کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش
امروزه مصرف کنندگان با سیل عظیمی از محصولات و خدمات مواجه‌اند و مشتریان سازمان‌ها برای انتخاب یک محصول یا خدمت از بین هزاران گزینه مشابه در این اقیانوس پرتلاطم، بیش از پیش نیاز به اطلاع‌رسانی و پاسخگو بودن سازمان‌ها دارند. در واقع یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان در حین تصمیم به خرید، اطمینان از شرایط بعد از خرید یا خدمات پس از فروش سازمان‌ها می‌باشد. آن‌ها می‌خواهند به وضوح از پاسخ سؤالاتی نظیر موارد زیر آگاه شوند:
- محل دقیق دریافت خدمات برای آن‌ها کجا خواهد بود؟
- حداقل زمان انتظار برای دریافت خدمات به چه میزان است؟
- در صورت خرابی و یا عدم رضایت از محصول خریداری شده، شرکت فروشنده چگونه پشتیبانی خواهد کرد؟
از آن‌جا که هرگونه تردید و عدم وجود اطلاعات شفاف در مورد خدمات پس از فروش، می‌تواند روی تصمیم مشتریان برای خرید مؤثر باشد، لذا برای تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و همچنین کانال‌های خدماتی و شرکای راهبردی یک سازمان، به منظور اطمینان از عملکرد صریح و پویای بخش خدمات و ایجاد هماهنگی بین موجودیت‌های خدماتی مختلف، برخورداری از نرم افزار خدمات پس از فروش کارا و مؤثر جهت تثبیت موقعیت خود و کسب مزیت رقابتی در کنار رضایت مشتریان بسیار حائز اهمیت است. موضوع خدمات پس از فروش برای هر سازمانی که به نوعی عرضه‌کننده محصول یا ارائه دهنده خدمات است صدق می‌کند.
اکنون بدون وارد شدن به مباحث فنی برنامه‌نویسی نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش، تنها به چند مورد از مزایایی که این راهکار برای سازمان‌ها خواهد داشت، اشاره می‌کنیم:
- مکانیزه کردن فرایندهای خدمات پس از فروش با توجه به دستورالعمل‌های سازمانی
- مدیریت وظایف کارکنان در حوزه خدمات پس از فروش
- کاهش استفاده از کاغذ و افزایش دقت و صحت داده‌ها
- کاهش زمان انتظار مشتری و افزایش رضایتمندی از طریق پاسخگویی درست و در زمان مناسب
- افزایش نرخ بازگشت سرمایه از طریق کاهش زمان ارائه خدمات به مشتریان
- مدیریت منابع و سرمایه‌های سازمان و بهینه‌سازی استفاده از منابع در جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان، با توجه به اولویت‌های کاری سازمان
- کاهش بازدید یا تماس‌های تکراری برای مشتریان
- تسهیل ردیابی فوری و افزایش خدمات ملموس
- کاهش زمان کلی پاسخگویی به مشتری (Turn Around Time یا به عبارتی (TAT))
- تسهیل بهینه‌سازی موجودی خدمات و در دسترس بودن در سراسر کانال خدمات
- بهبود قابل ملاحظه تجربه و رضایت مشتری و افزایش وفاداری به برند (Brand Loyalty)
- کاهش کلی هزینه‌های عملیاتی خدمات و بهبود جریان نقدینگی
همانطور که ذکر شد، توجه سازمان‌ها به مقوله خدمات پس از فروش فوائد متعددی را به دنبال خواهد داشت که رضایت مشتریان، افزایش نرخ بازگشت سرمایه، تسهیل فرایندهای سازمانی، تسهیل فرایندهای خدمت رسانی به مشتریان و سامان‌دهی نظام خدمت رسانی سازمان، نمونه‌هایی از آن‌هاست.
امروزه سازمان‌ها می‌توانند با به کارگیری نرم افزارهای توانمند در حوزه خدمات پس از فروش، بسیاری از نیازهای خود در این حوزه را پوشش دهند. در مقاله‌های آتی، ویژگی‌های یک نرم افزار خدمات پس از فروش مناسب را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت