داستان موفقیت مرسدس بنز در مصر

شرکت مرسدس بنز مصر از سال 1998 مشغول به ساخت اتومبیل‌های لوکس در کشور مصر است. این شرکت به دنبال ساده‌سازی فرآیندهای فروش و ارسال محصولات خود بود؛ بنابراین از راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان (CRM (customer relationship management استفاده کردند. در نتیجه استقرار آن سفارش خرید در 10 دقیقه انجام می‌شود، صدور فاکتور اتوماتیک شده و چرخه تکمیل خرید  ارسال 85 درصد سریعتر شده است.

•  نیازمندی شرکت

شرکت مرسدس بنز مصر از سال 1998 توزیع کننده انحصاری اتومبیل‌های مسافرتی مرسدس بنز در منطقه است و در حدود 100 نیروی انسانی داراست. اتومبیل‌ها در کارخانه مونتاژ می‌شوند و از دایملر وارد می‌شوند و فروش آن در سه نمایندگی مستقل صورت می‌گیرد. نمایندگی‌ها قبل از فروش ماشین به مشتری آن را از کارخانه سفارش می‌دادند، اما فرآیند سفارش و تحویل کارامد نبود و اتلاف وقت بسیاری داشت.

به گفته احمد تولبا، مدیر ارشد واحد IT مرسدس بنز مصر: «برای ایجاد یک سفارش خرید برای چند وسیله نقلیه، لازم است نمایندگی برگه سفارشی شامل جزئیاتی از شماره شناسایی اتومبیل‌ها و قیمت‌ها تهیه کند بنابراین لازم بود این اطلاعات را از شرکت استعلام کنند و منتظر پاسخ برای تکمیل برگ سفارش بمانند و در نتیجه تکمیل نگارش سفارش و ارسال آن تا 2 ساعت به طول می‌انجامید»

سفارش‌های تکمیل شده به وسیله فکس به تیم مالی مستقر در مرسدس بنز ارسال می‌شد، قبل از تأیید سفارش خرید، کارکنان این بخش بررسی می‌کردند که میزان سفارش از نرخ اعتبار نمایندگی بیشتر نشده باشد؛ اما همین اطلاعات هیچ مرجع به روزی نداشت و کارکنان مجبور بودند ساعت‌ها وقت صرف جست‌وجو در میان سندها کنند تا بتوانند نرخ اعتبار نمایندگی را محاسبه کنند. پس از تکمیل فرآیند اعتبارسنجی، سفارش خرید وارد نرم افزار حسابداری شرکت می‌شد تا در دفتر عمومی ثبت شود و در این مرحله نیز چندین ساعت برای کنترل صحت جزئیات سفارش صرف می‌شد.

پس از تأیید سفارش، تیم مالی برای هر ماشین یک فاکتور مجزا تهیه می‌کردند. تهیه فاکتور برای یک ماشین حدودا 30 دقیقه وقت نیاز داشت و در صورتی که تعداد آن‌ها بیش از یکی بود، این زمان به چندین ساعت می‌رسید. پس از تکمیل فاکتورها، ماشین‌ها باید برای ارسال به نمایندگی حاضر می‌شدند اما عدم آگاهی از میزان موجودی، سبب ایجاد تأخیر در این مرحله می‌شد. آقای تولبا از تجربیات خود در این قسمت این‌گونه تعریف می‌کند: «زمانی که می‌خواستیم در مورد محل یک اتومبیل مطلع شویم، مجبور به برقراری تماس با کارخانه بودیم و اطلاعات را از آن‌ها بپرسیم و 6 ساعت طول می‌کشید تا پاسخ مورد نیاز خود را بگیریم».

•  راهکار ارائه شده

مرسدس بنز از نرم افزار CRM برای این مشکل استفاده کرد. تولبا اعتقاد داشت که فرآیندهای فروش و ارسال، با یکپارچه‌سازی این نرم افزار با سایر نرم افزارهای داینامیک مایکروسافت آسان و سریع می‌شود. در همین راستا شرکت مرسدس مصر با یکی از شرکای دارای درجه طلائی مایکروسافت برای استقرار و یکپارچه‌سازی این نرم افزار وارد یک پروژه شد. پروژه استقرار در ژوئن 2010 به پایان رسید؛ اکنون تمامی اطلاعات وسایل نقلیه، شامل شماره شناسایی و قیمت ماشین‌ها در پایگاه اطلاعاتی مرکزی قرار دارد که به‌راحتی توسط Microsoft Dynamic CRM می‌توان به آن دست پیدا کرد و نمایندگی‌ها نیز سفارشات خود را به صورت الکترونیک و توسط نرم افزار CRM ارسال می‌کنند. کارکنان نمایندگی مدل و کیفیتی را که از آن انتظار دارند را وارد فرم الکترونیک سفارش می‌کنند و سایر اطلاعات مربوط به آن اتومبیل به صورت اتوماتیک در فرم قرار می‌گیرد. سپس فرم برای بررسی به تیم مالی شرکت تحویل داده می‌شود. تیم مالی نیز با کمک نرم افزار Microsoft Dynamic GP فرآیندهای مربوط به اعتبارسنجی را انجام می‌دهد.

• فواید پیاده‌سازی

پس از پیاده‌سازی و یکپارچه کردن نرم افزار، چرخه فروش و ارسال بسیار آسان شد. در حال حاضر سفارش خرید در 10 دقیقه انجام می‌شود؛ تهیه فاکتور به صورت اتوماتیک صورت می‌گیرد و کل فرآیند اعتبارسنجی و ابلاغ مجوز ارسال در یک ساعت تکمیل می‌گردد. در زیر از زبان آقای تولبا می‌شنویم که این پروه چه منافعی برای شرکت مرسدس بنز مصر به همراه داشته است:

-سفارش خرید به جای 2 ساعت در کمتر از 10 دقیقه ساخته می‌شود

کارمندان فروش ساعت‌ها وقت برای جست‌وجوی اطلاعات صرف نمی‌کنند و انجام سفارش به سرعت صورت می‌گیرد و حسابدارها اطلاعات اعتباری نمایندگی را به‌طور مستقیم از سیستم مشاهده می‌کنند و مجوز ارسال در کمتر از 1 ساعت آماده می‌شود.

-ساده‌سازی صدور فاکتور

قبلا برای هر فاکتور نیم ساعت وقت صرف می‌شد اما در حال حاضر کل فرآیند تهیه و پرینت فاکتورها به هر تعداد دل‌خواه در یک دقیقه‌ انجام می‌شود.

-انجام سفارش 85 درصد سریع‌تر شده

قبلا کل فرآیند سفارش حدود هفت روز طول می‌کشید، اما اکنون این فرآیند به یک روز کاری کاهش یافته است، به‌طوری که کارایی سیستم نیز بسیار بالا رفته است.

-کاهش زمان استعلام‌های موجودی انبار از 6 ساعت به 10 دقیقه

اکنون ما بسیار سریع‌تر می‌توانیم اطلاعات ماشین‌ها را به‌دست بیاوریم و شرکت بسیار راحت‌تر می‌تواند در مورد ساخت و تولید ماشین‌ها برای نگه‌داشتن موجودی انبارها در سطحی که پاسخگوی تقاضای نمایندگی‌ها باشد، تصمیم بگیرد و اگر متوجه شویم از یک ماشین در حال حاضر موجودی زیادی داریم، می‌توانیم دستور کاهش تولید آن را صادر کنیم.

ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال، میترا حقیقی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت