آیا شما نیاز به راهبر CRM دارید؟
تغییرات مستمر و شتابان فناوری در محیط امروزی کسب‌وکارها، منجر به پیدایش روش‌های نوین در جهت پوشش نیازهای سازمان‌ها به مدد فناوری اطلاعات شده است که از جمله مهم‌ترین آن‌ها تغییراتی است که استفاده گسترده سازمان‌ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را رقم زده است.
با این وجود استفاده مؤثر از نرم افزارهای CRM بدون آموزش و راهبری کارآمد، امکان‌پذیر نخواهد بود. در واقع سازمان‌ها به منظور مدیریت بهینه زمان و عملکرد خود، راه حل مناسبی جز آموزش کارکنان و انتخاب راهبری برای سیستم CRM خود ندارند. در این مقاله به نقش راهبران CRM و مزایای آن برای سازمان‌ها اشاره شده است.
راهبر CRM کیست؟
راهبر نرم افزار CRM، به عنوان یک پل ارتباطی بین نرم افزار CRM و سازمان عمل می‌کند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید می‌شود، نقش راهبر یا راهبران سیستم انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا می‌کنند؛ به طوری‌که می‌توان با اطمینان گفت که راهبران سیستم، تضمین‌کننده یک پیاده سازی موفق نرم افزار CRM خواهند بود. برخی از نقش‌های کلیدی راهبران CRM را می‌توان این‌گونه بیان کرد:
- تسهیل فرایند توانمندسازی کارکنان
- راهبری مسیر توسعه سیستمی از طریق شناخت قابلیت‌های نرم افزار و نیازهای سازمان
- عیب‌یابی مسائل نرم افزار CRM
- تأمین نیازهای آموزشی و ابزارهای کمک آموزشی
- به‌روزرسانی و بهبود نرم افزار
نیاز به راهبر CRM
یکی از تأثیرگذارترین زمان‌هایی که به نقش آفرینی راهبران نیاز است، در هنگام استقرار سیستم می‌باشد، جایی که مقاومت کاربران در برابر تغییر و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد بیشتر به چشم می‌خورد. یک راهبر توانمند نرم افزار CRM با درایت کافی، قابلیت مدیریت شرایط را داشته و با توجه به اشراف کامل به راهکار، توانایی رفع دغدغه مدیران ارشد را خواهد داشت. با توجه به شرایط و حوزه کاری هر کسب‌وکار، توجه به نکات زیر در راستای نیاز به راهبر CRM حائز اهمیت است:
- آیا تیم کنونی شما قادر به مدیریت وظایف، به‌روزرسانی، عیب‌یابی و تشریح یک سیستم CRM خواهد بود؟
- آیا زمان کافی برای آموزش کارکنان به منظور مدیریت سیستم CRM را در اختیار دارید؟
- چه مسئولیت‌هایی در رابطه با نرم افزار CRM مدیریت خواهند شد؟
مزایای راهبر CRM
بسیاری از کسب‌وکارها به اشتباه از حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات خود به منظور مدیریت و کنترل مسائل نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، اما زمانی‌که مسئله حادتر می‌شود، عیب‌یابی و مدیریت وظایف نقش کم رنگ‌تری پیدا می‌کنند. لذا توجه به راهبران به عنوان افرادی مسئولیت‌پذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخش‌های مختلف که دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات دارند، در سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است.
استفاده از راهبر نرم افزار CRM، بدان معناست که کارکنان در بخش‌های دیگر سازمان می‌توانند در مسیر شغلی خود تمرکز کنند و با به‌کارگیری این نرم افزار در سازمان ارزش آفرین شوند. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخش‌های سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسب‌ترین پیشنهاد و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.
آموزش و نحوه پیاده سازی، دو گام از مهم‌ترین گام‌هایی است که برای موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM مورد نیاز است، اما برخی از سازمان‌ها با بی‌توجهی به این دو گام کلیدی، از نرم افزار CRM در سازمان خود استفاده می‌کنند.
راهبران سیستم CRM قبل از استقرار پروژه با آموزش‌های مختلف نظیر آموزش‌های راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم که می‌بینند، در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار می‌گیرند و قابلیت انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی خواهند داشت.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت