فرایند رسیدگی به شکایت های مشتریان

در مقاله قبلی به طرح‌ریزی و طراحی استاندارد ایزو 10002 اشاره شد که در ادامه فرایندهای رسیدگی به شکایات مشتریان را بررسی خواهیم کرد.

ارتباطات

اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها از قبیل بروشورها، جزوات یا اطلاعاتی که به صورت الکترونیکی تهیه شده‌اند باید برای مشتریان، شاکیان و سایر طرف‌های ذی‌نفع به سهولت قابل دسترسی باشد. این قبیل اطلاعات باید به زبانی شفاف، منطقی و در نمونه‌های قابل استفاده برای همگان تهیه شود به نحوی که هیچ یک از شاکیان متضرر نگردد.

موارد زیر نمونه‌هایی از این قبیل اطلاعات هستند:

- شکایت‌ها کجا می‌تواند مطرح شوند؛

- شکایت‌ها چطور می‌توانند مطرح شوند؛

- اطلاعاتی که توسط شاکیان باید مطرح شود؛

- فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها؛

- مدت زمان لازم مرتبط با مراحل مختلف این فرآیند؛

- حق انتخاب شاکیان برای رفع خسارت؛

- شاکی چکونه می‌تواند از وضعیت شکایت‌هایش مطلع گردد؟

دریافت شکایت‌ها

پس از گزارش شکایت اولیه، شکایت‌ها باید همراه با اطلاعات پشتیبانی‌کننده و با استفاده از کد مشخص‌کننده ویژه ثبت شوند. سابقه شکایت اولیه باید مشخص‌کننده نوع درخواست شاکی برای رفع خسارت باشد و سایر اطلاعات لازم برای رسیدگی اثربخش به شکایت‌ها از جمله موارد ذیل است:

- توضیحات مربوط به شکایت‌ها و اطلاعات مربوطه؛

- نوع خاص جبران خسارت که شاکی درخواست کرده؛

- محصول یا سازمانی که ارباب رجوع از آن شکایت کرده؛

- زمان لازم برای پاسخگویی؛

- اطلاعات مربوط به کارکنان، بخش، شعبه، سازمان و تقسیمات سازمان؛

- اقدام فوری انجام شده (در صورت وجود).

ردیابی شکایت

شکایت باید از زمان دریافت و در طی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها تا زمانی که شاکی راضی شود یا تصمیم نهایی اتخاذ گردد پیگیری شود. به هنگام درخواست شاکی در فواصل زمانی معین و دست کم پیش از آخرین مهلت تعیین شده، بایستی وضعیت برای پاسخگویی به شکایت آماده باشد.

اعلام وصول شکایت

دریافت هر شکایت باید بلافاصله به اطلاع شاکی رسیده شود. (از طریق تلفن، ایمیل یا ...)

ارزیابی اولیه شکایت

ارزیابی اولیه هر شکایت بایستی بعد از دریافت با مقیاس‌های ذیل انجام گیرد: شدت شکایت، الزامات ایمنی، پیچیدگی، شدت اثر، لزوم و امکان اقدام فوری.

راهکار مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت

بررسی شکایت‌ها

برای بررسی تمام موارد مربوط و کسب اطلاعات درباره شکایت، باید نهایت تلاش ممکن صورت پذیرد. این بررسی‌ها بایستی متناسب با اهمیت، تعداد دفعات وقوع و شدت شکایت باشد.

پاسخ به شکایت‌ها

پس از یک بررسی مناسب، سازمان باید پاسخی ارائه نماید. برای مثال، اشتباه پیش آمده را تصحیح کند و از تکرار مجدد آن در آینده جلوگیری نماید. اگر سازمان نمی‌تواند شکایت را فورا برطرف نماید باید هرچه زودتر آن را به سمتی سوق دهد که به یک راه حل مؤثر ختم شود.

اعلام تصمیم

تصمیم یا هر اقدامی که در زمینه رسیدگی به شکایت‌ها صورت گرفته و مربوط به شاکی یا کارکنان است به محض اتخاذ یا اجرا به اطلاع ایشان برسد.

بستن شکایت

اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را پذیرفت، تصمیم یا اقدام مذکور باید اجرا و ثبت گردد.

اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرفت، شکایت‌ها بایستی باز بمانند. این مطلب بایستی ثبت شده و شاکی از سایر گزینه‌های مربوط به منابع داخلی و خارجی موجود آگاه گردد.

سازمان باید همچنان نظارت بر پیشرفت شکایت را تا زمانی که از تمامی راه‌های داخلی و خارجی منابع استفاده شود یا شاکی راضی گردد، ادامه دهد.