‌کند تصویر روشن‌تری از توانمندی‌های سیستم جدید به دست آورند.

متولیان سیستم

این افراد که غالبا نرم افزار سازمان به آن‌ها ارائه می‌شود تصمیم‌گیرنده نهایی هستند. این گروه شامل مدیریت ارشد، مدیران سازمان، اعضای هیئت مدیره و مشاوران می‌باشد.

گام سوم: انتخاب مشاور

فروشندگان سیستم‌های CRM، متخصصان خود را جهت ارزیابی و اجرای نرم افزار CRM و ارائه ارزش به سازمان عرضه می‌دارند. این متخصصان به سه صورت زیر به سازمان کمک می‌کنند.

-    ارزیابی نیازهای سازمان و پیشنهاد بهترین نرم افزار CRM برای سازمان

-    ایجاد صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های سازمان طی نصب سیستم و آموزش‌های بعدی

-    کمک به سازمان جهت اجرای موفق CRM بر اساس نیازمندی‌های آن

با وجود اینکه بسیاری از کارکنان داخلی سازمان دارای زمان لازم جهت اجرای سیستم جدید CRM می‌باشند، اما باز می‌توان از متخصصان بیرونی برای تجزیه و تحلیل، نصب و نگهداری سیستم استفاده کرد.

شرکت‌های فروشنده نرم افزار می‌توانند در برخی موارد بهترین مشاور CRM باشند. این شرکت‌ها خدمات مختلفی را از تدوین استراتژی، مدیریت فرایند، اجرای فناوری و آموزش عرضه می‌کنند. این شرکت‌ها در سیستم‌های بزرگ‌تر CRM انواع پشتیبانی‌های مشاوره‌ای خود را در جهت کمک به مدیریت پیچیدگی‌های اجرا ارائه می‌دهند.

گام چهارم: محدود ساختن انتخاب

بهترین نرم افزار CRM آن‌هایی‌اند که فراتر از تأمین کارکردهای اصلی سی آر ام پیش می‌روند. پیشنهاد شده است سیستمی جست‌وجو شود که تمام سیستم‌های کاری و نرم افزارهای بک آفیس و پیشران را در هم می‌آمیزد، به نحوی که اطلاعات مشتریان در زمان صحیح به‌روز شده، و در سراسر سازمان به طور مؤثر به اشتراک گذاشته شده و به کار گرفته شود.

اطمینان حاصل کنید که سیستم مورد نظر:

•    از هر محلی قابل دستیابی باشد- از دفتر مرکزی تا مکان‌های دوردست.

•    با سیستم حسابداری و مالی بک آفیس سازمان، ادغام شود.

•    در دامنه وسیعی از نرم افزارهای دیگر با سیستم‌های داخلی یکپارچه شود.

از آنجا که فناوری‌های پیشرفته وب، دارای دسترسی و سهولت استفاده بیشتری‌اند، سازمان‌ها عامل بیشتری را به مشتریان خود در سراسر جهان برقرار می‌کنند. توانایی پشتیبانی از دسترسی جهانی نوعی سرمایه‌گذاری حیاتی در آینده سازمان‌ها به شمار می‌رود. در بازبینی مشخصه‌های CRM باید موارد زیر لحاظ شوند:

-    آیا شرکت مورد نظر محصولات خود را در کشورهای دیگر نیز پشتیبانی می‌کند یا خیر؟

-    آیا نرم افزار مورد نظر، از واحدهای مختلف پولی پشتیبانی می‌کند؟

-    آیا نرم افزار مورد نظر به زبان‌های دیگری نیز قادر به کار است؟

ارزیابی معماری نرم افزار CRM گامی است که نمی‌توان از کنار آن رد شد. پیشنهاد شده است سیستمی جست‌وجو شود که خاص اجرا بر روی وب طراحی شده باشد و حداکثر دسترسی را به کاربران ارائه دهد. یکی از مزایای نرم افزار مبتنی بر وب این است که نیازمند تنها نصب یک سرور بوده و به سازمان اجازه می‌دهد تغییرات نرم افزار را بر روی سرور تنها یک بار صورت دهد. در مقابل، معماری مبتنی بر سرویس گیرنده / سرور (Client/server) مستلزم تغییراتی در هر دستگاه سرویس گیرنده (هر بار که بهروز می‌شود) بوده و سفارشی سازی و نگهداری سیستم به زمان و منابع بیشتری نیاز دارد. 

مزیت نرم افزارهای مبتنی بر وب را می‌توان هزینه کمتر، سرعت و توسعه جهانی بیشتر و اداره مؤثر و از راه دور نرم افزار، شکل‌بندی و ایمنی آن‌ها دانست. پیشنهاد شده است زمانی را صرف معماری سیستمی که در حال ارزیابی آن هستند کرده، در مورد مزایا و محدودیت‌های هر سیستم از مشاوران و شرکت‌های فروشنده نرم افزار‌ها اطلاعاتی را کسب کنید. روش‌های مختلف انتخاب سیستم CRM عبارتند از:

سفارشی سازی و نصب در محل سازمان- سازمان‌های بزرگی که نیازمند سفارشی سازی و ادغام پیچیده سیستم‌های خود می‌باشند نیاز بیشتری به ساخت نرم افزار CRM با استفاده از کارکنان خود دارند. در بسیاری از موارد، سازمان‌ها نرم افزار CRM خود را از بیرون خریداری می‌کنند اما مشاورانی را به کار می‌گیرند تا کارکردهای کلیدی آن‌ها را بنا گذاشته، سیستم خریداری شده را بر اساس نیازهای منحصربه‌فردشان تغییر دهند.

همه سازمان‌ها نیازمند شدید سفارشی سازی CRM نیستند. امروزه بسته‌های نرم افزاری فراوانی وجود دارد که همگی از کارکردهای بازاریابی، فروش و اداری سازمان پشتیبانی لازم را به عمل می‌آورند. برخی از نرم افزارهای موجود دربرگیرنده توانمندی‌های یکپارچه‌سازی وظایف بک آفیس سازمانی و ابزارهای سفارشی‌سازی ساخته شده‌ای‌اند که از طریق آن‌ها می‌توان سیستم موجود را با نیازهای خاص سازمان منطبق کرد. این نرم افزارها معمولا آماده نصب بوده و در زمان و هزینه‌های اجرای سیستم CRM صرفه جویی می‌کنند.

تأمین سیستم CRM ابری- گزینه دیگر انتخاب سیستم CRM، استفاده از نرم افزارهای عرضه شده توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مبتنی بر ابر است. این شرکت‌ها سیستم CRM لازم را در مرکز داده‌های امنی میزبانی و نگهداری کرده، به سازمان‌ها اجازه دسترسی از راه دور می‌دهند. در عوض، استفاده از خدمات این سازمان‌ها نیازمند پرداخت حق‌الزحمه ماهیانه اشتراک بر اساس هر کاربر می‌باشد.

استفاده از خدمات مبتنی بر ابر (Cloud) دارای مزایای مالی زیر است:

-    سرمایه‌گذاری کمتر

-    هزینه پایین‌تر مالکیت

-    اجرای سریع‌تر سیستم 

-    قابلیت پیش‌بینی هزینه‌ها

مزیت دیگر این گزینه تضمین به‌هنگام‌سازی، پشتیبانی منظم از داده‌ها و نگهداری سیستم خدمات ارتقای نرم افزار و پشتیبانی از مشتری می‌باشد. این گزینه برای سازمان‌هایی مفید است که نیازمند صرفه‌جویی مالی بوده یا نیاز به اجرای سریع سیستم دارند.

قبل از تصمیم‌گیری جهت خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، پیشنهاد می‌شود که گزینه‌های مختلف را به دقت ارزیابی کرده و با شرکت‌های فروشنده نرم افزارهای مربوطه مشورت شود تا تعیین کنید که کدام سیستم برای سازمان مورد نظر مناسب است.

گام پنجم: انتخاب سیستم مناسب

بعد از ارزیابی گزینه‌های مختلف باید در مورد سیستم مناسب تصمیم‌گیری کرد. در این مرحله باید به خاطر داشت که با خرید سیستم CRM دست به انتخاب شریک تجاری نیز زده می‌شود. در این زمینه باید ملاحظات زیر را مد نظر داشت:

مصاحبه با شرکت‌های فروشنده- از فروشندگان سیستم‌های موجود در بازار اطلاعات زیر خواسته شود:

-    هزینه‌های برآوردی مجوز اجرا

-    هزینه‌های برآوردی ساخت سیستم برای انطباق آن با نیازهای خاص سازمان

-    چارچوب زمانی اجرا

-    هزینه‌های سالیانه پشتیبانی و نگهداری

-    هزینه‌های آموزش و متدولوژی آموزش

-    امکان ادغام سیستم‌های بک آفیس، در موارد لزوم

شناخت تولیدکننده نرم افزار- آیا با تولیدکننده نرم افزار مورد نظر آشنایی لازم را دارید؟

آیا تولیدکننده مذکور در صنعت نرم افزار شنخته شده است؟

تولیدکننده مذکور چه مدت در این صنعت فعالیت دارد؟

چشم انداز آینده آن‌ها برای محصول و سازمان خود چیست؟

این سؤالات تنها برخی از سؤالات موجود در مورد تولیدکننده نرم افزارهایی‌اند که سازمان‌ها باید در ارزیابی نرم افزار CRM آن‌ها را مد نظر قرار دهند.

بدون توجه به تعداد مشخصه‌هایی که سیستم پیشنهادی داراست، اگر سازگار با کاربر (User Friendly) نباشند قادر به حداکثرسازی فواید آن نیستند. در این زمینه لازم است طی مصاحبه با تولیدکنندگان این نرم افزارها سؤالات زیر پرسیده شود:

-    تعامل با نرم افزار مربوطه، تا چه حد با کاربر سازگار است؟

-    رابط کاربری مربوطه برای انطباق بیشتر با نیازهای خاص سازمان تا چه میزان قابل اصلاح است؟

-    راهبری بین ماژول‌های نرم افزار مربوطه تا چه اندازه آسان است؟

-    چه نوع مستندسازی و آموزشی ارائه شود؟

ارزیابی پشتیبانی‌های فنی- با در نظر گرفتن سؤالات فنی زیر، مشاورین سازمان منبع خوبی برای انتخاب سیستم محسوب می‌شوند، اما هنوز لازم است به تیم پشتیبانی فنی فروشندگان نرم افزار تکیه کرد.

-    تماس‌های مشتریان را با چه سرعتی می‌گیرند؟

-    تعداد ساعات عملیات آن‌ها چقدر است؟

-    دارای کدام طرح‌های خدماتی‌اند؟

پرس‌وجو پیرامون واحد خدمت به مشتری شرکت تولیدکننده نرم افزار- آیا شرکت تولیدکننده نرم افزار مربوطه دارای گروهی اختصاص یافته به درخواست‌های غیرفنی می‌باشد؟ پیشنهاد شده است که از شرکتی خرید شود که به طور منظم خدمات دارای کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه داده و دارای منابعی جهت اداره کردن سؤالات پیرامون محصول، بازخورد به مشتریان، پیگیری سفارشات و ثبت نرم افزار باشد.

درخواست گزارشات منعطف- نرم افزاری را جست‌وجو کنید که دارای توان تولید گزارش‌هایی مطابق با خواسته‌های سازمانتان باشد. در هنگام برسی گزینه‌های موجود دقت کنید که آیا نرم افزارهای مربوطه می‌توانند با حداقل زمان و تلاش، گزارشات سفارشی سازی شده را تولید نمایند یا خیر. علاوه بر این باید توجه داشت که آیا سیستم مربوط به سازمان اجازه می‌دهد داده‌ها را به صورتی که می‌خواهد دستکاری کند یا خیر.

پرسش پیرامون توانایی سفارشی سازی- آیا نرم افزار مربوطه اجازه اصلاح تمام ابعاد سیستم را می‌دهد؟ آیا استفاده از ابزارهای سفارشی‌سازی آن‌ها ساده است؟ آیا می‌توانید فضاها، صفحه نمایش، جدول‌ها، تنظیمات ایمنی و امثالهم را ایجاد و اصلاح کنید؟

جست‌وجو پیرامون توانمندی‌های کسب و کار الکترونیکی- آیا شرکت‌های تولیدکننده نرم افزارهای مربوطه، سایر نرم افزارهای کسب و کار الکترونیکی را که مکمل نرم افزار CRM بوده و با آن یکپارچه می‌شوند، می‌فروشند؟ 

آیا می‌توانند توانمندی‌های نرم افزاریشان را جهت اتصال سیستم‌های بک آفیس موجود سازمان با نرم افزارهای پیشرفته تجارت الکترونیکی و مدیریت خودکار انبار داده‌ها بسط و گسترش دهند؟

گزینه‌های رشد- یک شرکت نرم افزاری خوب بر روی مهندسی طراحی مشخصه‌های جدید محصول و ارتقای منظم آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کند. آن‌ها فناوری‌های جدید را رعایت کرده و تضمین می‌کنند که مشتریان آن‌ها خصوصا سازمان‌های دارای رشد سریع نیز چنین کاری می‌کنند.

مطابقت با بودجه سازمان- گاهی قیمت، تمام کار را به هم می‌ریزد، در این صورت زمانی که گزینه‌های موجود گران‌تر از حد توان سازمان باشد، فهرست نیازمندی‌های خود را مجددا اولویت‌بندی کنید و آن‌ها را با مشخصه‌های نرم افزارهای در حد توان مالی سازمان مقایسه کنید. سپس مشخص کنید که کدام دسته از مشخصه‌ها یا قطعات سازمانتان می‌تواند جداگانه کار کرده و کدام دسته برای موفقیت پروژه الزامی است.

گام ششم: اجرای سیستم

زمانی که محصول و فروشنده مربوطه را انتخاب و نرم افزار مربوطه را خریداری کردید نوبت استقرار آن فرا می‌رسد. در اینجا برای هموارسازی و موفقیت در فرایند اجرای رهنمودهای زیر مفید است:

ایجاد یک طرح کاری- برای هموارسازی فرایند اجرا «طرح کاری» فرایند کسب و کار CRM خود را به اتفاق مشاوران و شرکت‌های فروشنده نرم افزار مربوطه طراحی کنید. این مستندات به شما طرح مستند شده‌ای را به همراه مجموعه رهنمودهای رسیدن به اهداف CRM می‌دهد.

برگزاری جلسه تماس اولیه- شیوه دیگر کمک به اجرای سریع نرم افزار مربوطه انتخاب شخصی از گروه اصلی پروژه برای پاسخ به هر سؤالی است که مشاوران ممکن است دارا باشند.

آماده شدن برای اصلاح- هر سازمانی دارای فرایندهای کاری خاص خود است. در نتیجه هیچ کدام از برنامه‌های نرم افزاری CRM نمی‌توانند تمام نیازها را پوشش دهند. یکی از اشتباهات متداول این است که سازمان‌ها اصلاح نرم افزارهای مربوطه را محدود می‌نمایند.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری معمولا دارای کارکردهای اصلی و تنظیماتی برای پذیرش نیازهای خاص سازمان‌هاست. این نرم افزارها مشخصه‌های دیگری را نیز ارائه می‌دهند که می‌تواند توانایی سیستم را گسترش دهد. پس اگر سازمانی خواهان نرم افزاری باشد که نیازهای خاص آن را برآورده کند باید برای انجام اصلاحات بعد از نصب کامل سیستم آماده شود.

همه افراد را درگیر کنید- درگیر کردن افراد جهت درک و پشتیبانی از نرم افزار جدید CRM گام مهمی در فرایند اجرا محسوب می‌شود. در اینجا باید چشم انداز کار را ابلاغ کرده، مزیت‌ها و فواید کارکردی آن را برای سازمان و کارکنان برشمرد. همچنین باید به کارکنان اطمینان داد که آموزش مناسبی برایشان ارائه خواهد شد.

کارکنان یکی از عوامل کلیدی موفقیت CRM محسوب می‌شوند، باید توجه داشت که آن‌ها دارای سطوح مختلفی از مهارت کار با کامپیوتر می‌باشند، از این رو نباید برای تمام کاربران سیستم تنها یک نوع آموزش ارائه شود. برگزاری جلسات منظم بازبینی نیز طی مرحله اجرای سیستم به افراد کمک می‌کند تا با سیستم جدید آشنا شوند.

تست قبل از راه اندازی- قبل از راه اندازی سیستم جدید، باید تمام مؤلفه‌های سیستم را تست کرده و از کارکرد مناسب آن‌ها اطمینان حاصل کرد. مثلا می‌توان دارای فیلد فروشندگانی بود که داده‌های مربوط به مشتریان ساختگی را در خود جای می‌دهند. همچنین لازم است که نحوه دریافت و پردازش اطلاعات را ملاحظه کرد.

داده‌های بک آفیس را یکپارچه کنید- اقدامات لازم را جهت یکپارچه‌سازی نرم افزار جدید CRM با داده‌های بک آفیس حسابداری انجام دهید. بیشتر سازمان‌ها خواهان استخراج داده‌های تعاملات از پایگاه‌های داده‌های قبلی به سیستم CRM جدید خود می‌باشند. می‌بایست این ماژول‌های حیاتی داده‌ها قبل از راه اندازی سیستم تکمیل و تست شوند.

طرح ارزیابی مستمر- طرحی را جهت بازبینی و ارزیابی منظم سیستم خود بر اساس معیارهای مطلوبی مثلا «یک ماه بعد از اجرا» تدوین کنید. اطمینان حاصل کنید که مشاوران و فروشندگان سیستم مربوطه از هر چالشی که با آن مواجه می‌شویم آگاه شوند. باید به یاد داشت که سیستم CRM در حال تکامل بوده و اجرای آن هرگز متوقف نمی‌شود. ارزیابی مستمر فرایندهای کاری به سازمان کمک می‌کند تا مزایای CRM را حداکثر نماید.

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی