دسته بندی مشتریان از لحاظ چگونگی پاسخ به خدمات

در این مقاله به این موضوع خواهیم پرداخت که وقتی در عرضه خدمات به مشتری، خرابی‌ای به وجود می‌آید، مشتریان چگونه پاسخ می‌دهند و به چند دسته تقسیم می‌شوند. مشتریان از این لحاظ به دو دسته تقسیم می‌شوند:

یک دسته آن‌هایی که کاری انجام می‌دهند و دسته دوم آن‌هایی هستند که انفعالی عمل می‌کنند و هیچ کاری انجام نمی‌دهند.

آن‌هایی که کاری انجام می‌دهند به سه دسته تقسیم می‌شوند:

1.    آن‌هایی که به شرکت ارائه‌دهنده خدمات، شکایت می‌کنند.

2.    عده‌ای به خانواده و دوستان‌شان شکایت می‌کنند.

3.    عده‌ای هم به سازمان سومی از قبیل انجمن صنفی، اتحادیه، سازمان‌های دفاع از حقوق مصرف‌کننده یا مجامع حقوقی شکایت می‌کنند.

هر سه دسته می‌توانند تصمیم بگیرند که با ارائه‌دهنده خدمات بمانند یا آن را عوض کنند.

در مقابل، آن‌هایی هستند که هیچ کاری انجام نمی دهند و انفعالی عمل می‌کنند. اینها هم به دو دسته تقسیم می‌شوند:

1.    عده‌ای، ارائه‌دهنده خدماتشان را عوض می‌کنند که درصد بالایی را شامل می‌شود. 

2.    عده بسیار کمی هم کماکان با همان ارائه‌دهنده خدمات می‌مانند.

به طور کلی، منفعل بودن مشتری در حالی که ناراضی است و خرابی به وجود آمده، تهدیدی برای موفقیت کسب و کار به حساب می‌آید.

می‌خواهیم به انواع اقداماتی که مشتریان پس از خرابی خدمات انجام می‌دهند بپردازیم. وقتی خدماتی به مشتری ارائه می‌دهیم، خرابی به بار می‌آید و مشتری ناراضی می‌شود، یک دسته از مشتریان شکایت می‌کنند.

بعضی از این مشتریان در همان لحظه که خطا پیش آمد به ارائه‌دهنده خدمات شکایت می‌کنند. این بهترین سناریوی ممکن است. به این خاطر که مشتری دارد یک فرصت دیگر در اختیار ما می‌گذارد تا فورا مشکل را حل کنیم، رابطه را اصلاح کنیم و نگذاریم که تبلیغات دهان به دهان منفی بر ضد کسب و کارمان ایجاد شود.

عده‌ای از این مشتریان همان لحظه شکایت نمی‌کنند. به خانه می‌روند و با قسمت شکایات تماس می‌گیرند یا نامه می‌نویسند. این هم سناریوی بدی نیست. اینها هم شانس جبران را در اختیار شرکت قرار می‌دهند.

بعضی از مشتریان تصمیم می‌گیرند به خود سازمان شکایت نکنند. بلکه راجع به ما با دوستان و آشنایان‌شان بدگویی می‌کنند. متأسفانه، این کار هم شانس جبران را از ما می‌گیرد و هم احساس و تصویری منفی از کسب و کار ما در بازار خواهد پیچید.

بعضی از مشتریان هم تصمیم می‌گیرند که شکایتشان را نزد شرکت‌های سومی از قبیل دفتر مجامعی که برای ارائه خدمات بهتر به مشتری تأسیس شده یا مجامع حرفه‌ای ببرند. این کار هم فرصت جبران را از ما می‌گیرد و رابطه را خراب می‌کند.

تلخیص از کتاب بازاریابی خدمات تألیف دکتر امیر اخلاصی