‫مشارکت‌دهی هوشمند مشتری در Microsoft Dynamics CRM 2016

باب استاتز (Bob Stutz) با بیش از 20 سال تجربه در زمینه تدوین برنامه‌های کاربردی کسب وکار به عنوان معاون شرکت Microsoft Dynamics CRM مسئول تعریف استراتژی بلندمدت، فناوری و همچنین تدوین و تحویل در قسمت رایانش ابری و on-premises است. آقای استاتز اخیرا در مورد عرضه Microsoft Dynamics CRM 2016 مطالبی را بیان کرده است که در ادامه ذکر می‌شود:

مایکروسافت داینامیک CRM در یک حلقه قرار دارد. ما به این نتیجه رسیده‌ایم که یک سال مالی قوی با رشد و تأثیرات شگفت‌انگیز، با در نظر گرفتن گزارش‌های تحلیلی و نتایجی که رهبری بازار ما را تأیید می‌کند، رخ داده‌اند. در حالی که به رسمیت شناختن و تمجید خوب هستند، چیزی که باعث هیجان بیشتر ما می‌شود به ویژه در حیطه بهره‌وری، تأثیری است که روی مشتریان گذاشته‌ایم. در مایکروسافت ما متعهد به احیا و بازسازی روش‌هایی برای شرکت‌ها هستیم که در مورد بهره‌وری و فرآیند کسب وکار خود فکر می‌کنند و با قابلیت‌های CRM برآنیم تا آن‌ها به طور یکپارچه با ابزارهای بهره‌وری کار کنند.

از طریق راهکار بهره‌وری فروش (Dynamics CRM Online ،Office 365 و Power BI) به مشتریان خود کمک می‌کنیم تا به اهداف خود بیش از پیش دست یابند. به عنوان مثال شرکت O'Neal Steel بزرگترین بخش خصوصی در زمینه خدمات فلز در ایالات متحده، از Dynamics CRM Online و Office 365 برای فروشندگان خود استفاده می‌کند به طوری که آن‌ها می‌توانند با دقت پیگیر ارتباط با مشتریان باشند.

راهکار بهره‌وری فروش، شرکت O'Neal Steel را قادر ساخته است تا ارتباط مشتریان را به صورت متمرکز مدیریت کند، قابلیت دسترسی به کارکنان را به صورت کامل داشته باشد، بدون توجه به مکانی که قرار دارند قابلیت به‌روزرسانی اطلاعات را به آن‌ها دهد و در ضمن از نرم افزاری استفاده کنند که با آن آشنایی دارند. با استفاده از این افزایش بهره‌وری، نرخ تبدیل مشتری بالقوه آن‌ها از حدود 2 درصد به 30 درصد افزایش یافته است که منجر به فروش‌های بالاتر مداوم می‌شود. کسب وکارهای دیگر همچون Pyrotec، یک سازمان بین المللی متخصص در مواد با درجه حرارت بالا متعلق به بخش خصوصی و Kennametal یک شرکت تولیدکننده و پیشرو در علم مواد از جمله شرکت‌هایی هستند که با راهکار بهره‌وری فروش ما، به اهداف خود بیش از پیش دست یافته‌اند.

این نتایج باعث هیجان بیشتر ما گشته است و این تازه شروع کار ماست. ما اعلام می‌کنیم که نسخه جدید راهکار مشارکت‌دهی مشتری (Microsoft Dynamics CRM 2016) نیمه آخر امسال عرضه خواهد شد. این نسخه جامع‌ترین CRM است که تاکنون عرضه شده است و نقطه عطفی در تلاش‌های این شرکت برای افزایش بهره‌وری می‌باشد.

ما نرم افزار مایکرسافت داینامیک سی آر ام 2016 را طراحی کرده‌ایم تا به کارکنان اجازه دهد فعالیت‌های روزانه خود را در یک تجربه واحد در برخورد با مشتری مدیریت کنند. ما با درنظر گرفتن تغییر برنامه‌های کاربردی و خودکار کردن وظایف اصلی، در حال از بین بردن حواس‌پرتی افراد در زمانی هستیم  که  در حین کار به ناچار با آن روبه‌رو می‌شوند. این امر به افراد اجازه می‌دهد تا زمان انجام کار را کاهش دهند و روی کارهای مهم‌تر یعنی مشتری تمرکز کنند. ما با قابلیت‌های زیر این امر را میسر کرده‌ایم:

1- افزایش تجربه کاری با Excel در CRM؛ که شامل الگوهای جدید اکسل جهت خودکار کردن بسیاری از وظایف می‌باشد. این امر همان‌طور که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا کارهایی هم‌چون محاسبه کمیسیون یا مدیریت پیش‌بینی فروش را انجام دهند، به افراد به ویژه در خرید و فروش کمک می‌کند. آن‌ها تجزیه و تحلیل را انجام می‌دهند و بدون نیاز به تغییر، بینش مستقیمی در فرآیند فروش خواهند داشت.

2- نسل بعدی سی آر ام ما قابلیت‌های Outlook را افزوده است؛ به گونه‌ای که افراد قادر به پیگیری ایمیل‌ها، اضافه کردن مشتریان از داخل یک ایمیل یا حتی ایجاد یک رکورد جدید جهت پیگیری ایمیل‌ها از طریق مرورگر کامپیوتر یا موبایل می‌باشند.

3- کاوش اساسی جهت ارتقای روند محتوا که بیشتر مرتبط با چیزی است که شخص روی آن و پیرامون آن کار می‌کند. به عنوان مثال، کاوش ممکن است پیشنهادهایی جهت کمک به مشتریان همراه با فرصت‌هایی که آن‌ها برای شرکت ایجاد می‌کنند ارائه دهد.

4- اسناد متنی در سراسر OneDrive ،SharePoint برای کسب و کار و آفیس 365 برای هر رکورد سی آر ام؛ مشتریان می‌توانند هم اکنون به صورت یکپارچه برنامه‌های مختلف آفیس را در CRM یا برنامه‌های کاربردی CRM تلفن همراه باز کنند.

ما قصد داریم تا افراد به آسانی یک سند را در برنامه‌های کاربردی سی آر ام با کاربرد برنامه‌های مختلف در دستگاه‌های متفاوت هم‌چون مایکروسافت پاورپوینت برای آی پد یا مایکروسافت ورد برای آیفون باز کنند. پس از بررسی سند، آن‌ها می‌توانند به برنامه‌های کاربردی CRM به سادگی با کلیک روی دکمه بازگشت بازگردند.

5- اسناد فروش شخصی بر مبنای داده سی آر ام اکنون به سادگی با ایجاد سند حاصل می‌شوند؛ افراد دیگر نیاز نیست تا به صورت دستی داده‌های سی آر ام را برای اسنادی از قبیل خلاصه مشتریان، پیش فاکتورها، سفارش‌ها، صورت حساب‌ها در ورد استخراج کنند. خودکار کردن این وظیفه فروش روش دیگری است که جهت صرفه‌جویی در زمان به کار برده‌ایم.

6- نسل بعدی یکپارچه ‌سازی کورتانا؛ هم اکنون در حال یکپارچه سازی کورتانا برای سطح بعدی فعالیت‌های فروش، مشتریان و فرصت‌ها می‌باشیم که بیشترین ارتباط را با فروشندگان در هر زمان، در هر دو منابع شخصی و حرفه‌ای دارد.

فراتر از بهره وری، مایکروسافت سی آر ام 2016، بازی را در حیطه‌های دیگر از جمله هوش، تحرک و خدمت تغییر خواهد داد.

هوش

با استفاده از سی آر ام 2016، ما در حال ارائه فرآیندهای هوشمند برای فروش، خدمت و بازاریابی به همراه قدرت تجزیه و تحلیل‌های کورتانا خواهیم بود. ما در حال معرفی قابلیت‌هایی هم‌چون پیشنهادات محصول هوشمند (برای فروش متقابل) و نمونه‌های توصیه شده جهت حل مسائل خدمت به مشتریان هستیم. ما در حال کنترل قدرت یادگیری ماشین‌های Azure برای تجزیه و تحلیل احساسات در مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت هستیم. ما همچنین در حال آماده‌سازی راهنمایی هوشمند و متنی در CRM در تمامی فعالیت‌های مشتریان می‌باشیم – این یک تغییر بازی واقعی برای سازمان‌هایی خواهد بود که به دنبال کاهش چرخه زمان و برنده شدن در معاملات می‌باشند.

تحرک

در Microsoft Dynamics CRM 2016، به دنبال سرمایه‌گذاری در موبایل‌ها، تبلت‌ها با قابلیت‌های آفلاین کامل، ایجاد برنامه‌های کاربردی موبایل مبتنی بر وظیفه، مدیریت برنامه‌های کاربردی موبایل با Microsoft Intune و نسل بعدی یکپارچه سازی کورتانا می‌باشیم که باعث افزایش مشارکت‌دهی فعال و صدادار داده‌های CRM می‌شود.

خدمت

ما فعالیت خود را در خدمات به مشتری با قابلیت‌های بومی CRM برای مدیریت وظایف شروع کردیم. این امر را زمانی که در سال 2014 به Parature دست یافتیم، با مدیریت دانش و قابلیت‌های خود خدمتی گسترش دادیم. در ماه ژوئیه اعلام کردیم که همکاری با FieldOne، جهت افزایش قابلیت‌های خدمات متنوع به مشتری می‌باشد. در Dynamics CRM 2016 تمامی این موارد به صورت جامع با یکدیگر آورده شده‌اند.

فراتر از این حیطه‌ها، ما همچنین در زمینه بازاریابی داینامیک سی آر ام و مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت سرمایه‌گذاری می‌کنیم. ما به دنبال افزودن پیامک به عنوان یک کانال بازاریابی برای کمپین‌ها، افزایش منابع و زبان‌های احساسی برای اجتماع و معرفی مفهوم اجتماع هوشمند و فروش اجتماعی احساسات تطبیقی می‌باشیم.

ترجمه: اسماعیل توسلی 

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت