‫نقش مدیر عالی فناوری اطلاعات (CIO) در پیاده سازی Dynamics 365

در مقالات قبلی به وظایف و نقش های مدیر IT و وظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به طور جداگانه پرداخته شد.

در این مقاله با وظایف و مسئولیت‌های CIO که بیشتر با عنوان مدیر عالی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود آشنا خواهیم شد و همچنین نحوه اثرگذاری این موقعیت شغلی در پیاده سازی نرم افزار داینامیکز 365 مایکروسافت را بررسی خواهیم نمود.

تفاوت CIO و CTO

در ابتدا توضیح مختصری در مورد تفاوت CTO و CIO خواهیم داد. CTO یا همان مدیر عالی فناوری، فناوری را برای فروش به مشتریان ایجاد می‌کند در حالی که CIO، بر مدیریت زیرساخت برای فعالیت‌های تجاری تمرکز دارد. اما به طور کلی CIO مسئول فناوری‌هایی است که کسب و کار داخلی سازمان را اداره می‌کنند در حالی که CTO مسئول فناوری‌هایی است که تجارت خارجی را رشد می‌دهند. در حقیقت، CIO بالاترین مقام تصمیم‌گیرنده حوزه فناوری اطلاعات یک سازمان است.

وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO)

با پیدایش سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) و ارائه نرم افزارها به مثابه خدمت (SaaS)، مسئولیت‌ها و وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO) به حوزه‌های تعمیر و نگهداری سخت افزار، نصب نرم افزار، مدیریت امنیت و پایگاه داده تغییر شکل داده است. از طرفی، برخی از وظایفی که قبلا توسط CIO انجام می‌شد منسوخ شده و برون‌سپاری شده است.

اکنون کسب‌وکارهای مدرن، بیش از هر زمان دیگری به فناوری اطلاعات اعتماد می‌کنند اگرچه که ممکن است شرح وظایف CIO تغییر کرده باشد، اما تقاضا برای آن افزایش یافته است. با توجه به وجود انتخاب‌های زیادی که در اختیار کاربران ابری قرار گرفته است و چالش‌های جدید پیش رو، امروزه CIO باید بیش از هر زمان دیگری در ایفای نقش کلیدی خود کوشا باشد. 

آن‌ها باید به عنوان یک رابط و مدیری که خواهان تحول سازمان است عمل کنند، تا اطمینان حاصل شود که ابزارهای جدید به طور مؤثر راه اندازی شده‌اند به طوریکه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل اندازه‌گیری باشد.

این مسئله در هیچ جایی بیشتر از اجرای یک بستر نرم افزاری جدید تجاری، قابل اجرا نیست. مدیر عالی فناوری اطلاعات به عنوان عالی‌ترین نماینده فناوری اطلاعات در یک سازمان، باید به طور مؤثر و جدی در تصمیم‌گیری در مورد تحول دیجیتال (Digital Transformation) نقش داشته باشد.

در حال حاضر مدیران عالی فناوری اطلاعات، نقش‌های متنوع و مختلفی در سازمان‌ها ایفا می‌کنند، به طوری که هم به عنوان یک مدیر سطح بالا عمل می‌کنند و هم در جریان کارهای فنی بخش IT هستند. اگرچه CIO عمدتا به عنوان گزینه‌ای برای به عهده گرفتن مسئولیت اجرایی به نظر می‌رسد، اما لزومی ندارد که این پیش فرض همواره درست باشد.

از فرآیند انتخاب تا نصب، پیاده‌سازی و نگهداری طولانی مدت پروژه سامانه جدید، نقش CIO در اجرای هر کدام از سامانه‌های CRM یا ERP بسیار مهم است.

نقش CIO در حین پیاده سازی Microsoft Dynamics 365

برای پیاده سازی نرم افزار داینامیک 365 استراتژی واحد و یکسانی که متناسب با همه کسب و کارها باشد وجود ندارد، بلکه روال انجام آن کاری پیچیده و چالشی خواهد بود. آنچه که یک مدیر عالی فناوری اطلاعات از یک سیستم نرم افزاری جدید می‌خواهد به دست آورد، بستگی به نکاتی خواهد داشت که در هنگام برآورد و استخراج نیازمندی‌های سازمان مورد توجه قرار گرفته است.

قبل از پیاده سازی Dynamics 365

بسیاری از مخاطرات موجود در پیاده سازی نرم افزارهای تجاری را می‌توان با برنامه‌ریزی صحیح رفع و جبران کرد (اگر کاملا کاهش نیابد). از طرفی، برای شکل‌گیری درست اهداف و چشم انداز بلند مدت پروژه، باید سریع عمل کنید.

با تصمیم‌گیران اصلی و کاربران ارتباط برقرار کنید

تیم‌های پیاده سازی پروژه دو روی مهم یک سکه هستند. تیم اجرایی، نقش گسترده‌تری در راهکار جدید بازی خواهد کرد و تیم پروژه با بخش‌های فنی و اجرایی دست‌وپنجه نرم می‌کند.

هر دو تیم به عنوان دو بال مهم برای مدیران عالی فناوری اطلاعات محسوب می‌شوند و دارای نقشی حیاتی هستند که آن‌ها را در این مرحله حساس، در موقعیت منحصر به فردی قرار می‌دهد. هوشمندی فنی و تجاری مدیران عالی فناوری اطلاعات این امکان را به آن‌ها می‌دهد که در عین دستیابی به دانش عملکردی سیستم جدید، تصویر بزرگتری را نیز بتوانند در افق چشم انداز سازمانی ترسیم نمایند.

یک CIO باید بتواند توانایی‌های پلتفرم را با استراتژی کسب و کار شرکت خود انطباق دهد و مطمئن شود که راهکار مورد نظر، نیازهای سازمان را برآورده می‌کند. به همین دلیل CIO باید تلاش کند تا روند کاری فعلی هر دپارتمان را که از سیستم جدید استفاده می‌کند، مستند نماید. کاربران نهایی سیستم اکنون چگونه از نرم افزاری که در اختیار دارند، استفاده می‌کنند؟ چه چیزی از دست رفته است؟ چه چیزی کارهای آن‌ها را آسان می‌کند؟

اهداف خود را ترسیم کنید

تعیین محدوده (scope) پروژه در همان آغاز راه، اهمیت بسیاری دارد این موضوع زمانی که ابعاد پروژه بزرگ باشد اهمیت بیشتری نیز خواهد یافت. پس از اجرایی شدن سیستم، احتمالا پیکربندی، توسعه و سایر اصلاحات و تغییرات ادامه خواهد داشت، زیرا استفاده عملی و واقعی، زمینه‌های بهبود را برجسته می‌کند.

به هر حال، یک مدیر عالی فناوری اطلاعات باید اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد راهکار را از خارج سازمان شروع کند. بنابراین، انتظار می‌رود که آن‌ها اطمینان حاصل کنند که نرم افزار جدید بازدهی برای کسب و کار ایجاد می‌کند. ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها طول بکشد تا یک شرکت شروع به مشاهده ROI از طریق  نرم افزار CRM یا ERP کند، اما حداقل باید بدانید که آیا در مسیر درست هستید یا خیر و اگر به هر دلیلی در مسیر درست قرار ندارید، چه کارهایی را باید برای اصلاح مسیر انجام دهید.

برای پالایش و پاکسازی دقیق اطلاعات، برنامه‌ریزی کنید

اگر در گذشته نه چندان دور، سخت افزار یکی از دارایی‌های مهم شرکت‌ها محسوب می‌شد، اکنون داده‌ها نه تنها برای بخش فناوری اطلاعات، بلکه برای کل سازمان، اهمیتی حیاتی دارند. تولید، مدیریت و محافظت از داده‌های کسب و کارها و مشتریان، برای شرکت‌های مدرن از اهمیت حیاتی برخوردار است.

امروزه، کسب و کارها با استفاده از مزایای یادگیری ماشین و هوش مصنوعی می‌کوشند تا از داده‌های در اختیارشان در جهت سودآوری هر چه بیشتر بهره گیرند. سیستم‌های پیشرفته CRM و ERP می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا داده‌های تجاری خود را پردازش و از آن‌ها یاد بگیرند، اما این مهم در صورتی رخ خواهد داد که این داده‌ها از کیفیت خوبی برخوردار باشند.

Dynamics 365 خواهد توانست تا از معدن اطلاعات سازمان شما، طلا استخراج کند، اما این نرم افزار ابزار است، نه کیمیاگر داستان‌ها! اگر داده‌های بی‌ارزش یا ناقصی را در سیستم خود قرار داده‌اید، انتظار نداشته باشید که به گنج دست یابید.

مهاجرت داده‌های قدیمی به سیستم جدید، فرصتی مناسب برای اطمینان از مطابقت داده‌ها با استاندارد مورد نیاز جهت مفید واقع شدن در برنامه جدید است.

تخصیص زمان قبل از پیاده سازی برای پاکسازی داده‌های خود، به این معنی است که هنگام بارگذاری داده‌ها در سیستم جدید، داده‌ها از ابتدا پالایش شده‌اند. همچنین مقدار قابل توجهی از داده‌ها را که نیاز به مهاجرت دارند کاهش می‌دهد. داده‌های نامناسب می‌توانند راهکار جدید را از بین ببرند. هرچه زمان بیشتری را برای حل اطلاعات ناقص قبل از مهاجرت صرف کنید، عملکرد بهتر و ارزش افزون‌تری پیشِ رویتان قرار خواهد گرفت.

در طول اجرای Dynamics 365

مواردی مانند بررسی فرآیندهای سازمان، استخراج نیازمندی‌ها، مستندسازی خواسته‌ها و تصمیم‌گیری در مورد چگونگی استقرار برنامه از جمله مواردی است که قبل از اجرایی شدن سامانه توسط پیمانکار می‌بایست توسط CIO و با نظر او انجام شود. اما کار به اینجا ختم نمی‌شود. هنگامی که راهکار مورد نظر بسته و آماده اجرا شد، در اینجاست که مجددا لازم است تا مدیر عالی فناوری اطلاعات ورود نماید و تجزیه و تحلیلی بر روی راهکار داشته باشد.

هدایت مسیر پروژه را بر عهده گیرید

قبل از شروع به کار، جدول زمانی کاملی را ترسیم کنید. به وجود آمدن ابهامات و موارد پیش‌بینی نشده در این مسیر اجتناب‌ناپذیر خواهد بود. استراتژی‌های پیاده‌سازی باید تنظیم شوند و برنامه‌ها تغییر کنند.

دانش فنی و تجاری مدیر عالی فناوری اطلاعات باعث می‌شود تا وی بتواند نقش مؤثری را در هدایت مسیر پیشرفت پروژه ایفا نماید. ایده خوبی است که در طول پیاده‌سازی، جلسات منظمی را با نفرات تصمیم‌ساز سازمان مانند CIO، حامیان مالی و اجرایی و مدیران پروژه تنظیم کنید. این پیشرفت‌ها کمک خواهد کرد تا در شناسایی و چاره‌اندیشی برای مسائل مختلف بهتر عمل کنید، در نتیجه، اطمینان حاصل نمایید که همه چیز در مسیر درست است و از مسیر ترسیمی ابتدایی منحرف نشده‌اید.

منابع کافی در اختیار قرار دهید

مسیر دستیابی به یک راه حل نرم افزاری کاملا کاربردی و جامع، به‌ندرت هموار است. احتمالا مواردی وجود خواهد داشت که منابع سازمان نیاز به توزیع مجدد، کارهای اضافی انجام شده یا تخصیص اعتبارات بیشتر داشته باشد.

سایر مدیران عالی را در جریان قرار دهید

موفق‌ترین پیاده‌سازی‌ها از همان ابتدا از حمایت مدیران عالی سازمان برخوردارند، اما به عنوان CIO، باید همه آن‌ها را درگیر کار کنید. در کل، هر پروژه‌ای به عنوان یک کار پیچیده و گسترده، نیاز به ارزیابی مجدد مکرر دارد.

پس از اجرای Dynamics 365

وقتی به اصطلاح، روبان افتتاح پروژه داینامیک 365 را قیچی کردید، باید خود را برای مجموعه جدیدی از چالش‌ها آماده کنید. کارها و وظایف باید به درستی انجام شود تا مطمئن شوید سازمان شما از نرم افزار جدید خود، تمام آنچه را كه باید، دریافت می‌كند.

پذیرش کاربر را ارتقا دهید

پذیرش کاربر، یکی از اصلی‌ترین موضوعاتی است که می‌تواند راه حل جدید کسب و کار را نهادینه سازد. حتی پس از عرضه موفقیت‌آمیز، کاربران نهایی در موقعیت‌های شغلی مختلف سازمان، باید با این سیستم کار کنند.

قبل از اینکه حتی راه اندازی سیستم را شروع کنید، باید برای دریافت اطلاعات با همه کسانی که از سیستم جدید استفاده می‌کنند ارتباط برقرار نمایید. هر چقدر کاربران درگیر سیستم شوند و زودتر نسبت به تغییرات مطلع گردند، مقاومت آن‌ها در هنگام اجرا شدن سیستم کمتر خواهد بود.

در حین پیاده سازی، CIO‌ها باید با دپارتمان‌های مختلف درگیر در پروژه ارتباط برقرار نمایند. توضیح دهید که چرا در حال اجرا است و چگونه کار آن‌ها را در طولانی مدت آسان می‌کند. هنگامی که راهکار جدید استقرار یافت، زمان آن فرا می‌رسد که فشار برای پذیرش کاربر را دو برابر کنید. برای این کار با برنامه پیش بروید تا جذابیت استفاده از داینامیک 365 برای کاربران روشن شود. سعی کنید بازخوردهای آنان را در بازه‌های زمانی دریافت کنید تا بدانند که نظراتشان شنیده می‌شود.

آموزش را سازماندهی کنید

حصول اطمینان از پذیرش گسترده کاربران، مرهون و مدیون آموزش خوب است. وقتی صحبت از پلتفرم یا سیستم جدید می‌شود قضیه مرغ و تخم مرغ به میان می‌آید. بدین معنی که اگر کاربران نتوانند از سیستم استفاده کنند، پس آن را انتخاب نخواهند کرد و اگر هم از سیستم استفاده نکنند چیزی یاد نمی‌گیرند. بنابراین ارائه آموزش راهبری خوب، می‌تواند در نهادینه‌سازی سیستم و ایجاد انگیزه برای کاربران جهت استفاده عمیق‌تر از آن، مؤثر واقع شود.

آموزش باید در دو مرحله انجام شود. ابتدا، کاربران را با کل سیستم آشنا کنید و به آن‌ها یک نمای کلی سطح بالا از نحوه کار، نحوه ارتباط بخش‌های مختلف و مزایایی که برای سازمان به بار می‌آورد، بدهید. در گام دوم، باید برای هر گروه از کاربران یک برنامه آموزشی متناسب با نقش خاص آنان تهیه کنید. این آموزش سفارشی باید با هدف آموزش دقیق کاربران در مورد عملکردها و برنامه‌هایی که روزانه استفاده می‌کنند، باشد.

اهداف مشخصی را برای آموزش CRM تعیین کنید و با ایجاد انگیزه‌هایی در کاربران، اشتیاق برای یادگیری هر چه سریع‌تر سیستم را در آنان شلعه‌ور سازید. جهت رویارویی با مقاومت کارکنان نیز از قبل برنامه داشته باشید. همچنین باید در طی مراحل آموزش، چند کاربر صاحب صلاحیت و دارای نفوذ را شناسایی کنید تا در گروه‌های کاری خود از سیستم دفاع کنند.

ارزیابی و تحلیل داشته باشید

موفقیت در افراد مختلف متفاوت به نظر می‌رسد. اگر از ده نفر سؤال کنید که عملکرد پلتفرم Dynamics 365 شما چقدر خوب است، احتمالا ده جواب متفاوت خواهید گرفت و چنانچه آن را اندازه‌گیری نکنید، به آن دست نخواهید یافت. اگر به دقت و به طور منظم میزان عملکرد راهکار را بررسی نکنید، نمی‌دانید کدام بخش‌ها نیاز به توجه بیشتری داشته و کدام فرآیندها نیاز به اصلاح دارند.

برای به دست آوردن تصویری کامل و دقیق از موفقیت مداوم راهکار پیاده سازی شده، باید از نظر کمی و کیفی آن را برآورد کنید. همچنین باید اهداف گسترده‌تر و باكیفیت‌تری را در نظر بگیرید تا به آن دست یابید.

یکی از شناخته‌شده‌ترین شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) در اجرای موفقیت‌آمیز Dynamics 365 این است که آیا راهکار طراحی شده، ROI یا همان بازگشت سرمایه دارد یا خیر. البته که این نرخ، چیزی نیست که بتوانید یک شبه تخمین بزنید؛ دستیابی به ROI در نرم افزارهای تجاری مانند CRM و ERP سال‌ها به طول می‌انجامد. روند جدید شما نیاز به فرصتی برای تأثیرگذاری دارد.

باید فرصت دهید تا فرهنگ و ساختار جدید شکل بگیرد. Dynamics 365 قبل از تهیه گزارش‌ها و نمودارهای تحلیلی ارزشمند، به زمان نیاز دارد تا از داده‌های موجود در آن بیاموزد. شما باید به بررسی اهدافی که در مراحل برنامه‌ریزی تعیین کرده‌اید ادامه دهید و برای پیگیری روند پیشرفت هر چند ماه یک بار، نتایج آن‌ها را دوباره مرور کنید.

شاخص‌ها و اهدافی که در ابتدای پروژه تعیین کردید، در اینجا بسیار مفید است. مراقبت از این اهداف تجاری به شما کمک می‌کند تا دریابید که آیا راه حل جدید، سازمان را به چشم انداز استراتژیک خود نزدیک می‌کند یا خیر. این اهداف عملیاتی و مرتبط با عملکرد می‌توانند نشان دهند که چگونه Dynamics 365 باعث افزایش بهره‌وری، ساده‌سازی فرآیندهای ناکارآمد یا بهبود خدمات می‌شود.

اگر از برنامه‌های CRM استفاده می‌کنید، این‌ KPI‌ها می‌توانند مواردی مانند بهبود نرخ‌های تبدیل، کوتاه کردن متوسط زمان صرف شده در موارد خدمات مشتری یا افزایش ماندگاری مشتری باشند. برای یک سیستم ERP، معیارها می‌توانند کاهش زمان تحویل، چابک‌سازی فرآیندهای تولید یا خودکارسازی فرآیندهای خاص باشند.

همچنین باید به دنبال جمع‌آوری شواهد ناملموس، مانند بازخورد کاربر باشید. اگرچه این معیار و روش رسیدن به آن سخت است اما باید بدانید که در صورت دستیابی و جمع‌آوری این داده‌ها، خواهید توانست موانعی که باعث کاهش بهره‌وری کاربران می‌شود را استخراج نمایید. به وسیله تعامل با کاربرانی که با بخش‌های مختلف نرم افزار CRM کار می‌کنند، متوجه خواهید شد که چگونه این راهکار به طور واقعی بر هر بخش تأثیر می‌گذارد.

خلاصه

در این مقاله به اهمیت و کارکرد مدیر عالی فناوری اطلاعات (CIO) جهت پیاده سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اشاره شد. پذیرش کاربران استفاده‌کننده از سیستم، در اختیار قرار دادن بودجه مناسب، دارا بودن اختیار کافی، همراهی تصمیم‌سازان و تصمیم‌گیران، آموزش اصولی، داده‌های تمیز و با اهمیت از جمله مواردی بودند که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد.

ترجمه: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه های مدیریت