نرم افزار ‫CRM در شرکت‌های طراحی و ساخت ساختمان

شرکت HKS که یکی از شرکت‌های طراحی معماری ساختمان در ایالات متحده آمریکا محسوب می‌شود از چند سال قبل به فکر طراحی راهبردی برای تحول در مدیریت ارتباط با مشتریان خود در درون شرکت افتاد. زمینه‌های کاری شرکت، طراحی و ساخت انواع مراکز خرید، فرهنگی، تجاری، آموزشی، دولتی، درمانی، تفریحی، سالن کنفرانس، فرودگاه‌ها و ... است.

با توجه به اینکه دامنه فعالیت شرکت HKS به صورت گسترده در سراسر جهان است لذا در سازماندهی خود از نوعی بخش‌بندی جغرافیایی استفاده می‌کند بدین معنی که دارای دفاتر متعددی در اقصی نقاط جهان است. پراکندگی جغرافیایی بالا همیشه با خود یک چالش بزرگ نیز به همراه خواهد آورد و آن چالش دسترسی به اطلاعات یکپارچه، قابل اتکا و در لحظه در سراسر سازمان می‌باشد. در همین راستا در اولین گام، شرکت HKS شروع به یکپارچه‌سازی پایگاه‌های داده خود در سراسر جهان نمود بدین شکل که همه اطلاعات مشتریان به صورت متمرکز در پایگاه داده نرم افزار Dynamics 365 گردآوری و تجمیع شد. این کار منجر می‌شد تا ارزیابی فعالیت‌های بازاریابی و بازخورد کمپین‌ها همچنین تحلیل فرصت‌های جدید به وجود آمده برای مدیران شرکت مشخص و شفاف گردد که نتیجه آن کاهش ریسک سرمایه‌گذاری در بازارهای هدف و افزایش احتمال حصول نتیجه دلخواه شده است.

احتمالا این سؤال پیش خواهد آمد که HKS به عنوان پنجمین شرکت بزرگ معماری در جهان، چگونه توانسته است تغییرات مدنظر خود را در فرآیندهای شرکت انجام دهد. جالب است که بدانید این شرکت بیش از 1600 فضای منحصربه‌فرد برای بسیاری از بخش‌های صنعتی در 84 کشور طراحی کرده است که شامل استادیوم‌های ورزشی و سالن‌های همایش و کنفرانس می‌باشد. پُر واضح است که برای مالکان این نوع بناها نوع طراحی، تأثیر شگرفی در قرارداد خواهد داشت که کارشناسان معماری این شرکت معمولا به طور فوق العاده‌ای این کار را انجام می‌دهند. شرکت HKS بیش از 1200 متخصص دارد که در 27 دفتر در سراسر جهان مشغول به کار هستند.

بنا بر ماهیت این کسب‌وکار، همکاران زیادی جهت تأمین قطعات و تجهیزات لازم با آنها در تعامل هستند که عمدتا هر کدام سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان خودشان را داشتند. از این رو شرکت HKS تصمیم گرفت تا با یکپارچه‌سازی داده‌های تمامی فراهم‌کنندگان و همکاران خود بتواند خدمات بهتر و مؤثرتری را به مشتریان ارائه دهد.

جک کلارک (Jack Clark)، معاون بازرگانی شرکت HKS می‌گوید: اولین کاری که قصد انجام آن را داشتیم این بود که فرایند مدیریت ارتباط با مشتریانمان را در بستر نرم افزار ERP که صرفا برای صنعت معماری تولید شده بود (Deltek Vision) انجام دهیم. اما از آن جایی که وارد کردن داده‌های جمع آوری شده در این بستر به سختی انجام می‌شد و از طرفی یکپارچگی با نرم افزار outlook برایمان از اهمیت زیادی برخوردار بود، تصمیم گرفته شد که از نرم افزار داینامیک CRM مایکروسافت استفاده شود.

نیاز به ارزیابی فرصت، سودآوری و ریسک

همانطور که پیش از این نیز اشاره شد شرکت HKS با در اختیار داشتن اطلاعات تماس مشتریان و همچنین اطلاعات جانبی دیگری که از یکپارچه‌سازی پایگاه‌های داده به دست آمده بود قصد داشت تا کمپین‌های بازاریابی و فروش خود را هدفمندتر کرده و این روند را تسهیل بخشد. یکی از حوزه‌های دیگری که این شرکت با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان قصد افزایش کارایی و بهبود را در آن داشت برآورد وضعیت پروژه‌ها و تجزیه و تحلیل دقیق آنها قبل از ارائه پیشنهاد همکاری بود تا از این طریق منابع کمتری را برای پیگیری فرصت‌های پیش آمده تخصیص دهد.

کلارک می‌گوید: ما نیاز به یک روش و متد برای بررسی پروژه‌ها قبل از ورود به آنها داشتیم، این مسئله در کشورهایی که اقتصاد پایدار نداشتند بیشتر به چشم می‌آمد. به طوریکه قبل از اینکه زمان لازم را برای تهیه RFP اختصاص دهیم، میزان موفقیت در پروژه و احتمال عقد قرارداد را بسنجیم، همچنین اطمینان حاصل کنیم که ریسک را کاهش داده‌ایم مخصوصا در مواقعی که کارفرما برای سرمایه‌گذاری بر روی پروژه هنوز به جمع‌بندی نرسیده است.

بنابراین به عنوان بخشی از فرایند نگارش مستند RFP به افراد مسئول دسترسی داده شد که از اسناد RFP پروژه‌های پیشین بهره برده تا بتوانند ارزیابی درست و دقیق‌تری از پروژه‌ها داشته باشند.

انتخاب داینامیک CRM

برای برطرف کردن این چالش‌ها، HKS تصمیم گرفت تا با جدا کردن سیستم‌های ERP و CRM به دو پلتفرم و یکپارچه سازی آنها با هم، امکان بهره‌گیری از هر دو نرم افزار و تبادل اطلاعات بین آنها را فراهم سازد. Deltek Vision به عنوان پلت فرم ERP باقی ماند و HKS شروع به تحقیق در مورد راه حل‌های جدید CRM کرد.

دو نرم افزاری که پس از ارزیابی اولیه بازار انتخاب شدند Dynamics CRM و Salesforce بودند.

کلارک می‌گوید: "فرایند فروش داینامیک CRM همان چیزی است که ما انتظار آن را داشتیم. این یک دلیل کلیدی بود که ما آن را انتخاب کردیم. با توجه به اینکه HKS شرکتی خدماتی است و درآمد آن عمدتا در بخش فروش می‌باشد از طرفی به علت چرخه طولانی فروش شرکت، لازم است تا دقت زیادی در فرایند آن صورت گیرد."

از دیگر تفاوت‌های داینامیک CRM می‌توان به یکپارچگی آن با نرم افزار مایکروسافت آفیس 365 اشاره کرد. از آن جایی که پیش از استقرار نرم افزار CRM در شرکت، پرسنل از نرم افزارهای outlook و SharePoint استفاده می‌کردند لذا برقراری یکپارچگی با این نرم افزارها از اهمیت زیادی برخوردار بود. این مزیت به کارمندان اجازه می‌داد تا در عین حال که از سایر نرم افزارهای مایکروسافت استفاده می‌کنند اطلاعات مشتری و RFP‌های آماده شده نیز به صورت خودکار در پلتفرم داینامیک CRM درج گردد. این روش با همگام سازی (Sync) ایجاد شده بین نرم افزارها اتفاق می‌افتد درحالی که در صورت استفاده از دیگر نرم افزارهای CRM با راه حل‌های به مراتب دشوارتری مواجه خواهند شد.

در همین راستا پرسش نامه‌ای تدوین شده است تا به کارکنان برای رسیدن به این نتیجه که آیا فرصت به وجود آمده شرایط لازم برای پروژه شدن را دارد یا خیر، فراهم می‌کند.

ایجاد و حفظ روابط با مشتریان

در حال حاضر به وسیله قابلیت‌های سیستم CRM کارایی کمپین‌های بازاریابی بهبود یافته است و از طرفی تجمیع اطلاعات مشتریان و روند ایجاد شده به تیم‌های بازاریابی و فروش کمک زیادی می‌کند. این شرکت در آینده نزدیک قصد دارد با یکپارچه‌سازی CRM و SharePoint و همچنین استفاده از بازاریابی ایمیلی، سیستم خود را گسترش دهد.

معاون بازرگانی این شرکت معتقد است با پیاده‌سازی و استقرار سیستم CRM و یکپارچگی سیستم ERP شرکت با آن، مدیریت اسناد و مدارک، ارسال و دریافت ایمیل و کمپین‌های بازاریابی بسیار تسهیل شده است. همچنین با تغییر به وجود آمده در فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان، این اطمینان حاصل می‌شود که تمامی تعاملات آنها با شرکت HKS و همچنین پیمانکاران او، در نرم افزار CRM ثبت شده و داده‌ای از میان نخواهد رفت. هدف ما این است مشتریان اطمینان حاصل کنند که نیازهای آنها و کسب‌وکارشان را درک می‌کنیم و با کمک CRM نیازهایشان را با دقت و صحت هرچه تمام‌تر پاسخ خواهیم داد.

 ترجمه و تألیف: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت