‫‫‫نمونه موفق پیاده سازی CRM در صنعت حمل و نقل ریلی

شرکت SMRT با ارائه بیش از یک میلیارد سفر در سال از طریق قطار و اتوبوس، بزرگ‌ترین اپراتور شبکه حمل و نقل کشور سنگاپور است. این شرکت در اواخر سال 2016 به منظور ارتقاء و نوآوری در سرویس‌های خود و تسهیل امور کارکنان در بخش‌های مربوط به قطار، اتوبوس و تاکسی، تصمیم به استفاده از پلتفرم قدرتمند داینامیک 365 مایکروسافت گرفت. بنابر بررسی‌های انجام شده از این شرکت بزرگ حوزه حمل و نقل، پس از پیاده‌سازی سیستم CRM انجام کارها و وظایف محول شده به کارکنان رشد 2/3 برابری نسبت به قبل را تجربه کرده است که این قضیه ارتباط مستقیمی با فرآیندهای تعبیه شده و خودکارسازی این فرایندها داشته است. امروزه توسط داینامیک 365 و پیاده‌سازی مؤثر آن، این شرکت خواهد توانست مسئولیت اصلی خود یعنی "حمل و نقل در سطح جهانی به صورت ایمن، قابل اعتماد و مشتری محور" را تحقق ببخشد.

بدیهی است که هماهنگی شبکه حمل و نقل به این گستردگی و پیچیدگی، یقینا کاری بسیار دشوار و با چالش‌های فراوان خواهد بود اما شرکت SMRT موفق به انجام آن شده است. این شرکت وظیفه اصلی خود را به عنوان بزرگ‌ترین شرکت ارائه دهنده شبکه حمل و نقل عمومی در سنگاپور، حفظ شهرت جهانی سنگاپور به همراه ارائه بهترین خدمات به مشتریان می‌داند.

دیو اونگ، رئیس بخش خدمات مسافرتی این شرکت می‌گوید: ما 102 ایستگاه قطار و بیش از 1400 اتوبوس داریم که توسط آنها بیش از یک میلیارد سفر در سال انجام می‌دهیم. مأموریت ما ارتقای سطح زندگی شهروندان سنگاپوری با یک سیستم حمل و نقل ایمن، قابل اعتماد و مشتری محور است.

بهبود خدمات و نوآوری در ارائه آنها

SMRT همیشه به دنبال راه‌هایی جهت افزایش تعاملات با مشتری است. روزانه، بیش از 1000 نفر از پرسنل این شرکت درگیر فرآیندهایی مانند مدیریت سؤالات و مشکلات مشتریان و پاسخگویی به آنها، نظرسنجی از سفرهای انجام شده، مدیریت شکایات و دریافت بازخوردهای مشتریان هستند. در ضمن به دلیل ماهیت مسافرت‌ها و وسایل حمل ونقل، در بسیاری از موارد اشیاء و وسایل مسافران در قطار یا اتوبوس جا می‌ماند که وقت و انرژی زیادی را از کارکنان این شرکت برای پیگیری و پیدا کردن مالک آنها می‌گرفت. این شرکت در نظر داشت که این قبیل درخواست‌ها به صورت کاملا دوستانه و با سرعت پیگیری و رفع شوند.

آقای اونگ معتقد است: در حال حاضر و پس از پیاده سازی سامانه CRM، مشتریان از طریق بسیاری از کانال‌های ارتباطی مختلف با ما در تماس هستند: مانند تماس تلفنی، ایمیل، فکس، نامه، پیام رسان WhatsApp، شبکه اجتماعی فیس بوک و پیامک. ما به یک سیستم مدیریت کارها نیاز داشتیم که به ما در مدیریت فرآیندهای جدید جهت رسیدگی به تمام این تعاملات کمک نماید تا به وسیله سیستم گزارش‌دهی در لحظه، بهره‌وری و نحوه عملکرد شرکت به صورت بلادرنگ نمایش داده شود.

همچنین هم اکنون توسط قابلیت‌های CRM، امکان ارتباط با ذی‌نفعان خارجی و فراهم‌کنندگان خدمات جانبی نیز وجود خواهد داشت.

ارائه خدمات به مشتریان

همانطور که گفته شد، این شرکت در سال 2016 جهت راه اندازی سیستم CRM خود راهکار داینامیک 365 را جهت کاهش هزینه‌ها و تسریع در فرایندها انتخاب نمود که هم اکنون بیش از 1000 نفر از پرسنل این شرکت از آن استفاده می‌کنند. نحوه کار در سیستم یکپارچه شده موجود بدین شکل است که تعاملات با مشتریان و درخواست‌های آنها فارغ از اینکه از کدام یک از کانال‌های ارتباطی دریافت شود توسط جریان‌های کاری تعریف شده، به تیم و کاربر مربوطه ارجاع داده می‌شود تا در فرآیند پیگیری و اقدام قرار گرفته و نتیجه آن مشخص گردد.

کارشناسان قسمت مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) این شرکت، با استفاده از امکانات سیستم بر روند انجام کارها و زمان پاسخگویی به آنها نظارت و پیگیری را انجام می‌دهند. قابلیت‌هایی مانند یادآوری‌ها به کارکنان کمک خواهد کرد تا هیچ درخواستی به تعویق نیفتد و جا نماند. در عین حال که تمامی فعالیت‌های انجام شده به وسیله گزارشات و تحلیل‌های بلادرنگ، توسط مدیران بالادستی قابل مشاهده و پیگیری خواهند بود.

استفاده از مزایای CRM برای رانندگان وسایل نقلیه

با پیاده سازی سیستم هم اکنون کارکنان بخش حمل و نقل مانند راهبران قطار و رانندگان اتوبوس نیز از امکانات آن استفاده می‌کنند بدین ترتیب که مکاتبات، دریافت تأییدیه‌ها و مجوزها، برنامه‌ریزی‌ها و فعالیت‌های مربوط به ردیابی آنها، از همین پلتفرم صورت می‌پذیرد.

افزایش بهره وری به بیش از دو برابر با داینامیک 365

در نتیجه این پیاده سازی، تمامی کارکنان و پرسنل شرکت SMRT قادر خواهند بود در هر موقعیت جغرافیایی که قرار دارند به سامانه دسترسی داشته و از آن برای انجام کارهایشان استفاده کنند. از طرفی گردش کار خودکار، مزایایی از قبیل تسریع در زمانبندی انجام کارها، کاهش خطاهای انسانی و برنامه‌ریزی جهت کارهای آتی را به ارمغان خواهد آورد. در عین حال، ارائه گزارش‌های تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی دید بسیار بهتری به کل تیم و مدیریت SMRT می‌دهد تا از رسیدگی به درخواست‌ها و نیازمندی‌های مشتریان در زمانبندی مشخص شده اطمینان حاصل کنند.

آقای اونگ معتقد است: توانایی کارکنان شرکت جهت مدیریت درخواست‌ها 2.3 برابر افزایش یافته است. داینامیک 365 موارد مربوط به اقدامات دستی را کاهش می‌دهد بنابراین پرسنل زمان بیشتری جهت خدمت‌رسانی به مشتریان خواهند داشت. این کار ما را در دستیابی به اهداف استراتژیک کمک خواهد کرد تا تعاملات با مرکز تماس شخصی‌تر شود.

فراهم شدن بستر لازم جهت نوآوری‌های بیشتر

شرکت SMRT به وسیله داینامیک 365 می‌تواند سرعت نوآوری در سازمان را تسریع نماید. با قابلیت‌های آماده شده برای مشتری مانند جریان‌های کاری (workflow)، طراحی رابط کاربری استاندارد و ابزار داشبورد، SMRT مجبور نیست که منابع مختلفی را برای یافتن و به کارگیری قابلیت‌های جدید خریداری کرده، یاد بگیرد یا راه اندازی نماید. هم اکنون مدیران شرکت می‌توانند سریعا برنامه‌های جدید خود را پیاده سازی کنند و سیستم را در بخش‌های مختلف توسعه دهند.

آقای اونگ می‌گوید: داینامیک 365 زمان‌های مربوط به ارزیابی‌ها، پیاده سازی و خلق نوآوری‌های جدید را به طور محسوسی کاهش می‌دهد. بدین معنی که زمان بیشتری برای خلق پروژه‌های جدید خواهیم داشت.

امکان دیگری که از این طریق فراهم شده است، یکپارچگی سیستم با سایر نرم افزارهای مورد استفاده شرکت SMRT می‌باشد. سیستم‌هایی مانند اتوماسیون‌های اداری (که هم اکنون در داخل مجموعه مورد استفاده قرار می‌گیرند) و همچنین سامانه‌های مربوط به صدور و فروش انواع بلیط‌های قطار و بین شهری، از این پس با نرم افزار CRM یکپارچه شده‌اند که در نتیجه دیگر شاهد جزیره‌ای شدن سیستم‌ها نخواهیم بود.

هدف شرکت، ارائه خدمات حمل و نقل در سطح جهانی برای خلق تجربه زندگی متفاوت است و اکنون Dynamics 365 بخشی از این سفر تلقی می‌شود.

شرکت سامانه‌های مدیریت و پیاده‌سازی CRM در صنعت حمل و نقل ریلی

شرکت سامانه‌های مدیریت با توجه به اهمیت روزافزون مشتری‌مداری در صنعت حمل و نقل ریلی در کشور و همچنین ساماندهی حوزه‌های ارتباطی، بازاریابی، فروش و خدمات در شرکت‌های فعال در این صنعت، مفتخر به پیاده‌سازی آخرین دستاوردهای حوزه CRM مطابق با بالاترین استانداردهای شرکت‌های پیشرو صنعت حمل و نقل ریلی در جهان می‌باشد. راهکار CRM صنعت حمل و نقل ریلی سامانه‌های مدیریت بر بستر نرم افزار قدرتمند Dynamics 365 و یکپارچه با سامانه مرکزی راه آهن جمهوری اسلامی بوده و پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، سیستم‌های مدیریت شکایات و نظرسنجی از جمله حوزه‌های تحت پوشش این راهکار می‌باشد.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت