CRM هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است!
بقای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از سایر رقبا در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد و امروزه بهترین اقدام برای رسیدن به این مسأله مهم، مشتری‌مداری است. از آنجا که روابط با مشتری در قلب هر کسب‌وکاری نهفته است، اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به داشتن کارکنانی که بتوانند خود را با شخصیت مشتری وفق دهند و نوع سیستمی که پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد، بستگی دارد.
در عصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی، استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد.
در این مقاله قصد داریم تا 5 دلیل اساسی که منجر به سرمایه‌گذاری در نرم افزار CRM می‌شود را بیان کنیم:
1- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم و به‌روز
نرم افزار سی آر ام، پایگاه داده جامع و کاملی را برای تسهیل در امور خرید و فروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمان فراهم می‌کند. در واقع از مزایایی که این سیستم برای سازمان به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره شده مشتریان در یک مکان می‌باشد. قبل از این‌که سیستم‌های سی آر ام به کارگرفته شوند، داده‌های مشتریان در سازمان، ایمیل، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت‌ها پخش می‌شد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها از تمامی بخش‌ها (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، خدمات و منابع انسانی) در یک مکان مرکزی، به مدیران و کارکنان امکان دسترسی سریع برای داده‌های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سیستم‌های سی آر ام، به سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای خودکار مؤثر و کارآمد کمک می‌کند و واحدهای سازمان می‌توانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزایای دیگر شامل یک نمای 360 درجه از تمامی اطلاعات مشتریان، آگاهی از مشتریان و به طور کلی بازار و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی موجود برای تحکیم تمامی اطلاعات کسب وکار می‌باشد.
2- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سؤال، شکایت، پست الکترونیکی یا هر تماس تلفنی نقش وافری ایفا می‌کند. از آنجا که این نرم افزار پایگاه داده منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات تعاملات مشتریان به آسانی امکان‌پذیر بوده و کسب شناخت کاملی از رفتار مشتری را با کاهش خطاهای انسانی منجر خواهد شد. علاوه بر این نرم افزار CRM می‌تواند به نحوی برنامه‌ریزی شود تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات، ایمیل‌های مهم کارکنان، تماس تلفنی و پیگیری در هر زمینه کسب‌وکار برای کاربران ارسال کند.
3- افزایش فرصت‌های فروش
پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM می‌تواند در فرآیندهای بازاریابی، فروش و حوزه خدمات پس از فروش سازمان از قبیل روند مذاکره با مشتری از زمان جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار مؤثر باشد.
با وجود حیاتی بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات، رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سؤالاتی که مطرح می‌شود، چندان ساده نخواهد بود. اگر تیم فروش قادر باشند سؤالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور (از قبیل اهداف، توجهات، ترجیحات و ...) را در اختیار تیم فروش قرار دهد، می‌توان سیستم CRM را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروش مطمئن شد.
4- افزایش تعاملات حوزه‌های کاری سازمان
در بسیاری از سازمان‌ها، واحدهای سازمانی از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، لذا فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک مرکز وب مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان می‌تواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه ارتباطات درون سازمانی را تسریع کرده و اشتباهات را به حداقل خواهد رساند. در واقع اگرچه تمرکز اصلی نرم افزار سی ار ام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم با مشتری سروکار دارند، ولی افزایش هماهنگی و تسریع فرآیندهای داخلی نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تأکید دارد.
5- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه
از مزایای داشتن یک سیستم CRM برای هر کسب‌وکار که ممکن است در ابتدا ناملموس به نظر برسد، بازده سرمایه‌گذاری قابل ملاحظه‌ای است که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد. با توجه به گزارش مؤسسه پژوهشی Nucleus Research، یک سیستم سی آر ام خوب می‌تواند به ازای هر دلار هزینه شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی CRM، 8.71 دلار بدست آورد. در واقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمی‌شود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت