معرفی 6 استراتژی CRM عالی و زود بازده برای کسب و کارها

CRM به معنی چگونگی به‌دست آوردن مشتری، نگهداشتن آنها و فروختن اجناس فروشگاه‌ها به آنهاست. این مسئله یکی از مهم‌ترین مسائل در رشد کسب‌ و کارها است. انجام این فرآیند بدون ابزارهای لازم، بسیار دشوار است. مهم نیست که شما چه محصولی به مشتریان خود ارائه می‌دهید، مهم این است که بتوانید آنها را مجاب کنید چه در زمان حال و چه در آینده از شما خرید کنند. استراتژی CRM مدیریت ارتباط با مشتری، هم در زمان شروع یک کسب‌وکار تازه و هم در هنگام گسترش فعالیت‌های کاری، کمک‌های بسیار مفیدی به شما می‌کند. در این مقاله به شما کمک می‌کنیم استراتژی CRM مفیدی برای کسب‌وکار خود طراحی کنید.

استراتژی CRM چیست؟

 CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این استراتژی افراد تمامی مهارت‌ها، دانش و اطلاعات خود را برای جذب کردن و سپس نگهداشتن مشتری برای کسب‌وکار خود به‌کار می‌گیرند. برای داشتن ارتباط موثر با مشتری و شناخت کامل نیازهای وی، بهتر است به بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان به عنوان یک مشتری نگاه کنید. در این حالت بهتر می‌توانید درک کنید که مشتری‌ها از کسب‌وکار شما چه می‌خواهند و نیازهای آنان چیست؟

استراتژی CRM برای کسب و کارها چه خواهد کرد؟

به دلیل گسترش کسب‌وکارها فضای رقابتی بسیار سنگینی روی بازار حاکم شده است و صاحبان کسب و کارها تلاش می‌کنند با به‌کاربردن استراتژی CRM   بهتر، وضعیت بهتری برای بیزینس خود فراهم آورند. به همین دلیل است که شرکت‌های بزرگ اهمیت زیادی به این استراتژی داده و از میدان به‌درکردن رقبا را به‌شدت جدی می‌گیرند. این موضوع آنقدر اهمیت دارد که شرکت‌ها حاضرند به راحتی سرمایه‌های کلانی برای آن کنار بگذارند.

با توجه به گسترش فضای مجازی مشتریان از این طریق راحت‌تر می‌توانند خدمات و محصولات کسب‌وکارهای مختلف را مشاهده کرده و بیزینس دلخواه خود را انتخاب کنند. در چنین وضعیتی صاحبان کسب‌وکارها باید خود را در جایگاه مشتری‌ها قرار دهند تا متوجه شوند چه نکاتی می‌تواند باعث جذب مشتری شود.

چرا شما به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

دلایل زیادی برای لزوم استفاده از استراتژی CRM در کسب‌وکارها وجود دارد که چندین مورد از آنها را در ادامه برای شما بیان می‌کنیم.

- تدوین استراتژی بازاریابی بهینه

- بیشتر شدن کارایی گردش کارها

- بررسی کامل اطلاعات و نیازهای مشتریان

- داشتن ارتباط درست و کارساز با مشتریان

- داشتن دسترسی بسیار ساده به اطلاعات مشتریان

- تحت نظر داشتن روند کاری کارمندان توسط صاحبان کسب‌وکارها

- بیشترشدن مشتری‌ها و میزان فروش

- ثبت شدن اطلاعات مالی

- مدیریت تمامی راه‌های ارتباطی مشتری‌ها به وسیله یک برنامه

- برقراری ارتباطی درست با مشتری‌ها و مشتری‌مداری

 5 روش استفاده از استراتژی CRM در کسب و کارها + نحوه تدوین استراتژی CRM موثر

در ادامه این مطلب 5 روش نحوه تدوین استراتژ ی CRM را معرفی خواهیم کرد.

بهتر کردن سازمان دهی داده‌ها

 CRM استراتژیمی‌تواند نقش یک منبع بزرگ برای ثبت اطلاعات گوناگون را داشته باشد. درواقع می‌تواند با رصد کردن کارهای مشتری‌های شما به علایق و نیازهای آنها پی ببرد. در این موقعیت شما می‌توانید نیازهای مشتری را برآورده کرده و آنها را به کسب‌وکار خود وفادار نگه دارید.

داشتن ارتباط‌ های پیشرفته با مشتریان در زمینه‌ های مختلف

ابزارهای CRM می‌توانند با داشتن ارتباط‌های مفید با مشتریان، تصمیم‌گیری را برای شما ساده‌تر کنند. سیستم اتوماسیون ابزار CRM می‌تواند این ارتباط را به‌موقع برقرار کند تا اثرگذاری بهتری نیز داشته باشد.

بهتر شدن تعامل صاحبان کسب و کارها با مشتری‌هایشان

در یک ابزار CRM تمامی اطلاعات مشتری اعم از خریدهای گذشته او، اجناسی که ترجیح داده و خلاصه هر رفتاری که از مشتری‌ها هنگام خرید سر می‌زند، ثبت و ذخیره می‌شوند. در این حالت فروشنده‌ها و نماینده‌های شرکت به راحتی می‌توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و مشتری‌ها را با توجه به علایق و نیازهای خودشان راهنمایی کنند.

گردآوری اطلاعات و ارائه گزارش‌ های کامل

اگر استراتژی CRM شما یک استراتژی موفق باشد به راحتی می‌توانید تمامی اطلاعات را گردآوری کرده و آنها را موردبررسی قرار دهید. در نتیجه این کار می‌توانید گزارش‌های کاملی را درباره عملکرد کسب‌وکار خود تهیه کنید. این کار به شما کمک می‌کند، فرآیند پیشرفت بیزینس خود را سریعتر پیش ببرید.

بهتر کردن وضعیت کارهایی که توسط سیستم اتوماسیون انجام می‌گیرند

انواع استراتژی‌ CRM موفق و پیشرفته با انجام دادن کارهایی مثل پیگیری مشتریان یا ارسال ایمیل به آنها از طریق سیستم‌های اتوماسیون و به صورت خودکار، در بهبود وضعیت کسب‌و ارها موثرند. در واقع وقتی کارهای این چنینی به صورت خودکار و توسط سیستم اتوماسیون انجام شوند، دیگر لازم نیست شما درگیر انجام آنها شوید و می‌توانید به کارهای مهم‌تری بپردازید. در این حالت وضعیت کسب‌وکار شما تا حد زیادی بهبود می‌یابد. در نحوه تدوین استراتژی CRM به گونه‌ای که کارایی موفقی داشته باشند، باید دقت زیادی به‌کار گرفته شود تا بتوان از آن نتیجه گرفت.

به همین دلیل در ادامه مقاله به طور کامل مراحل این کار را توضیح می‌دهیم.

مراحل تدوین استراتژی  CRM

مراحل تدوین این استراتژی را در ادامه در 8 مرحله به طور مفصل برای شما توضیح می‌دهیم.

چشم انداز و اهداف خود از به کارگیری استراتژی CRM مشخص کنید

قبل از به کارگیری استراتژی CRM ابتدا باید مشخص کنید هدف شما از این به کارگیری چیست؟ بالا بردن میزان رضایت مشتری‌ها، بالا بردن میزان کارایی و بهره بردن از کسب‌وکارها، جلوگیری از، از دست رفتن مشتری‌ها و... از جمله هدف‌هایی هستند که می توانید برای به کارگیری استراتژی خود تعیین کنید

مشتری‌های خود را با پرسوناهای خریدار تعریف کنید

در این مرحله باید در ابزار CRM خود یک پرسونای خریدار ایجاد کنید و اطلاعات مشتری را درون آن ذخیره کنید. بهتر است حتی کوچک ترین و جزئی ترین اطلاعاتی که درباره هر مشتری به دست آورده‌اید را نیز ذخیره کنید تا با دامنه اطلاعاتی وسیع تری بتوانید به او کمک کنید

سفر مشتری خود را تعریف کنید

برای داشتن تسلط کامل روی رفتار و انتظارات مشتری، بهتر است ابتدا سفر او را تعریف کنید. یعنی با پرسیدن سوالاتی از خود، خودتان را جای مشتری بگذارید تا بتوانید خدمات بهتری به او ارائه دهید. سوالاتی مثل کدام تیم با این مشتری تعامل دارد؟ چگونه می‌توانیم تعامل بهتری با او داشته باشیم؟ چگونه می‌توانید پیام‌های خود را موثر تر به دست او برسانید؟ هدف مشتری از خرید کردن از شما چیست؟ چگونه می‌توانید خدمات پس از فروش بهتری در اختیار او بگذارید؟

نحوه یک ارائه بهتر برای مشتری را برنامه‌ریزی کنید: در این مرحله باید توجه داشته باشید که زمینه‌هایی از کار خود را باید به مشتری نشان دهید. سپس باید بررسی کنید که آن بخش‌هایی را که نیاز به بهبود دارند، چگونه بهبود ببخشید

بازار را به خوبی مورد بررسی قرار داده و موقعیت خود را تعیین کنید

در این مرحله باید دقت کنید که شما چه کارهایی برای دیده شدن کسب‌وکار خود انجام داده‌اید و دیگران چه کارهایی انجام داده‌اند؟ می‌توانید با ایده گرفتن از بیزینس‌های موفق و بزرگ، موقعیت خود را بهبود بخشید

محصولات و خدمات خود را به خوبی بشناسید:

صاحبان کسب‌وکارها باید به خوبی بدانند که چه محصولی می‌فروشند و چه خدماتی به مشتریان خود ارائه می‌دهند. حتی در صورت لزوم باید کارکنان خود را آموزش دهند تا عملکرد بهتری داشته باشند

نرم افزار CRM را پیاده سازی کنید

برای پیشبرد بهتر تمامی توصیه‌هایی که در این مقاله به شما گفتیم به شما پیشنهاد می‌کنیم حتما یک نرم افزار CRM داشته باشید. این گونه می‌توانید به راحتی کارهای خود را مدیریت کنید

تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد: در این مرحله باید هدف خود از کسب و کاری که دارید را برای کارکنان خود توصیف کنید. پس از مشخص کردن این هدف می‌توانید با ابزار CRM میزان پیشرفتی که در هر کدام از اهدافتان حاصل شده را دنبال کنید.

بررسی استراتژی CRM برندهای برتر جهان

در دو مورد موفق ترین استراتژ ی CRM را به شما معرفی می‌کنیم.

Tesco

یک شرکت موفق در سراسر دنیا است که به ازای هر دلاری که از آن خرید می‌شود یک امتیاز به مشتری‌ها می‌دهد. با جمع شدن این امتیازات، مشتریان می‌توانند آنها را بدهند و جایزه بگیرند. به عنوان مثال می‌توانند با این امتیازها در سینما Cineworld فیلم تماشا کنند یا در رستوران‌های  Pizza Express پیتزا بخورند.

Apple

یکی دیگر از برندهای موفق دنیا است که مهم‌ترین چیزی که برای او مشتری جذب می‌کند، خدمات مفید اوست. یکی از این خدمات Apple ID است. با این مسئله شما برای وارد شدن به هر برنامه‌ای باید یک آیدی داشته باشید. با همگام‌سازی این آیدی در دستگاه‌های مختلف می‌توانید به اطلاعات دلخواه خود دسترسی داشته باشید.

سخن آخر

در این مقاله به بررسی راهکارهای مؤثر و کاربردی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداخته شد. این استراتژی‌ها شامل بهبود ارتباطات با مشتریان، استفاده از داده‌ها برای تحلیل رفتار مشتری، سفارشی‌سازی تجربیات مشتریان، اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و فروش، ارائه خدمات مشتری به صورت مستمر و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و ابزارهای خودکارسازی است. با به‌کارگیری این استراتژی‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کرده، رضایت آنها را افزایش داده و در نهایت به بهبود عملکرد مالی و رشد پایدار دست یابند.