داستان موفقیت پیاده سازی CRM در پورشه (porsche)
شرکت پورشه اسلوونی به این نتیجه رسید که موفقیت در بازار رقابتی نیازمند رضایت و وفاداری طولانی مدت مشتریان است، به همین دلیل تصمیم به توسعه بخش امداد جاده‌ای برای مشتریان خود گرفت. به منظور پیاده‌سازی این تصمیم، نیاز به یک تکنولوژی فوق‌العاده انعطاف‌پذیر حس می‌شد که در نهایت مدیران این شرکت محصول مایکروسافت Dynamics CRM را انتخاب کردند.
با استفاده از راهکارهایی مانند تشخیص خودکار شخص تماس گیرنده و اتصال به پایگاه داده موجود از مشتریان، یکپارچگی با GPS برای پیدا کردن نزدیک‌ترین امدادگر و استفاده از پیامک برای حصول اطمینان از ایجاد ارتباط مؤثر و کارامد بین مشتریان و امدادگران، باعث شده است تا این شرکت موفق به ارائه خدماتی با کیفیت بسیار بالا شود.
شرکت پورشه اسلوونی، نماینده و واردکننده ماشین‌های فولکس واگن، آئودی، سئات، اشکودا و وسایل نقلیه تجاری فولکس واگن است که در سال 1993 تأسیس شده و حدودا 100 نفر پرسنل دارد. این شرکت مشتریان را محور کسب‌وکار خود در نظر گرفته است و با طرح برنامه‌های خاصی قصد جذب رضایت طولانی مدت آنها را دارد.
جینز لسکووک (Janez Leskovec)، سرپرست دپارتمان پشتیبانی و گارانتی پورشه اسلوونی بیان داشت: «توجه طولانی مدت به مشتری، هدفی بزرگ برای شرکت ماست. به همین دلیل امداد جاده‌ای را برای دارندگان کارت وفاداری (Card loyalty) گروه پورشه تدارک دیده‌ایم.» کلید اصلی، ارائه سریع و مؤثر خدمات، حصول اطمینان از اجرای تمام فرایندها به صورت مدیریت شده و کنترل شده و همچنین ایجاد حس خوشایند برای رانندگان است، به طوری که حس کنند به آنها و ماشین‌هایشان به بهترین نحو اهمیت داده می‌شود.
این شرکت به دنبال راهکاری برای ارائه پشتیبانی و خدمات جامع به مشتریان خود بود و اهدافی اصلی از جمله: حصول اطمینان از پاسخ سریع به تماس‌های تلفنی، آماده کردن منابع امداد به طور مؤثر و ارتباط با مشتریان برای اطلاع‌رسانی رویدادهای مربوط به آنها بود. پورشه اسلوونی به دلیل وجود ویژگی‌های مثل: انعطاف‌پذیری در تطابق با نیازها و همچنین قابلیت توسعه، تصمیم به استقرار و پیاده سازی مایکروسافت Dynamics CRM گرفت. امکان یکپارچه‌سازی با سایر پایگاه داده‌ها و سیستم‌های خارجی مانند GPS و سیستم‌های اطلاع‌رسانی و همچنین پشتیبانی از افزودن ویژگی‌های جدید به راهکارهای موجود در آینده از جمله ویژگی‌هایی که منجر به تصمیم‌گیری و انتخاب داینامیک CRM شد.
راهکار
راه حل ارائه شده کاملا برای ارائه بهترین تجربه کاربری به مشتریان طراحی شده است. زمانی که یک تماس با مرکز گرفته می‌شود سیستم به صورت خودکار ID تماس گیرنده را نمایش می‌دهد بنابراین اپراتور خیلی هوشمندانه‌تر می‌تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند و همچنین آنها می‌توانند اطلاعات مشتریان را از چند پایگاه داده مختلف به دست بیاورد. فرآیند امدادرسانی جاده‌ای نیز کاملا سیستماتیک و خودکار شده و اپراتورها دیگر کاملا می‌دانند که قدم‌های بعدی چیست.
زمانی که اولین بار موقعیت جغرافیایی یک ماشین وارد سیستم می‌شود، سیستم مختصات GPS آن را شناسایی می‌کند و نزدیک‌ترین مرکز خدماتی و سرویس‌دهنده را اعم از یدک‌کش، امدادهای جاده‌ای یا تعمیرگاه‌های نزدیک به آن را پیدا می‌کند. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها، یکپارچه‌سازی اطلاعات GPS برای ردگیری (tracking) امدادهای فوری و یدک‌کش‌ها به صورت بهینه، با توجه به مسافت و امکان‌سنجی ارائه خدمات امداد است. این شرکت همچنین به حفظ سلامتی رانندگان و مسافران اهمیت می‌دهد، به این صورت که از طریق یک روال خودکار، اپراتور به راننده برای جایگذاری صحیح مثلث‌های احتیاط در شرایط اضطراری توصیه‌هایی می‌کند تا از امنیت راننده و مسافران اطمینان حاصل نماید.
شرکت Porsche از ارسال پیامک برای مطلع ساختن مشتریان و امدادگران استفاده می‌کند. امدادگر پیامکی شامل تمام اطلاعات مورد نیاز از مشتری و همچنین مشتری، پیامکی از زمان حدودی رسیدن امدادگر و اطلاعات تماس با او را دریافت می‌کند.
شرکت نیز می‌تواند به صورت مداوم بر کیفیت امدادرسانی به مشتریان نظارت داشته باشد. سطح عملکرد امدادرسانی، از طریق شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIهای) مختلفی سنجیده می‌شود، مانند زمان مورد نیاز برای ارسال اطلاعات وضعیت امدادگر. مدیران هم از داشبوردهای مختلفی برای نظارت بر تمامی فعالیت‌های امدادگران مربوطه استفاده می‌کنند. بلاتنیک (Dejan Blatnik)، مدیر فروش راه‌حل‌های کسب‌وکار Adacta بیان داشت: «پیاده سازی این راهکار در پورشه اسلوونی یک نمونه بسیار خوب برای نشان دادن انعطاف‌پذیری مایکروسافت Dynamics CRM حتی در چنین شرایطی که فرآیندها بسیار متنوع و مختلف هستند است.»
نقاط قوت و مزایا
بلافاصله پس از پیاده سازی، اولین نتیجه راهکار جدید آشکار شد: روند سیستماتیک و فرایندهای خودکار برای امدادرسانی به عنوان کلید موفقیت حل کردن مشکلات و حصول اطمینان از رضایت مشتری که به کمک نیاز دارد. فرایند کاری امدادگران نیز خودکار شد و شرکت در حال حاضر علاوه بر داشتن یک راه مؤثر برای نظارت شاخص‌های عملکردی، تمام فرایندهای مجموعه را نیز زیر نظر دارد.
خدمات جامع و سریع تنها با داشتن نمایی یکپارچه از اطلاعات مشتریان امکان‌پذیر است. این شرکت همچنین قصد دارد در آینده برای سیستماتیک کردن فرایندهای بازاریابی به منظور دستیابی به تعداد مشتریان بالقوه جدید بیشتر و درک بهتر مشتریان حاضر هم از این سیستم استفاده کند.
در واقع شرکت پورشه اسلوونی به دنبال راه حلی جهت بهبود روند کمک‌رسانی به مشتریان خود در جاده‌ها بود که برای این منظور مایکروسافت داینامیک سی آر ام را انتخاب کرد. توانایی فوق‌العاده در پیاده سازی راه حل‌ها، انطباق آن با نیازهای خاص فرایند هر کسب‌وکار و همچنین یکپارچگی آن با دیگر سیستم‌ها مانند GPS و اپلیکیشن موبایل، برخی از دلایلی بود که مدیران این شرکت را مجاب کرد تا از این محصول قدرتمند مایکروسافت بهره ببرند.
ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال، مهسا رضایی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت