نرم افزار Dynamics CRM در سازمان های دولتی (قسمت دوم)
همانطور که در مقاله قبلی مطالعه فرمودید، بهره گیری از نرم افزار CRM در بهبود خدمات‌رسانی به شهروندان بسیار کارگشا خواهد بود. در ادامه به برخی ویژگی‌ها و مزیت‌های Microsoft Dynamics CRM اشاره خواهد شد.
خدمات شهروندی
1- ارائه خدمات برای تمامی نیازهای شهروندان و ارباب رجوع، حل کارآمد مسائل و درخواست‌های آنان
2- دسترسی شهروندان و ارباب رجوع به اطلاعات و ثبت درخواست‌ها از طریق کانال‌های ارتباطی پیش‌بینی شده
3- پایش مسائل توسط خود شهروندان از ایده تا راهکار و آگاه شدن خودکار پس از رفع مسأله
4- بهبود خدمات مشتریان به دلیل یکپارچگی راه‌حل‌های مرکز تماس در یک چارچوب ترکیبی جامع
مدیریت مسائل
1- روان‌سازی قابلیت‌های مدیریت مسائل؛ ایجاد، واگذاری و مدیریت مسائل در کانال‌های مختلف
2- خودکارسازی فرایندهای پیگیری و مدیریت مسائل، ارجاع وضعیت مسأله، هدایت، تسریع و ایجاد پیام‌ها
3- ایجاد و مدیریت صف‌ها و ارجاع مسائل به صف‌ها و پیگیری تمامی اطلاعات مربوط به مسأله
4- حفظ سابقه ممیزی مسائل برای بهبود نظارت
مدیریت اعتبارات
1- خودکارکردن فرایندهای مدیریت اعتبار، پیگیری درخواست‌ها، مدیریت منابع مالی، مرور هزینه‌کرد و پیگیری پیشرفت
2- مدیریت و گزارش‌گیری در پروژه‌های چندساله که با اعتبارات مختلفی تأمین مالی شده‌اند با استفاده از قابلیت‌های حسابداری و ابزارهای جریان کار
3- کمک به اطمینان یافتن از پاسخگویی و انطباق با الزامات قانون‌گذاری
4- تسهیل جنبه مالی مدیریت اعتبارات؛ تفویض اختیار تأمین مالی، پردازش پرداخت‌ها و صدور فاکتور
صدور مجوزها و پروانه‌ها
1- خودکار کردن کارهایی که با فرایندهای دستی و کاغذی انجام می‌شدند، مانند درخواست‌ها و تأییدهای صدور مجوز و پروانه‌ها
2- افزایش بهره‌وری کارکنان میدانی از طریق دسترسی آسان از حوزه کاری با استفاده از گوشی‌های موبایل
3- تسهیل و روان‌سازی اجرای قانون با خودکارسازی و ارتباط با امور مربوط به صدور مجوز و پروانه‌ها
مدیریت ارباب رجوع
1- تسهیل امور با استفاده از جریان‌های کاری و داشبورد‌های خودکار و ابزارهای تحلیلی و ارجاع درخواست‌ها به صورت مناسب
2- توسعه و توزیع ارتباطات هدفمند درباره وقایع آتی، خدمات جدید و تغییر سیاست‌ها
3- مدیریت کارآمد ارتباطات حضوری، موبایلی یا ایمیلی
4- تقویت تلاش‌های توسعه و استخدام با مدیریت شبکه‌ای از کسب‌وکارها و فرصت‌های شغلی
شبکه‌های اجتماعی
1- استفاده از سایت‌های شبکه‌های اجتماعی، ارائه به‌روزرسانی‌های وضعیت به صورت آنلاین، رهگیری دنبال‌کنندگان (followers) و تبدیل توئیت‌ها به داده‌های مفید CRM
2- یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی و برقراری تماس از طریق Skype به صورت مستقیم از CRM و گنجاندن اسناد
3- پیگیری آسان مکالمات و تماس‌های شبکه‌های اجتماعی و تجمیع داده‌ها برای تحلیل روند‌های معنادار
4- همکاری درونی با استفاده از خبررسانی‌های مربوط به فعالیت‌ها (پست‌های وبلاگی) برای ارائه به‌روزرسانی‌های کوتاه
مدیریت دانش
1- مستندسازی راه‌حل‌ها و اشتراک‌گذاری آنها برای خودیاوری یا استفاده داخلی
2- یکی کردن فایل‌ها، اسناد و یادداشت‌ها و پیوست به تمامی نهادهای CRM از جمله نرم افزار SharePoint
منابع انسانی
1- مدیریت خدمات میز کمک (help desk) داخلی و خدمات منابع انسانی از طریق داشبورد، پورتال و قابلیت‌های ارتباطی
2- پیگیری آموزش و توسعه مهارت کارکنان و تداوم اطلاع‌رسانی درباره تغییرات سیاستی، رویدادها و غیره
3- کمک به جذب و حفظ کارکنان ماهر با ارائه راه‌حلی به آنها که یادگیری و استفاده آن آسان باشد
هوش جامع کسب‌وکار
1- استفاده از داده‌های به دست آمده که دامنه گسترده‌ای از حوزه‌ها مانند درآمد، پرونده‌ها، کمپین‌ها، حساب‌ها، تماس‌ها، رویدادها را پوشش می‌دهد
2- انجام تحلیل، مدل‌سازی و گزارش‌گیری از داده‌های درون سیستم با استفاده از مجموعه‌ای از ابزارهای منعطف و قدرتمند
3- بررسی و ایجاد گزارش‌های در لحظه با بهره‌گیری از آنها به صورت آفلاین و ورود داده‌ها از هر نوع رکورد به درون سیستم
جریان کار و تجربه کاربر
1- بهبود زمان به‌کارگیری و حذف هزینه‌های مرتبط با آشنایی با نرم‌افزار (زیرا کاربران با استاندارد آیکن‌ها و اجزای بصری مایکروسافت که در کل پلتفرم از آنها استفاده می‌شود آشنایی دارند)
2- مدیریت ترجیحات از طریق محدوده کل برنامه شامل دسترسی، امنیت، حفظ اطلاعات و ارتباطات
3- پیاده‌سازی جریان‌های کاری به دلخواه مدیر- جریان‌های کاری ساده و تک‌مرحله‌ای یا پیچیده در کل واحدهای سیستم یا واحدهای دلخواه و در تمامی انواع رکوردها، به صورت دستی یا خودکار به صورت از پیش تعیین شده
تحرک‌پذیری در وسیله‌های متعدد
1- امکان دسترسی به هر وسیله مبتنی بر مرورگر که از HTML 4.0 (اندروید، ویندوز موبایل و آیفون) پشتیبانی می‌کند
2- کسب نسخه‌های غنی مشتری (rich client) از طریق شرکای گواهی‌شده
3- راه‌حل‌های یکپارچه با استفاده از یک Windows Mobile/Windows 7 SDK قدرتمند که قابلیت‌های پیکربندی غینی‌ای ارائه می‌کنند
4- ارتقای تحلیل‌های موبایلی، کاهش عدم قطعیت و دسترسی به منطق کسب‌وکار‌ی شخصی‌سازی‌شده که به CRM افزوده شده است
تعامل‌پذیری پلتفرم مایکروسافت
1- حذف چالش‌های بین اپلیکیشن‌ها از طریق تلفیق یکپارچه و بومی CRM با:
الف) Outlook– همگام‌سازی دوجهته، به‌روزرسانی داده‌ها را ممکن می‌سازد
ب) Excel– انتقال دوطرفه داده‌ها به معنای تحلیل و گزارش‌گیری آسان است
ج) Word– ایجاد آسان ایمیل‌های انبوه یا کمپین‌های ایمیلی با داده‌های CRM از طریق تلفیق با قابلیت افزودن نام‌ها و آدرس‌ها به ایمیل‌ها
د) Lync– تسهیل ارتباطات با برقراری تماس‌ها از طریق Lync یا مکالمات پیام‌رسانی فوری از درون CRM
امنیت و شخصی‌سازی پلتفرم شامل xRM
1- ایجاد راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده روی قابلیت‌های پلتفرم انعطاف‌پذیر و دارای هسته قوی که با CRM همراه است
2- انجام وظایف تلفیقی رایج با استفاده از ابزارهای کلیکی که در CRM مایکروسافت داینامیک گنجانده شده است، اما شخصی‌سازی‌های پیچیده‌تر را می‌توان با استفاده از ابزارهای Visual Studio و هر زبان برنامه‌نویسی .NET دیگری انجام داد.
3- تنظیم دسترسی داده با ترکیب امنیت نقش‌محور CRM، امنیت سطح رکورد و امنیت سطح حوزه
4- ایجاد ارائه‌کنندگان هویت مبتنی بر استانداردهای مختلف در صورت نیاز به امنیت شناسایی تأیید شده
5- ایجاد درگاه‌های مبتنی بر وب برای مشتریان یا شرکا که به CRM متصل شده و در مرکز داده‌های شما یا در Windows Azure از طریق چارچوب درگاه انعطاف‌پذیر CRM اجرا می‌شوند.
مدیریت آنلاین ارتباط با مشتریان
1- بهره‌گیری از امنیت دارای حمایت مالی و ارتقاهای مدیریت‌شده توسط مایکروسافت و دسترسی تضمین‌شده در 99/9% از موارد
2- قیمت‌گذاری پرداخت بر اساس مصرف که امکان تغییر هزینه‌های سرمایه‌ای به هزینه‌های عملیاتی قابل پیش‌بینی را به شما می‌دهد.
3- پلتفرم قدرتمند جهت پردازش‌های سیستمی و استفاده از اپلیکیشن‌ها
ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت