‫11 ویژگی سازمان های مشتری مدار

★ ★ ★ ★ ★

عادل پورقنبر - 1398/06/25

شرایط رقابتی امروز ایجاب می‌کند که سازمان‌ها دید و نگرش سنتی خود را کنار بگذارند و برای پیروزی در رقابت، بهترین استراتژی را انتخاب کنند. نگاهی به ادبیات بازاریابی نشان می‌دهد بنگاه‌های اقتصادی در گذشته و حال، نگرش‌های مختلفی به بازار و مشتری داشته‌اند که از آن جمله می‌توان محصول‌گرایی، تولیدگرایی، رقیب‌گرایی و نظایر آن‌ها را نام برد. اما از دهه 80 میلادی بدین سو و با همه‌گیر شدن تولید انبوه و شدت رقابت و با توجه به این که سازمان‌ها همواره در معرض چالش‌هایی از دو بعد عرضه و تقاضا هستند، لزوم تغییر نگرش احساس شده است.

بنگاه‌های اقتصادی همواره در مواجهه با سه نیروی رقبای فعلی، رقبای جدید و کالاها و خدمات جانشین و جایگزین قرار دارند. در این شرایط و با توجه به سایر تغییرات محیطی از یک طرف و انتظارات و توقعات مشتریان از طرف دیگر، بنگاه‌ها مجبور هستند با اتخاذ استراتژی مشتری مداری و مشتری گرایی، موجبات بقا و رشد تجاری و اقتصادی خود را فراهم آورند.

مشتری مداری

مشتری مداری یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن‌ها خواسته‌اند؛ نه آن چیزی که در بازار آمده است. سازمان‌های مشتری مدار در پی انجام دادوستدی برای یک بار نیستند؛ بلکه روابط صمیمانه‌ای با مشتری خود برقرار می‌نمایند. آن‌ها در برآوردن نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود خبره‌اند، زیرا تنها آن‌ها هستند که در سایه ایجاد ارتباط صمیمانه و نزدیک و شناخت مشتریان، به ژرفای نیاز آن‌ها آگاهند. چنین شرکت‌هایی می‌توانند به مشتریان خود بگویند که: ما بهترین راه حل را برای شما آماده کرده‌ایم. ما همه توان خود را در راه دستیابی شما به نتیجه دلخواه از هر خریدی به کار خواهیم گرفت.