مدیریت دانش در Microsoft Dynamics CRM 2016
شرکت مایکروسافت با استفاده از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM 2016، فرآیند هوشمندی را برای فروش، خدمت و بازاریابی با قدرت تحلیلی کورتانا و یادگیری ماشین ارائه می‌دهد و در حال معرفی قابلیت‌هایی مثل پیشنهادات محصول هوشمند (برای افزایش فروش یا فروش متقابل) و موارد توصیه‌شده و دانشی جهت حل موارد خدمت به مشتری است.
مایکروسافت در حال استفاده از قدرت یادگیری ماشین جهت تجزیه و تحلیل احساسات در مشارکت‌دهی اجتماعی است و از این طریق امکان راهنمایی هوشمند و متنی را در مورد نرم افزار سی آر ام برای هر زمانی که مشتری بدان نیاز دارد، آماده می نماید.
پایگاه دانش پیشرفته و مدل محتوای جهانی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا منبع واحدی از دانش را برای تمامی سازمان ایجاد کند. یک محتوای جدید و تجربه به تیم کمک می‌کند تا پایگاه دانش معتبر و به روز را حفظ کند. فرآیند صحت سنجی از روش پشتیبانی دانش‌محور (KCS) الهام گرفته شده است.
میز خدمات یکپارچه:
میز خدمات یکپارچه در بطن ارائه‌ی خدمات مدرن قرار می‌گیرد. سازمان‌های خدماتی با قابلیت منحصربه فرد، یک صفحه عامل واحد به همراه دسترسی به سیستم‌های back-end و برنامه‌های کاربردی شخص ثالث را ارائه می‌دهد.
این نسخه از سی آر ام، تجربه‌ی نصب با قابلیت ارتقا را بهبود داده و از طریق به‌روزرسانی ویندوز و کنترل سفارشی، DLLs را از طریق سرور CRM توزیع می‌کند. ممیزی بهبود یافته و تنظیمات تعیین می‌کند که وقایع و اقدامات عامل از طریق ممیزی متمرکز وارد سیستم شده‌اند. به دور از یکپارچگی، با هر سیستم شخص ثالث از قبیل Azure HD در دسترس است. بر اساس بازخورد مشتریان، بیشترین درخواست‌های رایج شامل نوار پیشرفت طی بارگذاری صفحه و بهبود تجربه توسعه دهنده است.
هوش خدماتی:
تعامل داشبورد Power BI، مدیران خدمات مشتری (CSMs) را با یک دید کلی عملکرد خدمات مشتری آشنا می‌کند.
مشارکت‌دهی اجتماعی:
در جوامع امروزی، تعامل با مشتریان می‌تواند در هر مکان یا زمانی رخ دهد. مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت، ابزارهای اجتماعی قدرتمندی را در قسمت بازاریابی، فروش و خدمات برای شما میسر می‌کند (از طریق رسانه‌های اجتماعی کمک می‌کند تا با مشتریان بالقوه و بالفعل و همکاران مایکروسافت داینامیک CRM ارتباط برقرار کنند).
شما می‌بایست به بینش اجتماعی صحیحی از برند، محصولات و خدمات خود دست یابید تا از کسب و کار خود به درک واقعی دست یابید. با مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت، شما می‌توانید گوش دهید، تجزیه و تحلیل کنید و تعاملات را در نرم افزار Microsoft Dynamics CRM ،Microsoft Dynamics Marketing پیگیری کنید. شما می‌توانید با مشتریان خود تعامل برقرار کرده و به شیوه‌های مختلف که قبلا هرگز امکان‌پذیر نبود به آن‌ها دسترسی یابید.
یادگیری اجتماعی و تجزیه و تحلیل اجتماعی:
علاوه بر توئیتر، فیس‌بوک، ویدئوهای Youtube و اخبار، شما قادر خواهید بود تا فروم‌ها و منابع سفارشی را از طریق RSS جست‌وجو کنید. این امر منابع درونی غیر عمومی را مثل Yammer شامل می‌شود. علاوه بر زبان‌های انگلیسی، فرانسوی، آلمانی، ایتالیایی، پرتقالی و اسپانیایی، تعامل اجتماعی 14 زبان دیگر عربی، چینی، دانمارکی، فنلاندی، هلندی، یونانی، عبری، ژاپنی، نروژی، لهستانی، روسی، سوئدی، تایلندی و ترکیه‌ای را اضافه خواهد کرد.
اجتماع هوشمند:
دیدگاهی مناسب جهت کمک به فروشندگان است تا مشتریان بالقوه را یافته، مشتریان هدف را درک کرده و قابلیت به اشتراک گذاری محتوا را فراهم نماید. به منظور افزایش کارایی تیم برای فروش و سازمان‌های خدماتی، مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت به طور خودکار مشتریان بالقوه را در مقابل موارد خدماتی تعیین می‌کند.
این امر باعث افزایش عملکرد فروش از طریق پیشنهادات مشتریان بالقوه از کانال‌های اجتماعی شده و همچنین منجر به افزایش کارایی تیم برای سازمان‌های خدماتی با شناسایی موارد بالقوه از طریق کانل‌های اجتماعی می‌شود.
همکاری گروهی و نقش‌های سفارشی:
فرآیندها و گردش کارها را حول گروه معرفی می‌کند. گروه‌ها و نقش‌ها را تعریف و تنظیم می‌کند تا جریانی از همکاری متقابل را شبیه به آفیس 365 فراهم کند.
CRM اجتماعی:
تبدیل تعاملات اجتماعی به تجربه مشتری نهایی را با قابلیت ایجاد اقدامات سی آر ام مثل موارد و فرصت‌هایی از پست‌های اجتماعی فراهم می‌کند. شما می‌توانید این رکوردها را از پست‌هایی که می‌بینید یا مراکز اجتماعی ایجاد کنید.
مراکز اجتماعی:
انتشار پست‌های توئیتر و فیس‌بوک از داخل مراکز اجتماعی، شامل محتوای غنی چند رسانه‌ای می‌باشد. مولف قادر خواهد بود تا اطلاعات اضافی از قبیل مولف پست، مفاهیم دنبال کردن و دنباله‌رو را فراهم کند.
موبایل:
در جهان امروزی که پر از تغییرات است، نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباط خود را با جهان امروزی حفظ کرده، تحرک داشته و در نهایت منجر به بهره‌وری شرکت شما شود. مایکروسافت به دنبال ارائه‌ی تجربه‌ی کاربری مشابه در تمام دستگاه‌های تلفن‌همراه از قبیل تبلت‌ها و موبایل‌ها می‌باشد.
خدمات آفلاین موبایل:
بسیار هیجان انگیز است تا بیان کنیم که کاربران آنلاین داینامیک CRM قادر خواهند بود تا برنامه‌های کاربردی موبایل را به صورت آفلاین به کار ببرند. این امر منجر می‌شود تا زمانی که شما در اتصال به اینترنت با اختلال روبه‌رو می‌باشید، بدون هیچ گونه اتلاف وقتی، کار خود را انجام دهید.
کاربران قادر خواهند بود تا رکوردها را زمانی که آفلاین هستند، ایجاد، تغییر و حذف کنند. بخش اتوماتیک اقدامات آفلاین، به همگام‌سازی تغییرات محلی با داینامیک سی آر ام آنلاین کمک می‌کند. برنامه‌های کاربردی موبایل، تجربه کاربری مشابهی را در حالت‌های آنلاین و آفلاین فراهم می‌کند.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت