پیاده سازی CRM در شرکت پیشتاز بیمه ای اروپا
Helsana، بزرگترین شرکت بیمه‌ای در کشور سوئیس و یکی شرکت‌های پیشتاز این صنعت در اروپاست که در ابتدای سال 2015 تصمیم گرفت با چالش‌های جدید بازار روبرو شود و فرآیندهای مربوط به مشتریان خود را مجددا طراحی نماید. در حال حاضر با استفاده از مایکروسافت داینامیک 365 و پلتفرم Azure، خدمات و فروش شرکت Helsana روند رو به رشدی را تجربه کرده است و به طور مؤثرتری با نیازهای مشتریان تطابق دارد، ضمن اینکه از استانداردهای امنیتی بکارگرفته شده در این نرم افزار نیز استفاده می‌کند.
در Helsana، مشتری همیشه در اولویت اول قرار داشته است. این شرکت هم‌زمان با گسترش یافتن حوزه کسب‌وکار خود، تعداد کانال‌های ارتباطی با مشتریان را در بخش‌های فروش و خدمات افزایش داد تا بهتر بتواند نیازهای مشتریان مختلف خود را تأمین نماید. پس از این تغییرات با وجود اینکه داده‌های بسیاری از این کانال‌های ارتباطی متنوع به‌دست آمده بود ولی این داده‌ها به صورت جزیره‌ای نگهداری می‌شدند و عملا استفاده مؤثر از آنها امکان‌پذیر نبود.
در اوایل سال 2015، Helsana طرح ابتکاری بلندمدت CRM با استفاده ار نرم افزار CRM را برای یکپارچه نمودن داده‌های جداگانه مشتریان و تجمیع آنها اجرا نمود که این موضوع فرصتی عالی برای تجدید نظر در کل فرایندهای مربوط به مشتریان ارائه داد. پس از اتمام پیاده سازی راهکار بیمه‌ای، بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات این شرکت به طور مشهودی کارآمدتر و مؤثرتر عمل کرده و همچنین دسترسی سریع و مطمئن‌تری را به داده‌های مشتریان فراهم کرده است.
خداحافظی با سیستم‌های جزیره‌ای و جدا از هم
موانع زیادی برای پیاده سازی این راهکار وجود داشت. در گام اول لازم بود تا تمامی کانال‌های ارتباطی سازمان با نرم افزار داینامیک 365 یکپارچه گردد، کانال‌هایی از قبیل تلفن، پیامک، فکس، پورتال مشتریان، اپلیکیشن موبایل، شبکه‌های اجتماعی مختلف و ... .
مدیر فناوری اطلاعات این شرکت بیمه‌ای پیشتاز در اروپا می‌گوید: "اگر ما از همان ابتدا که به منظور تحقق بخشیدن یک سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتریان در تلاش بودیم تمرکز خود را بر روی یکپارچگی کانال‌های ارتباطی قرار نمی‌دادیم، برخورداری از یک دید کلی از مشتریان هرگز میسر نمی‌شد."
مدیران این شرکت بزرگ بیمه‌ای متوجه شدند که مایکروسافت داینامیک 365 به راحتی خواهد توانست تا ارتباطات میان داده‌ها را برقرار کرده و تحلیل‌های خوبی از این داده‌های به دست آمده جهت ارائه به مدیران آماده نماید. این شرکت توانست تا با ارتباط با سیستم‌های موجود بیمه گری و پرهیز از دوباره کاری‌ها، اطلاعات ارزشمندی را فراهم نماید. از طرفی استانداردهای امنیتی در نظر گرفته شده و تخصیص دسترسی مناسب به کارکنان، موجب پیشبرد بهتر فرایندها شد.
ضرورت مشارکت تیمی برای بهبود فرآیندهای مشتری
هم اکنون و پس از پیاده سازی سیستم CRM این شرکت می‌تواند انواع بیمه نامه‌های خود را در این سیستم صادر نماید. در حال حاضر قابلیت‌هایی نظیر مدیریت درخواست‌های بیمه‌ای، ثبت تمامی موارد مربوط به خسارات، دریافت‌ها و پرداخت‌های سازمان به بیمه شدگان، پیگیری تمامی مراحل انجام شده توسط کارکنان و کارشناسان، پیاده سازی پورتال‌های شعب، نمایندگان، کارگزاران، باشگاه مشتریان و ... را می‌توان با استفاده از پلتفرم داینامیک 365 و همچنین یکپارچه‌سازی کلیه کانال‌های ارتباطی در شرکت Helsana پیاده‌سازی نمود.
نکته مهم آنجاست که به منظور پیاده سازی این تکنولوژی جدید افراد کلیدی شرکت توانستند با زمینه سازی مناسب در میان کارکنان و همچنین بهره گیری از ابزارهای موجود، آموزش در حین پیاده سازی و نوآوری در فرایندهای مربوط به مشتریان و ... انگیزه آنان را بالا برده و روند پیاده سازی را تسهیل نمایند.
این مشارکت همه جانبه تیم‌های مختلف شرکت در طول فرآیند توسعه سیستم، باعث پیشرفت‌هایی شد که این تیم‌ها توانستند رابطه نزدیکتری با مشتری داشته باشند. مدیر برنامه‌ریزی فروش در Helsana، تأکید می‌کند: مایکروسافت داینامیک 365 به ما کمک می‌کند تا یک دید کلی از مشتریانمان داشته باشیم که این دید به ما اجازه می‌دهد خدماتی به آنها ارائه دهیم که اصلا انتظار چنین خدمات شگفت‌انگیزی را ندارند. در حال حاضر توسط مایکروسافت داینامیک 365، می‌توانیم اطلاعات را به طور مستقیم از درگاه‌های ارتباطی دریافت نماییم که پس از آن تیم‌ها با توجه به قسمت مربوطه در جریان انجام کارها قرار می‌گیرند که از این طریق نیازهای مشتریان هرچه سریع‌تر مرتفع می‌گردد و به ما اجازه می‌دهد تا بتوانیم خدمات بیشتر و با کیفیت بهتری را به آنها ارائه دهیم.
ترجمه و تدوین: عادل پورقنبر
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت