وظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟
مفهوم هندسی دید 360 درجه نسبت به مشتری این است که مشتری را به عنوان محور و هسته مرکزی فعالیت‌های سازمان تلقی کنیم و از تمام اطراف و جوانب –یعنی 360 درجه محیط دایره- به او بنگریم. اما عملا در محیط تجاری، اگر مشتری در جایگاه و مقام هسته مرکزی قرار گیرد، واحدهای اجرایی و عملیاتی روی خط محیط دایره قرار می‌گیرند و بدیهی است که تمام اطراف و جوانب به او توجه می‌کنند.
با این قیاس، می‌توان واحدهای وظیفه‌ای یا عملیاتی سازمان‌ها (Functional Dept) را شناسایی کرد و با نگرش مشتری مداری یا مشتری‌گرایی برای آنان شرح وظیفه نوشت.
ذیلا برای این‌گونه واحدها، رئوس شرح وظایف با نگرش مشتری مداری بیان می‌گردد. اگر هر کدام از واحدها برابر با این شرح وظایف عمل کنند، مشتری مداری را از شعار به عمل تبدیل خواهند کرد.
آنچه مدیران ارشد باید بدانند:
1. اثبات مشتری‌مداری در عمل با شناسایی و تشویق کارکنانی که باعث رضایت مشتری شده‌اند و تنبیه و توبیخ کارکنانی که باعث نارضایتی، رنجش یا شکایت مشتریان شده‌اند
2. اعلام آمادگی برای قبول شکایت و پیشنهادات مشتری
3. انتخاب یک مسئول شکایت (CCM) و اعطای اختیارات کافی به او
4. پافشاری در دریافت گزارش‌های شکایات مشتریان (VOC) و صدور دستورات لازم
5. اختصاص وقت ویژه به واحد CRM
وظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتریان
1- مشتریان را شناسایی کند.
2- بهترین روش ایجاد ارتباط با مشتریان را شناسایی و اجرا کند.
3- با تمرکز بر نیازها، امکانات و مشکلات مشتریان بالقوه، با آنها مذاکره و آنها را نسبت به خرید محصول متقاعد نماید.
4- مشتریان را پس از اولین خرید حفظ نماید.
5- رضایت و وفاداری مشتریان را میسر سازد.
6- هر سال عدد رضایت مشتری (CSI) را محاسبه نماید.
7- روابط دوستانه و عاطفی را تا آخر عمر با مشتری ادامه دهد.
8- مرتبا درصدد خلق ارزش‌های بیشتر و تأمین منافع دوجانبه برای خود و مشتری باشد.
9- ارتباط دائم با همه واحدهای سازمان داشته باشد.
تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری
مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت