یکپارچگی بات پیام رسان بله و نرم افزار Dynamics 365
در سالیان اخیر شبکه های اجتماعی جز جدایی‌ناپذیر زندگی ما انسان‌ها شده و ارتباطات و تعاملات افراد به این سمت گرایش پیدا کرده است. صحبت از مزایای شبکه های اجتماعی خود بحث مفصل و جداگانه‌ای است که در این مبحث اشاره‌ای به آن نمی‌شود. در عین حال همگی واقفیم که این ارتباطات چالش‌هایی را نیز به همراه خواهد داشت.
صرفا در این مطلب می‌خواهیم به اهمیت این تعاملات از دیدگاه تجاری و کسب و کار بپردازیم.
فراگیری این شبکه‌ها تا بدان جا جلو رفته است که پرسنل و کارمندان شرکت‌ها ارتباطات بین کاری خود و همچنین ارتباطات خود با مشتریان را به این پلتفرم‌ها منتقل کرده‌اند. امروزه کمتر شاهد ارتباطات ایمیلی، تلفنی و پیامکی بین کارکنان خود هستیم و جز در موارد نادر، بیشتر این تعاملات بر روی بستر شبکه های اجتماعی و پلتفرم‌های پیام رسان صورت می‌پذیرد.
تهدیدات و ضعف‌های این رویکرد خصوصا از نگاه امنیت اطلاعات و داده‌های شرکت بر کسی پوشیده نیست. شاید بتوان یکی از راه‌های جلوگیری از این کار را ثبت و ضبط کردن ارتباطات بیرونی پرسنل با مشتریان و ذی‌نفعان دانست. قطعا درج این اطلاعات در سامانه‌ای که اطلاعات دیگری از مشتری یا ذی‌نفع در آن قرار دارد خود کمک بسیاری به ادامه تعاملات و کاهش اثرات منفی خواهد کرد. از آنجایی که کارمند یا پرسنل شرکت از جانب سازمان مشغول مذاکره یا رایزنی با مشتری است، بنابراین این داده‌ها می‌بایست بر روی پروفایل او ذخیره شده و قابلیت استناد و پیگیری را داشته باشد.
هم اکنون در دنیا و در کشور ما پیام رسان‌های زیادی در حال استفاده هستند. برخی از این پیام رسان‌ها توسط شرکت‌های ایرانی تولید شده و بیشتر برای سازمان‌های دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. از طرفی وجود قابلیت‌هایی مانند بات (bot) باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمانها به آن‌ها روی خوش نشان دهند چرا که استفاده از این امکان باعث صرفه‌جویی در منابع و هزینه‌های سازمان خواهد شد. از کاهش تعداد کارمندان گرفته تا پاسخگویی 24 ساعته و افزایش رضایتمندی مراجعه‌کنندگان.
با بهره‌گیری از این فناوری، هزینه‌ها (چه نرم افزاری و چه سخت افزاری) کاهش خواهند یافت. از طرفی به دلیل شرایط فعلی کسب و کارها و بالاخص دورکاری کارمندان دولت، لزوم استفاده از این پلتفرم‌ها و این سبک از پاسخگویی دوچندان شده است.
شرکت سامانه های مدیریت بنا به فراخور نیازمندی‌های سازمانها و شرکت‌ها اقدام به یکپارچگی این قبیل پلتفرم‌ها با سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خود می‌نماید. همان طور که در سطور قبل بدان اشاره شد، این سطح از یکپارچگی و ارتباط دو طرفه مزایای زیادی را فراهم خواهد ساخت.
یکپارچگی با بات (bot) پیام رسان بله
این پیام رسان ایرانی عموما در سازمان‌های دولتی و جهت پاسخگویی به ارباب رجوع و مراجعه‌کنندگان راه اندازی شده است. تعریف سؤال و جواب‌های پیش فرض یکی از مزایای یکپارچگی انجام شده می‌باشد و به واسطه این یکپارچگی می‌توان انواع فرایندهای مرتبط با رضایت‌سنجی مانند سیستم شکایات و سیستم نظرسنجی را پیاده نمود.
با یکپارچگی این پیام رسان، این امکان فراهم خواهد شد تا ذی‌نفعان بتوانند از طریق بات بله، شکایت ثبت نمایند و ادامه فرایند پیگیری شکایت ثبت شده را در همین پلتفرم داشته باشند.
این راهکار به واسطه یکپارچگی با بات های پیام رسان بله امکان ثبت، رهگیری و دریافت پاسخ شکایت را به ذی‌نفع خواهد داد. از جمله امکانات این سیستم می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
• امکان پیاده‌سازی سناریو ثبت شکایت از طریق بات
• فراخوانی کلیه اطلاعات مراحل پاسخ به سؤالات بات از داخل CRM
• امکان نمایش پاسخ‌های چند گزینه‌ای به بات
• ثبت کلیه پاسخ‌های دریافت شده به هر سؤال در پروفایل شخص مورد نظر در سیستم CRM
• امکان ارسال پاسخ و یادداشت به بله به صورت پیام
• دریافت کد رهگیری پس از ثبت شکایت
• امکان فراخوانی وضعیت شکایت با درج کد رهگیری در بات
• امکان دریافت گزارش از تعداد شکایات ثبت شده از طریق بله به تفکیک شاخص‌های مختلف
• تعریف فرایندهای نظرسنجی از بازدیدکنندگان به وسیله بات
بیشتر بخوانید: نرم افزار ارتباط CRM با واتساپ
یکپارچگی با پیام رسان تلگرام
پیام رسان تلگرام حتی پس از فیلتر شدن آن، همچنان یکی از شبکه‌های اجتماعی محبوب ایرانیان است. سازمانها و شرکت‌های زیادی کانال‌های اطلاع‌رسانی خود را در این اپلیکیشن ایجاد کرده‌اند و گروه‌های کاری زیادی ارتباطات خود را بر این بستر دنبال می‌کنند. سهولت برقراری ارتباط و تنوع محتوای ارسالی (صوت، تصویر، فیلم و متن) از طریق تلگرام و همچنین ترجیح مشتریان به استفاده از این شبکه اجتماعی برای دریافت و ارسال اطلاعات سبب شده است که بسیاری از ارتباطات میان کارکنان سازمانها با مشتریان و سایر ذی‌نفعان از طریق پیام رسان telegram صورت گیرد.
شرکت سامانه های مدیریت با درک این نیاز، یکپارچگی پیام رسان تلگرام و سامانه CRM خود را با نام راهکار ارتباط تلگرامی telegramSys انجام داده است. در این راهکار علاوه بر استفاده از امکانات داخلی پیام‌رسان تلگرام، سازمانها می‌توانند از یکپارچگی آن نیز با نرم افزار CRM نهایت بهره را ببرند. در ادامه به برخی از مزایای ایجاد شده پس از این یکپارچگی اشاره می‌شود.
• ارسال پیام‌ها از طریق اپلیکیشن تلگرام و همگام‌سازی آن در سامانه CRM
• ارسال پیام‌ها از طریق سامانه CRM و ثبت آن در اپلیکیشن تلگرام
• امکان ایجاد زمان‌بندی برای ارسال پیام‌ها
• چک کردن برخورداری از حساب کاربری تلگرام
• مشاهده انواع حالت‌های رخ داده برای پیام‌های ارسالی
• قابلیت ایجاد کانال و گروه در سامانه CRM
• حذف یا غیرفعال‌سازی پیام‌ها در سامانه CRM
• اضافه شدن عکس پروفایل شخص در نرم افزار CRM
• و ...
بدیهی است که با فراگیر شدن پیام رسان یا پلتفرمی دیگر و مورد استفاده قرار گرفتن آن توسط سازمانها و شرکت‌ها، امکان یکپارچگی با نرم افزار CRM وجود خواهد داشت و این همگام‌سازی صورت خواهد پذیرفت.
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه های مدیریت