‫آمارهای قابل تامل صنعت CRM !

خریداران نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب توجه ویژه‌ای به رهبران بازار این حوزه داشته و همین امر می‌تواند از لحاظ رفتاری و روانشناختی، تاثیر قابل ملاحظه‌ای در خرید و استفاده از این نرم افزار داشته باشد. لذا رقابت در کسب سهم بازار بیشتر در این حوزه بسیار زیاد بوده و روز به روز نیز بر این رقابت افزوده می‌شود.

با وجود آمار و ارقام‌هایی که بعضی از شرکت‌های حوزه CRM در زمینه سهم بازار خود از این نرم افزار ارائه داده‌اند، موسسه تحقیقاتی گارتنر در سال 2016 اطلاعات جدیدی را در خصوص صنعت CRM منتشر کرده است. گزارش‌ و تحلیل‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد، با توجه رشد سالانه 12.3 درصدی سال 2015 نسبت به سال 2014، پیش‌بینی می‌شود سهم بازار CRM در اواخر سال 2016 به 37 میلیارد دلار خواهد رسید.

در واقع آمار و ارقام نشان می‌دهد که صنعت CRM در آینده رشد قابل ملاحظه‌ای خواهد داشت. در سال 2015، شاهد ظهور CRM موبایل و کاربرد نرم افزار CRM در دستگاه‌های موبایل بودیم. این امر در انطباق کسب و کارها با راهکارهای CRM مبتنی بر رایانش ابری بسیار مؤثر بود؛ به‌طوریکه به کارکنان اجازه می‌دهد تا در هر زمان و مکانی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمان با استفاده از دستگاه‌های هوشمند دسترسی داشته باشند. اکنون حدود 91 درصد از شرکت‌هایی که تعداد کارکنان آن‌ها بیش از 11 نفر است، از این نرم افزار استفاده می‌کنند. در این مقاله قصد داریم به برخی از اطلاعات آماری منتشر شده سال‌های گذشته در حوزه CRM نگاه موشکافانه‌ای داشته باشیم و تأثیر آن را روی کسب‌کارها در سال 2016 بررسی نماییم.

ظهور CRM موبایل

در اولین روزها از عمر نرم افزار CRM، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال انطباق این نرم افزار با کارکنان خود بودند. با افزایش استفاده و وابستگی به فناوری موبایل، کسب‌وکارها نیز خواهان استفاده از این نرم افزار در دستگاه‌های هوشمند خود شدند. اگرچه قابلیت دسترسی به CRM موبایل، نتوانست میزان استفاده از این نرم افزار را به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد، با این وجود، بهره‌وری نیروی کار به میزان 15 درصد افزایش یافت. تحقیق‌های انجام شده توسط Innopl نشان داد که 65 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده کرده‌اند، به مرحله ارسال پیش فاکتور در فرآیند فروش رسیده‌اند؛ در حالیکه فقط 22 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده نکرده‌اند، به این مرحله از فرآیند فروش دست یافته‌اند. 

دسترسی از طریق دستگاه‌های متعدد

اطلاعات زیر، دسترسی کسب‌وکارها و کارکنان آن‌ها به دستگاه‌های متعدد ‌را نشان می‌دهد. نمودار زیر نشان می‌دهد که 48 درصد از کاربران از طریق تلفن‌های هوشمند و 45 درصد از طریق تبلت به نرم افزار CRM دسترسی دارند. اگرچه اطلاعات آماری دستگاه‌های هوشمند هنوز کمتر از لپ تاپ و Desktop است، با این وجود افزایش استفاده از موبایل‌ و تبلت‌ها حاکی از آن است که 81 درصد از کاربران از طریق دستگاه‌های متعدد به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند.

افزایش راهکارهای رایانش ابری

اگرچه آمار و ارقام 6 سال پیش نشان می‌دهد که فقط 12 درصد از کسب‌وکارها از راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری استفاده می‌کرده‌اند، با این وجود امروزه شاهد 87 درصد از کسب‌وکارها هستیم که از این راهکار استفاده می‌کنند. لذا پیش‌بینی می‌شود با توجه به افزایش 50 درصدی درآمد راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری در سال 2014، در سال 2016 نیز شاهد ادامه این روند افزایشی باشیم.

افزایش رشد صنعت CRM

پیش‌بینی‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر نشان می‌دهد که بازار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2015، ارزشی به مبلغ 27.5 میلیارد دلار داشته و تا اواخر سال 2016 به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید.

سال 2017 سال مشتری

با نگاهی دقیق‌تر به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان سال 2017 را سال مشتری نامید، سالی که تمامی خدمات ارائه شده در راستای رضایت مشتری ترتیب داده می‌شوند. ما در جهانی زندگی می‌کنیم که 80 درصد از مصرف‌کنندگان، محصولات خود را قبل از خرید به صورت آنلاین جست‌وجو می‌کنند، 87 درصد از مصرف‌کنندگان از دستگاه‌های موبایل و چندین کانال جهت خرید و تعامل استفاده می‌کنند. در واقع به منظور تعامل بهتر با مشتریان بالقوه (Lead) در کانال‌های متعدد و با استفاده از ابزارهای متنوع، نیاز به داده و اطلاعات در شرایط کنونی بیش از هر چیزی احساس می‌شود. به طوریکه کسب‌وکارها با در اختیار داشتن اطلاعات جامع و دقیق از مشتریان خود قادرند نمایی 360 درجه از آن‌ها ایجاد کنند.

با توجه به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان این‌گونه بیان کرد که صنعت CRM شاهد رشد قابل ملاحظه‌ای در سال‌های اخیر بوده است به طوری‌که استفاده از نرم افزار سی ار ام از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافته است. با توجه به پیش‌بینی‌های مؤسسه تحقیقاتی گارتنر، این افزایش رشد در سال‌های آتی ادامه خواهد داشت و در انتهای سال 2016، صنعت CRM به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین دور از انتظار نخواهد بود که سال 2017 را سال مشتری بنامیم.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت