‫داینامیک CRM: از آغاز تا اکنون- بخش دوم

در قسمت قبلی با تاریخچه نرم افزار داینامیک CRM و قابلیت‌های آن در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات آشنا شدیم. در ادامه نیز برخی مسائل مربوط به پیاده‌سازی و فرایندهای داخلی را توضیح خواهیم داد.

داینامیک 365: قیمت‌گذاری، مجوز و استقرار

مشتریان برای خرید نرم افزار داینامیک CRM در خارج از ایران سه گزینه را در اختیار خواهند داشت:

1- خرید به صورت جداگانه، برای مثال، فقط برنامه‌های مربوط به فروش و خدمات به مشتری را تهیه کنند.

2- خرید بخشی از برنامه، که شامل چهار برنامه اصلی CRM و همچنین یک برنامه مدیریت رسانه‌های اجتماعی به نام مشارکت اجتماعی مایکروسافت (Microsoft Social Engagement) است.

3- کلیت داینامیک 365 خریداری شود که شامل هر دو برنامه CRM و برنامه‌های ERP است.

بنابراین، به جای خرید نرم افزار به طور کلی و داشتن دسترسی نامحدود به آن، مشتریان خرید را بر اساس کاربر انجام می‌دهند. این لایسنس‌ها به صورت ماهانه قیمت‌گذاری می‌شوند.

استقرار نرم افزار داینامیک 365 به سه روش زیر انجام می‌شود:

مبتنی بر ابر (Cloud)

این نوع سرویس به عنوان SaaS یا software as a service شناخته می‌شود. در این روش به جای ذخیره‌سازی در سرورهای مشتری، داده‌ها در فضای ابری فروشنده یا سرویس‌هایی مانند سرویس Azure مایکروسافت استقرار می‌یابند.

استقرار داینامیک 365 از طریق سرویس‌های مبتنی بر ابر مزایایی همچون امکان ادغام با برنامه‌های دیگر، عدم نیاز به سخت افزار یا فضای ذخیره‌سازی داده‌ها در داخل مجموعه و به‌روزرسانی‌های خودکار توسط فروشندگان را با خود به همراه خواهد آورد.

بر روی سرورهای مشتری (On-premise)

شناخته‌شده‌ترین نوع استقرار داینامیک 365، نصب و راه اندازی نرم افزار در محل سرورهای مشتری می‌باشد. در این روش تمامی داده‌ها در سخت افزارهای موجود در محل شرکت ذخیره شده و نگرانی‌هایی از قبیل افشا داده‌ها، امنیت آن‌ها و ... را پوشش خواهد داد.

استقرار از نوع On-premise انتخاب خوبی برای کسب‌وکارهایی است که به دلایلی همچون پایدار نبودن سرعت اینترنت یا عدم اطمینان به فضای ابری، نمی‌توانند در حوزه SaaS سرمایه‌گذاری نمایند.

ترکیبی (Hybrid)

در این نوع از استقرار، به طور کامل با سرویس‌های ابری مایکروسافت یکپارچگی رخ خواهد داد اما تراکنش‌ها و داده‌ها به صورت محلی در مرکز داده‌های کاربران ذخیره می‌شوند و در صورت نیاز همگام‌سازی اتفاق می‌افتد. در صنایع تولیدی و خرده فروشی‌ها، توانایی استفاده از سیستم آفلاینی که کارهایشان را مختل نسازد از اهمیت زیادی برخوردار است. هر داده‌ای که به صورت آفلاین به دست می‌آید بعدا خواهد توانست با سرویس‌های ابری همگام‌سازی شود.

اکوسیستم داینامیک 365

گواهینامه‌هایی که برای نرم افزار داینامیک CRM و 365 وجود دارد عبارتند از گواهینامه مایکروسافت داینامیک 365 (MCSA) و برنامه‌های کاربردی تجاری (MSCE).

موقعیت‌های شغلی داینامیک 365:

دو دسته‌بندی اصلی از نقش‌ها در داینامیک 365 وجود دارد؛ کسانی که موارد مربوط به پیاده‌سازی‌ها، تنظیم و پیکربندی نرم افزار قبل از راه اندازی را انجام می‌دهند و کسانی که روزانه کارکرد آن را بررسی و مسئولیت نگهداری نرم افزار را بر عهده دارند.

در طول پیاده سازی داینامیک 365، نقش‌های زیر در دسترس خواهد بود:

Business Analyst/Solution Architect

تحلیلگران کسب‌وکار و معماران راهکار با بررسی سیستم و فرایندهای داخلی هر شرکت، نیازهای آن‌ها را ارزیابی و بررسی کرده و راه حل‌های خود را نسبت به این موارد ارائه می‌دهند. طراحی، پیاده سازی و توسعه نرم افزار داینامیک CRM از جمله کارهای قابل انجام توسط آن‌هاست.

Functional Consultant/Application Consultant

مشاوره کاربردی و نرم افزاری ضمن برخورداری از دانش قوی پلتفرم Dynamics CRM و قابلیت‌های موجود در آن، مشاوره‌های خود را نسبت به طراحی برنامه‌های عملیاتی، سفارشی سازی‌ها و ... ارائه کرده و نیازهای سازمان را از این حیث برطرف می‌نماید.

Technical Consultant

مشاور فنی داینامیک CRM دانش فنی و کاربردی در مورد نرم افزار را دارا می‌باشد و با نحوه سفارشی سازی و توسعه آن آشنایی دارد. آنها به همراهی تحلیلگران خواهند توانست تا راه حل‌های عملیاتی خود را پیشنهاد داده و به اجرا درآورند.

پس از پیاده سازی سیستم، شرکت‌ها احتمالا برای موقعیت‌های زیر نیاز به استخدام خواهند داشت:

Administrator

راهبر CRM پل بین سیستم و کاربرانی است که از آن استفاده می‌کنند. راهبران، سیستم را در سطح مطلوبی از کیفیت حفظ خواهند کرد و به کاربران کمک می‌کنند تا با استفاده از دسترسی‌هایی که به آن‌ها داده می‌شود اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده نمایند. وظایفی از جمله اختصاص دادن نقش‌های سطح دسترسی، تجزیه و تحلیل داده‌ها، آموزش راهبری، سفارشی‌سازی فرم‌ها و رابط کاربری و همچنین ساخت داشبوردها.

Developer

توسعه دهنده CRM برای سفارشی کردن راهکار در جهت رفع نیازهای در حال تغییر کسب‌وکارها تلاش خواهد کرد. توسعه دهندگان باید طیف وسیعی از مهارت‌هایی مانند .NET، C#، ASP.NET، و برنامه نویسی جاوا اسکریپت، وب و برنامه‌های وب API و SQL Server را داشته باشند.

وظایف آن‌ها شامل توسعه افزونه‌ها و گردش کارها، سفارشی کردن فرم‌ها، نماها، قوانین تجاری، گزارش‌ها و داشبورد‌ها می‌باشد.

Trainer

کارشناسان آموزش CRM به دیگر کارکنان شرکت در جهت همه گیر شدن سیستم و بهتر کار کردن با آن کمک خواهند کرد. لازم به ذکر است که در پروژه‌های کوچک‌تر یا در سازمان‌های متوسط و کوچک، برخی از این نقش‌ها ممکن است با هم ادغام شوند یا اینکه وجود نداشته باشند.

وضعیت سهم بازار داینامیک 365

بازار CRM در جهان توسط چهار شرکت بزرگ رهبری می‌شود؛ Salesforce، SAP، اوراکل و مایکروسافت. Salesforce در طول چند سال گذشته دارای امتیاز بالا بوده و در حدود 18 درصد از سهم بازار را داراست. سهم بازار مایکروسافت برای CRM در حدود 4٪ تخمین زده می‌شود، اما به احتمال زیاد این عدد در آینده نزدیک افزایش خواهد یافت، که یکی از دلایل آن، ادامه نوآوری و رشد محصول داینامیک 365 است، در حالی که SAP و اوراکل هر دو شاهد کاهش مداوم در سهم بازار هستند.

زمان پیاده سازی نرم افزار داینامیک 365

یکی از سؤالاتی که ممکن است در موقع خرید نرم افزار CRM برای شرکت‌ها پیش بیاید این است که پیاده سازی CRM در سازمان آن‌ها چقدر زمان خواهد برد؟

پاسخ به این سؤال نیازمند بررسی مواردی همچون اندازه کسب‌وکار، تعداد کاربران، نسخه فعلی، میزان سفارشی‌سازی و ... است. به عنوان مثال برای کسب‌وکارهای بزرگ با تعداد قابل توجهی کاربر و توسعه بسیار، یک پیاده سازی می‌تواند از شش ماه تا یک سال به طول بیانجامد.

چگونگی فرایند ارتقا به نسخه داینامیک 365

اگر مشتریان در حال حاضر از Dynamics CRM استفاده می‌کنند، می‌توانند به داینامیک 365 ارتقاء دهند. فرایند ارتقا به داینامیک 365 از آخرین نسخه امکان پذیر خواهد بود بدین معنا که از نسخه 2015 نمی‌توان مستقیما به داینامیک 365 مهاجرت نمود. فرایند ارتقا از نسخه 2011 به 365 به این ترتیب خواهد بود که ارتقا به CRM 2013، سپس CRM 2013 SP1، سپس CRM 2015، پس از آن CRM 2016 و در نهایت Dynamics 365.

مایکروسافت AppSource

اگر کاربران نیاز به یکپارچه سازی سیستم داینامیک 365 خود با سایر برنامه‌ها یا سرویس‌ها داشته باشند یا اینکه بخواهند راهی برای افزودن قابلیت‌های اضافی به سیستم فعلی بیابند، AppSource گزینه خوبی خواهد بود. AppSource فروشگاه آنلاین مایکروسافت برای همین افزونه‌هاست. متأسفانه امکان استفاده از این بستر در ایران فراهم نیست و شرکت‌ها می‌بایست برنامه‌‌ها و افزونه‌های خود را به صورت جداگانه به بازار معرفی نمایند. در حال حاضر بیش از 500 برنامه و افزونه برای کاربران داینامیک 365 در AppSource وجود دارد که هر روز به آن افزوده می‌شود. این برنامه‌ها می‌توانند به داینامیک 365 اضافه شوند بدون اینکه به برنامه نویسی یا سفارشی سازی خاصی نیاز داشته باشند.

ترجمه و تألیف: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت