ایزو 10001؛ شناسه رفتاری رضایت مشتری- بخش دوم

در مقاله قبلی در مورد ایزو 10001- شناسه رفتاری رضایت مشتری مطالبی عنوان شد. در این مقاله ارتباط بین سه ایزوی 10001، 10002 و 10003 بررسی خواهد شد و ابعاد مختلف ایزو 10001 را بیشتر توضیح خواهیم داد.

این استاندارد بین المللی برای سازمان‌ها در تمامی ابعاد طراحی شده است. اگر چه منابع محدودی برای طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود شناسه رفتاری رضایت مشتری در سازمان‌های خیلی کوچک قابل تشخیص است.

راهنمای دسترس‌پذیری

سازمان بایستی شناسه و اطلاعات پشتیبان آن (برای مثال فرم شکایات) را برای مشتریان، کارکنان و دیگر ذی‌نفعان خود قابل دسترس سازد. سازمان بایستی گستره افراد ذی‌نفع بالقوه خود را به حساب آورد (که ممکن است کودکان، افراد مسن و افراد با توانایی‌های خاص را شامل شود) بنابراین، اطلاعات و مراقبت در خصوص شناسه بایستی به هر زبان و قالبی که در اطلاعات مربوطه به محصول در زمان عرضه یا تحویل، مورد استفاده قرار می‌گیرد در دسترس باشد تا مشتریانی که به شناسه رجوع می‌کنند دچار مشکل نشوند. سازمانی که در تهیه شناسه برای سازمان دیگری مشارکت می‌کند (مانند انجمن حرفه‌ای یا صنعتی) بایستی برنامه‌های آن را با ارجاع مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به شیوه‌های مناسب و اثربخش، دسترس‌پذیر سازد.

اطلاعات باید روشن و عاری از ابهام نوشته شوند و در قالب انتخابی مناسب برای مشتریان بالفعل و بالقوه، مانند شنیداری (صوتی)، چاپ حروف بزرگ، حروف بزرگ و برجسته (نامه‌ها با نوشته‌های درشت)، خط بریل، از طریق واسطه‌های الکترونیکی و کامپیوتر (ایمیل یا بر روی وب‌سایت) قابل دسترس، موجود باشند.

راهنمای کسب ورودی از طرف‌های ذی‌نفع

سازمان بایستی در طراحی، توسعه و بهبود شناسه، طرف‌های ذی‌نفع خود را شناسایی کرده و دیدگاه‌های آن‌ها را مورد توجه قرار دهد. سازمان بایستی به موارد زیر توجه نماید:

- محدوده روش‌های قابل استفاده برای کسب ورودی شامل: مجمع عمومی، گروه‌های متمرکز، پرسشنامه و بررسی آن‌ها، کمیته مشورتی، کارگاه‌ها و گروه‌های بحث الکترونیکی؛

- تعیین منابع مالی و انسانی مربوط به کسب ورودی از طرف‌های ذی‌نفع.

برای اثربخش بودن فرایند کسب ورودی از طرف‌های ذی‌نفع، سازمان بایستی:

- تفکیک مفاد فرایند (شامل اهداف، دامنه کاربرد فرایند و اینکه خروجی چه خواهد شد)؛

- تعیین خطوط زمانی برای فرایند که اجازه مشارکت مناسب به طرف‌های ذی‌نفع را خواهد داد و شامل برخی انعطاف‌پذیری‌ها برای توسعه‌های پیش بینی نشده؛

- حصول اطمینان از در نظر گرفتن طرف‌های ذی‌نفع مناسب؛

- حصول اطمینان از اینکه اطلاعات طرف‌های ذی‌نفع در صورت ورودی در مکان‌های مناسب نگهداری شده است؛

- حصول اطمینان از اینکه طرز کار مناسبی برای کسب ورودی، مورد استفاده قرار گرفته و به نحو مناسبی سرمایه‌گذاری شده است؛

- حصول اطمینان از درک و پذیرش قواعد اصلی فرایند با طرف‌های ذی‌نفع.

- به محض انجام فرایند، سازمان بایستی نتایج را در فعالیت‌های طراحی، توسعه و اجرای شناسه بعدی مورد استفاده قرار دهد. سازمان باید در مورد نحوه استفاده از نتایج این فرایند با طرف‌های ذی‌نفع ارتباط برقرار کند و بایستی تعهد به ارزیابی اثربخش و کارایی فرایند برای کسب ورودی از طرف‌های ذی‌نفع وجود داشته باشد.

راهنمای تهیه شناسه

شناسه باید با اهداف خود سازگار باشد. شناسه متناسب با اندازه و ماهیت سازمان تغییر خواهد کرد، اما به طور قابل توجه، بستگی به موارد ذیل دارد:

- واضح کردن دامنه کاربرد و پارامترهای شناسه (برای مثال جهت تمامی محصولات سازمان یا فقط بخشی از آن مورد استفاده است؟ آیا در سراسر یک منطقه جغرافیایی یا فقط در مکان‌های محدودی مورد استفاده است؟)؛

- تعیین استثناها (برای مثال، تعهدات در تعیین دوره‌های اوج یا در شرایط غیرمعمول به کار گرفته نمی‌شوند)؛

- ارائه تعاریف روشن برای عبارات کلیدی؛

- اجتناب از جملات نامفهوم، اختصار و مخفف در جای ممکن؛

- پیامدها و روش‌های قابل اجرا در صورت مناسب نبودن تعهدات به روشنی مشخص باشد.

- ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در مورد شناسه در زمان مناسب (برای مثال، ممکن است سازمانی که محصولات خود را از طریق اینترنت به صورت آنلاین ارائه می‌دهد در آدرس وب سایت خود پیش از خرید کالا اطلاعاتی در مورد پشتیبانی از حریم خصوصی به مشتری ارائه کند)؛

- ارائه اطلاعات در مورد اینکه مشتری برای بیان سؤال‌ها، شکایت‌ها و نظرات خود با چه کسی و چگونه ارتباط برقرار کند؛

- حصول اطمینان از توانایی اجرایی شدن کارا و اثربخش شناسه و عدم تعارض مقررات شناسه با الزامات قانونی و مقرراتی. ارتباط سخت‌گیرانه در خصوص فریب دهندگی یا گمراه‌کنندگی تبلیغات به صورت الزامات قانونی و مقرراتی وجود داشته و فعالیت‌های ضد رقابتی، ممنوع شود.

در تصویر زیر ارتباط بین استانداردهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 را مشاهده خواهید کرد به بیان دیگر فرایندهای سازمان مرتبط با شناسه رفتاری رضایت مشتری، رسیدگی به شکایت‌ها و حل مشاجرات بیرونی تشریح خواهد شد.

راهنمای تهیه طرح‌های ارتباطی

سازمان باید طرحی را برای تهیه شناسه خود و اطلاعات پشتیبان، ایجاد کرده و در دسترس کارکنان و سایر طرف‌های ذی‌نفع مورد بحث در اجرای شناسه قرار دهد. این طرح ارتباطی، بستگی به ابعاد و نوع سازمان و ماهیت شناسه خواهد داشت، اما بایستی موارد زیر را در برگیرد:

- شناسایی افراد داخلی و خارجی و نیازهای خاص آن‌ها؛

- شناسایی منابع در دسترس برای نشانی دادن به ارتباطات؛

- شناسایی و انتخاب روش‌های ارتباطی ممکن؛

- بررسی سودها، ضررها، اثربخشی و هزینه مرتبط (برای مثال استفاده از آرم‌ها، تبلیغات، تعیین ارتباطات فروش)؛ و ...

- ارائه اطلاعات مرتبط به کارکنان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع مورد بحث در اجرای شناسه در داخل و خارج از سازمان.