آشنایی با استانداردهای مشتری مداری

‌ 

سازمان بین المللی استاندارد (international organization for standardization) ISO یک مرجع جهانی متشکل از سازمان‌های ملی استاندارد (سازمان‌هایی که عضو ISO هستند) به شمار می‌آید. کار تهیه و تدوین استانداردهای بین المللی معمولا از طریق کمیته‌های فنی ISO انجام می‌شود. هر سازمان ملی استاندارد با عضویت در یکی از کمیته‌های فنی، دارای نماینده‌ای در آن کمیته است.

سازمان‌های بین المللی، دولتی و غیردولتی مرتبط با ISO، در این کمیته‌ها فعالیت دارند. ISO در همه موضوعات مرتبط با استانداردسازی الکتروتکنیکال (IEC (International Electrotechnical Commission همکاری نزدیکی با کمیسیون بین المللی الکتروتکنیکال دارد.

استانداردهای بین المللی، مطابق با قوانین و مقررات مندرج در مقررات ISO/IEC بخش دوم، تدوین می‌شود.

وظیفه اصلی کمیته‌های فنی، تهیه استانداردهای بین المللی است. پیش نویس استانداردهای بین المللی که توسط کمیته‌های فنی تهیه می‌شود برای بررسی و اظهار نظر بین کلیه کشورهای عضو توزیع می‌گردد. به طوری که انتشار این اسناد به عنوان استاندارد بین المللی، مستلزم تصویب آن‌ها توسط حداقل 75 درصد از کشورهای عضو است.

باید به این موضوع دقت نمود هنگامی که نیاز فوری به این اسناد وجود داشته باشد یک کمیته فنی ممکن است بخشی از این مستندات را منتشر نماید، ISO مسئولیت شناسایی این گونه بخش‌ها را –کلاً و جزاً- نمی‌پذیرد.

استاندارد بین المللی ISO 10001، توسط نمایندگانی از کمیته فنی 176 سازمان بین المللی استاندارد (ISO/TC176) با عنوان کمیته فنی مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته‌های فنی فرعی SC3 و تکنولوژی‌های پشتیبان آن تهیه شده است.

‌در دنیای رقابتی امروز، اهمیت، ارزش و جایگاه مشتری بر هیچ سازمانی پوشیده نیست و موفقیت بنگاه‌های اقتصادی در گرو رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است.

بسیاری از سازمان‌ها با اجرای استاندارد ISO 9001 با توجه به اصل مشتری‌گرایی به عنوان یکی از هشت اصل مدیریت کیفیت و همچنین استقرار بندهای مرتبط استاندارد با این مقوله آشنایی دارند.

در این خصوص موضوع مشتری‌محوری به عنوان یکی از مهم‌ترین اهداف سیستم مدیریت کیفیت در چهار استاندارد به نام خطوط راهنما به شرح زیر ارائه شده‌اند:

ISO 10001:2007 استاندارد شناسه رفتاری رضایت مشتریان برای سازمان‌ها

"ISO 10001"، راهنمایی‌هایی برای شناسه رفتاری رضایت مشتری در سازمان است که می‌تواند مکملی برای دیگر استانداردهای بین المللی از این مجموعه باشد و رهنمودهایی را برای طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود شناسه رفتاری رضایت مشتری ارائه می‌دهد. همچنین این استاندارد بین المللی، رهنمودهایی را برای کمک به سازمان برای تعیین آنچه به عنوان شناسه رفتاری رضایت مشتری در نظر گرفته، نیازمندی‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد و آن شناسه، گمراه‌کننده نبوده و کاملا دقیق و صحیح می‌باشد.

ISO 10002:2004 استاندارد رسیدگی به شکایت‌های مشتریان در سازمان‌ها 

"ISO 10002"، راهنمایی‌هایی برای رسیدگی داخلی به شکایت‌های مرتبط با محصول می‌باشد. با اجرای تعهدات داده شده در شناسه رفتاری رضایت مشتری، افت سازمان‌ها احتمالا از ایجاد مشکلات به دلیل کاهش پتانسیل حاصل از بی‌توجهی به انتظارات مشتریان درباره سازمان و محصولاتش می‌باشد و می‌تواند به حفظ رضایت مشتریان از طریق به کارگیری مؤثر و کارآمد فرایند رسیدگی به شکایت‌ها، مورد استفاده قرار گیرد. همچنین می‌تواند مکملی برای دیگر استانداردهای بین المللی از این مجموعه باشد.

ISO 10003:2007 استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان و حل مشاجرات برون سازمانی رضایت مشتریان

"ISO 10003"، راهنمایی‌هایی در تشخیص حل مشاجرات مربوط به شکایت‌های محصول مربوطه اشاره دارد که نتوانسته از درون سازمان به طور رضایت‌بخش حل گردد و می‌تواند مکملی برای دیگر استانداردهای بین المللی از این مجموعه باشد. همچنین می‌تواند در به حداقل رساندن نارضایتی مشتریان که ناشی از شکایت‌های حل نشده است کمک کند. زمانی که مشاجرات به وجود آید، وجود شناسه رفتاری رضایت مشتری طرف‌های ذی‌نفع را، مطابق انتظارات مشتری و تلاش سازمان را در توافق با انتظارات آن‌ها یاری می‌نماید.

ISO 10004:2010 استاندارد راهنمای سنجش و پایش رضایت مشتریان

"ISO 10004"، راهنمایی‌هایی در تعیین و اجرای فرایندها برای سنجش و پایش میزان رضایت مشتری نمایان می‌کند و قابلیت اعمال در تمامی سازمان‌ها بدون توجه به نوع، اندازه و محصولی که ارائه می‌کند را داراست که می‌تواند مکملی برای دیگر استانداردهای بین المللی از این مجموعه باشد.

از این رو می‌توانند برای انجمن‌ها، سازمان‌ها، بنگاه‌های اقتصادی، کارخانه‌ها، شرکت‌ها، مراکز و مؤسسات آموزش عالی سودمند باشند. از آنجا که مترجم بسیار کوشیده است تا در قالب روش‌ها، سیستم‌ها، نگرش‌ها، تئوری‌ها و راهبردها زمینه و امکان تدوین این رهیافت‌ها را در مجموعه‌ای چهار فصلی؛ صنعتی-فنی و مدیریتی فراهم آورد. (استانداردهای مشتری مداری، آزاده گازری، 1393)

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت