اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
فرایندها و برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس اصول پایه‌ای به شرح زیر می‌باشند:
هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان
یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می‌طلبد. CRM به لحاظ اینکه بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می‌کند.
اختصاصی سازی بدین معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می‌بایست بر اساس نیازمندی‌ها، ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه‌های آن برای تغییر فروشنده می‌شود.
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت، سازمان‌ها نیازمند حفظ این ارتباط می‌باشند. تماس‌های مستمر با مشتری خصوصا زمانی که این تماس‌ها برای برآورده‌سازی ترجیحات طراحی می‌شوند، می‌تواند موجب وفاداری شود.
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول عمر مشتری (CLV)
در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آن‌ها جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایزسازی می‌تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تشخیص دهد.
به طور خلاصه اختصاصی سازی محصولات، وفاداری مشتری و انتخاب آن‌ها بر اساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای CRM می‌باشند.
تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی