هفت رفتار کلیدی در مشتری مداری کدامند؟

مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی، بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند.

این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان‌یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته‌ها (Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتا خشنودسازی مشتری.

مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قرار دادن مشتری در محور توجهات و اقدامات شرکت، سعی می‌کند با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.

مشتری، اعم از اینکه کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و ... مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی یا شرکت و سازمان دولتی است، شایسته همه‌گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه‌کننده و تولیدکننده و فروشنده هم نخواهند بود.

هرم سازمانی در سازمان‌های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمان‌های محصول‌گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمان‌های مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیف‌های پایین‌تر قرار دارند.

مشتری مداری یعنی:

• شناسایی مشتری؛
• ایجاد مهارت در هم‌فرهنگ شدن با مشتری؛
• درک نیازها و خواسته‌های مشتری؛
• دوست داشتن مشتری؛
• شنیدن صدای مشتری (VOC)؛
• احترام و تکریم مشتری؛
• لذت بردن از کار برای مشتری؛
• حل مشکل مشتری.

هفت رفتار کلیدی در مشتری مداری کدامند؟

1- در مورد مشتریان خود بیشتر فکر کنید، زیادتر صحبت کنید و همیشه قسمتی از ذهن شما متوجه مشتری باشد. او را مانند اعضای خانواده یا همکاران خود بدانید. خود را به جای او بگذارید و از دریچه چشم وی به محصول یا خدمتی که قرار است به او بدهید، نگاه کنید. منافع خود و مشتری را یکی بدانید. در هر کاری به او اولویت بدهید و یادتان باشد اگر او نباشد، شما هم نخواهید بود.

2- مرتبا درک مشتری را از خودتان، محصول‌تان، مدیرتان و شرکت یا سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، ارزیابی کنید. آنچه مهم است درک مشتری (customer perception) است. آنچه اعلام یا اظهار می‌شود، در برابر آنچه که درک می‌شود، اهمیت ندارد.

3- در اولویت‌های اعلام شده، به نفع مشتری تجدید نظر کنید. نوبت او را جلو بیندازید. به او امتیاز بدهید و رفتار متمایز داشته باشید.

4- در برابر مشتری، کوتاه بیایید. سازش کنید. هر خدمتی که توانستید، انجام دهید تا زحمت و تلاش فکری و جسمی او را کم کند. برای او ارزش آفرین باشید. ارزش (value)، هر کار و فعالیت و کوششی به نفع مشتری است که او را خوشحال و راضی کند.

5- اگر ادعا می‌کنید که مشتری مداری هستید، اجازه ندهید کالاهای قدیمی و تاریخ گدشته و از مد افتاده و ضعیف در معرض دید و انتخاب مشتری باشد. شما باید در ساختار سازمانی خود یک واحد تحقیق و توسعه (R&D) داشته باشید و همه امور بازسازی، بهسازی و نوسازی محصولات قدیمی و ضعیف را در آنجا متمرکز کنید.

6- یکی از رموز موفقیت در حفظ و نگهداری مشتری این است که برای تأمین رضایت او از هزینه نهراسید. هزینه‌هایی که باعث تداوم رابطه با مشتری و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری می‌شود، نوعی سرمایه‌گذاری برای پایدار ماندن در بازار است.

7- به موجب تعاریف ایزو (ISO)، هدف از کیفیت، تأمین نیازها و انتظارات مشتری و نهایتا رضایت‌مندی اوست. اما کیفیت مجموعه صفات و ویژگی‌های کالا، خدمت، شخص، سازمان و حتی فرآیندهای انجام کار است، به طوری که ظرفیت بهبودپذیری داشته باشد. بنابراین اگر در راستای مشتری مداری حرکت می‌کنید، باید همواره درصدد بهبود کیفیت کالاها و خدمات و تجدید نظر در صفات و ویژگی‌هایی محصولات و تأمین شرایط مطلوب مشتری باشید.

یک سازمان مشتری مدار چه می‌کند؟

یک سازمان مشتری مدار در ابتدای امر، تمام مشتریان احتمالی را شناسایی و با تفکیک مشتریان بالقوه و بالفعل، همچنین تفکیک بازارهای اصلی و فرعی، چندین بانک اطلاعاتی از مشتریان در بخش‌های (Segments) مختلف تشکیل داده و برای هر بخش، آمیخته بازاریابی (Marketing Mix) ویژه‌ای را طراحی می‌کند.

یک سازمان مشتری مدار، واحدهای وظیفه‌ای را در راستای توجه به مشتری، تعهد در برابر مشتری و لزوم کسب رضایت او هماهنگ و نهایتا آن‌ها را با استراتژی‌های کلان سازمان همسو می‌نماید.

یک سازمان مشتری مدار، خروجی رضایت مشتری، فروش بیشتر، سهم بازار بیشتر و نهایتا سودآوری در بلندمدت را به ترتیب، وجهه همت خود قرار می‌دهد.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت