مشتری به چه انگیزه‌ای خرید می‌کند؟
یکی از بحث‌های مهم در کسب‌وکار و خصوصا در مباحث بازاریابی و فروش، شناسایی انگیزه‌های افراد و سپس عمل و اقدام در جهت هماهنگ با آن انگیزه‌هاست. انگیزه (Motive) به معنی یک نیروی درونی یا القایی است که باعث می‌شود فردی اقدامات لازم برای رسیدن به هدف معینی را آغاز کند و به سرانجام برساند. انگیزش‌های فروش فرآیند نیروهای درونی یا القایی در مشتری است که باعث ایجاد عملیاتی برای ارضای نیازها و خواسته‌ها و رسیدن به اهداف می‌شود.
انگیزه‌های مشتری را می‌توان در چند گروه زیر طبقه‌بندی کرد:
الف- تمایل به کسب سود
بدین معنی که در بسیاری از خریدها، خصوصا خریدهای سازمانی یا در معاملات B2B، خرید با انگیزه کسب سود در فروش آنچه خریداری شده، انجام می‌شود. این انگیزه در خریدهای شخصی به قصد پس انداز یا حفظ ارزش پول نیز وجود دارد؛ مانند خرید اتومبیل دمو و سوم یا منزل مسکونی دوم و سوم یا زمین و طلا و سهام در بورس اوراق بهادار.
در این شرایط، فروشنده با دانش و آگاهی از انگیزه‌های مشتری، باید روی منافع ناشی از این خرید در آینده تکیه کند.
ب- ترس از ضرر
بدین معنی که مشتری در شرایط ترس و ناامیدی نسبت به آینده، خریدهای احتیاطی انجام می‌دهد. مانند خریدهایی که افراد و خانوارها در شرایط بحران و قحطی و کمبود انجام می‌دهند تا جلوی ضررهای آینده را بگیرند.
در این شرایط، اخلاق و منطق و مشتری‌گرایی حکم می‌کند که فروشنده ترس مشتری را زایل کند و با ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری، صداقت خود را نیز به اثبات برساند.
ج- اطمینان و آرامش
بدین معنی که مشتری، علی‌رغم در اختیار داشتن و استفاده از کالای مشابه، برای اطمینان و آرامش و جلوگیری از لنگ ماندن در آینده، کالای دیگری از همان نوع یا با کیفیت بهتر را خریداری و نگهداری می‌کند.
د- افتخار و غرور
بدین معنی که مشتری صرفا برای فخرفروشی و ایجاد پرستیژ و خودنمایی، کالای غیرضروری یا گرانی را خریداری می‌کند.
ه- امنیت و حفاظت
بدین معنی که مشتری برای محکم کاری، جلوگیری از سرقت و هر حادثه ناگوار دیگر، اقدام به خرید می‌نماید. در این مورد، فروشنده به بهترین وجه می‌تواند حول منافع مشتری از این خرید مانور نماید.
و- ارضای احساسات
این مورد دقیقا به کالاهای لوکس، غیرضروری‌ها، لوازم آرایش و اقلامی برمی‌گردد که هیچ منطق و لزومی برای خرید آن‌ها متصور نیست. فروشنده‌ها معمولا با تعریف و تمجید از شخص خریدار و تحسین سلیقه او، آن‌ها را نسبت به خرید متمایل و متقاعد می‌سازند.
روش‌های ایجاد اعتماد در مشتریان
- اعتماد به معنی اعتقاد به صداقت و راست‌گویی و صحت عمل فروشنده است. بنابراین اولین قدم در اعتمادسازی، صداقت و راست‌گویی است.
- به موازات نقاط قوت و ویژگی‌های مثبت یک کالا یا طرح خدمت، به یکی از کاستی‌ها یا نقاط ضعف آن نیز اشاره کنید.
- از رقبا، همکاران، کالاهای مشابه و هر چیز و هر کس به خوبی یاد کنید، نقاط مثبت آن‌ها را بازگو کنید و از هرگونه اظهارنظر منفی یا غیردوستانه خودداری نمایید.
- اطلاعات محرمانه دیگران را افشا نکنید و وارد حریم خصوصی آن‌ها نشوید.
- با تکیه بر اطلاعات علمی و تخصصی خود، به مشتری نشان دهید که در وهله نخست به عنوان یک مشاور می‌تواند به شما اعتماد کند.
- به هیچ وجه در مورد محصول خود پافشاری نکنید.
تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری