توسعه بازار صنعت بیمه به کمک فناوری اطلاعات

مهم‌ترین سرمایه سازمان‌ها و ارگان‌ها بی‌شک مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به علت اینکه رابطه مستقیم با اقدامات سازمان دارند بسیار با ارزش می‌باشند و با تهدیدات و سؤال‌های عملیاتی صنایع ارتباط دارند. جلب رضایت مشتریان راه رسیدن به موفقیت و اهداف کلان یک بنگاه است و مدیران ارشد این را به خوبی می‌دانند اما همه مشتریان به یک اندازه در این راستا نقش ایفا نمی‌کنند، بنابراین رضایت مشتریان کلیدی و ایجاد وفاداری در آن‌ها بسیار حائز اهمیت است در نتیجه لازم است، سیستمی جامع در حد سازمان برای جذب و نگهداری این مشتریان طراحی و اجرا شود.

این گونه سیستم‌ها را مدیریت ارتباط با مشتری می‌نامند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از عملیات کسب‌وکار، فناوری‌های جدید و راهکارهای لازم برای چرخه‌های حیاتی سازمان تشکیل شده است. مراحل آن عبارتند از طراحی و تجزیه، تحلیل، طراحی و اجرا که همگی در CRM گردآوری شده است.

صنعت بیمه نیز همانند تمام صنایع دیگر این الزام را پذیرفته است که باید کسب‌وکار خود را با دگرگونی‌های عمیق حوزه کسب وکار در سال‌های اخیر مطابقت داده و چشم اندازهای آتی این حوزه را نیز به دقت رصد نماید تا از پیشرفت‌های سریع دنیای جدید کسب‌وکار عقب نمانده و بتواند پاسخگوی نیاز بازار با توجه به شرایط جدید باشد.

الکترونیکی شدن کسب وکار در صنعت بیمه ضرورتی است که اگر شرکت‌های بیمه از آن غافل نشوند و مزایای آن را برای کسب‌وکار خود به‌کار گیرند در آینده نیز رشد خود را تضمین نموده و کمتر با ریسک‌های پیش‌بینی نشده مواجه خواهند شد.

پس از تأسیس شرکت‌های بیمه خصوصی در کشور، استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه نیز تحولات چشم‌گیری به خود دیده است و هم اکنون در اکثریت شرکت‌های بیمه در سطح کشور از نرم افزارهای جامع و یکپارچه بیمه گری (Core insurance) استفاده می‌گردد. اما واقعیت آن است که علی‌رغم تلاش‌های صورت گرفته در حوزه استفاده از فناوری اطلاعات، صنعت بیمه همچنان با وضعیت آرمانی فاصله داشته و نیازمند انجام سرمایه‌گذاری‌های صحیح، دقیق و هدفمند در این رابطه هستیم.

مواردی که در این نوشتار بررسی شده‌اند عبارتند از:

1- سامانه‌های جامع و یکپارچه بیمه گری (Core insurance)

2- ضرورت به اشتراک‌گذاری داده‌ها (Data Sharing) در صنعت بیمه

3- سامانه‌های کسب‌وکار هوشمند بیمه گری (Insurance BI)

4- مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

5- بیمه الکترونیک

6- استفاده از پتانسیل‌های فضای مجازی در بازاریابی و ارائه خدمات بیمه‌گری

7- و سایر مطالب مرتبط با فناوری اطلاعات در صنعت بیمه

هر یک از موارد فوق در فایلی که در انتهای این مطلب قرار می گیرد جداگانه بررسی شده‌اند لیکن در این نوشتار مورد 4 یعنی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان را بررسی خواهیم نمود.

مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از فعالیت‌هایی که یک شرکت به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان به وسیله ارائه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، کانال‌های مناسب، در زمان و هزینه مناسب انجام می‌دهد. به عبارتی دیگر CRM روابط بین شرکت و مشتریان، شرکاء تجاری، عرضه‌کنندگان و کارمندان را تسهیل می‌کند. 

بررسی‌ها نشان می‌دهد شرکت‌ها اغلب پیچیدگی CRM را کمتر از مقدار واقعی تصور می‌کنند و در بسیاری از شرکت‌ها، فقدان اهداف روشن و سرمایه‌گذاری اندک در اجرای CRM و اجرای آن قبل از تدوین یک راهبرد ارتباط با مشتری یا اجرای CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن، موجب بروز مشکلاتی در دسترسی شرکت به اهداف از پیش تعیین شده می‌گردد.

بدیهی است توسعه ارتباط با مشتریان در یک شرکت بیمه بدون وجود یک نرم افزار CRM مناسب، کار بسیار دشواری است. متأسفانه جز معدودی از شرکت‌های بیمه، صنعت بیمه ایران تاکنون توجه کافی به این مقوله نداشته است و اغلب فعالان شبکه فروش بیمه نامه در شرکت‌های بیمه استراتژی مشخصی برای ارتباط با مشتریان ندارند. اما نباید غافل بود که برای توسعه بازار در صنعت بیمه هیچ گریزی جز تدوین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت‌های بیمه و تهیه نرم افزارهای CRM متناسب با آن نخواهد بود.

با استفاده از CRM کاهش هزینه در بخش‌های گوناگون از جمله بازاریابی، فروش و خدمات روی می‌دهد. در بازاریابی مواردی مانند درک بهتر از مشتری و بازار شرکت‌های بیمه، تقسیم‌بندی مناسب بازار، قیمت واگذاری و جایگاه‌یابی مناسب محصول، بهبود هدف‌گذاری، اجرای کمپین‌های مؤثر، شناخت بیمه نامه‌هایی که بیشتر مورد نیاز است، محاسبه ROI کمپین های اجرا شده و ... توسط CRM قابل انجام است.

در بخش فروش مواردی مانند مرور آسان اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت فروش بیمه یا تمدید بیمه نامه، استفاده از کانال‌های فروش متعدد و ترجیحی مشتری، پیشنهادهای فروش خودکار، برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری بخش‌ها و تیم‌های مختلف و ... توسط CRM قابل انجام است.

در بخش خدمات مواردی مانند کاهش زمان پاسخگویی، بهبود هماهنگی بین واحدهای پشتیبانی و بخش فروش، افزایش کارایی هزینه از طریق استفاده از کانال‌های جدید مثل اپلیکیشن موبایل، راه اندازی سیستم‌های جامع نظرسنجی و شکایات و ... توسط CRM قابل انجام است.

نتیجه‌گیری:

توسعه بازار در صنعت بیمه، موضوعی بسیار پیچیده و عمیق است که پارامترهای بسیاری در آن دخالت دارند. در این نوشتار تلاش شد که نقش فناوری اطلاعات به عنوان موتور محرکه توسعه بازار صنعت بیمه بررسی شده و از ابعاد مختلف مورد بحث قرار گیرد. به عنوان نتیجه‌گیری نهایی این نوشتار می‌توان موارد زیر را به عنوان اهم مطالب بحث شده، مورد توجه قرار داد:

1 . ضرورت استقرار سامانه‌های یکپارچه و جامع بیمه‌گری (Core Insurance) به عنوان زیربنای تمام فعالیت‌های بیمه‌گری. به گونه‌ای که غفلت از این موضوع می‌تواند فعالیت شرکت‌های بیمه را با چالش‌های عمیق مواجه سازد.

2 . ضرورت به اشتراک گذاری داده‌ها در صنعت بیمه

3 . ضرورت سرمایه‌گذاری در هوشمندسازی کسب‌وکار صنعت بیمه از طریق تحلیل داده‌های موجود

4 . ضرورت سرمایه‌گذاری در تعیین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و استقرار سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

5 . ضرورت سرمایه‌گذاری در توسعه خدمات بیمه الکترونیک

6 . توجه به قابلیت‌های فضای مجازی برای بازاریابی و توسعه نفوذ در بازار

7 . لزوم استفاده گسترده‌تر از فناوری اطلاعات در ارتباط با سایر سازمان‌ها مانند نیروی انتظامی و مراکز درمانی

8 . توسعه بازار بیمه از طریق مدل بانک بیمه (Banc-Assurance)

9 . ضرورت استفاده از تکنولوژی در دستیابی به قیمت تمام شده بیمه نامه ها و در نتیجه کم کردن نرخ شکنی‌های نابجا

10 . ضرورت توجه به قابلیت‌های فناوری اطلاعات در جداسازی حساب‌های زندگی از غیر زندگی

 برای مشاهده متن کامل این مقاله کلیک نمایید.