قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان

ایجاد وفاداری در مشتریان امروزه از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان وفادار به مراتب خرید بیشتری انجام می‌دهند، مبلغ بیشتری برای محصولات یا خدمات پرداخت می‌کنند و معمولا در بازاریابی توصیه‌ای (WOM) نقش فعال‌تری دارند.

مشتریان وفادار دارای مزیت‌های زیادی‌اند که به کمک کسب و کارهای امروزی می‌آیند. در ادامه برخی از قوانینی که در ایجاد وفاداری در مشتریان مؤثر است را مرور خواهیم کرد.

قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان

جیل گریفین در کتاب خود تحت عنوان دوازده قانون وفاداری مشتری پیشنهادات زیر را ارائه داده است.

1- ابتدا در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید

هر سازمانی که بخواهد سطح بالایی از وفاداری مشتریان را به دست آورد می‌بایست از کارکنانی، با سطح بالا از وفاداری برخوردار باشد. این به آن دلیل است که مشتریان خواهان خرید از کارکنانی‌اند که ترجیحات و نیازهای آن‌ها را شناخته و به آن متعهدند. قانون ایجاد وفاداری این است که ابتدا به کارکنانتان خدمت کنید تا به نوبه خود آن‌ها به مشتریان خدمت نمایند.

2- قانون 80/20 را اعمال کنید

بر اساس قانون پاره‌تو 80% درآمد سازمان از 20% از مشتریان آن به دست می‌آید. سازمان هوشمند مشتریانش را بر اساس ارزش آن‌ها بخش‌بندی کرده و فعالیت‌های خود را به نحوی اعمال می‌کند که اطمینان حاصل کند با ارزش‌ترین مشتریان سهم بالایی از محصولات و فعالیت‌های ترویجی آن را به خود اختصاص می‌دهند.

3- مراحل ایجاد وفاداری را شناخته، اطمینان حاصل کنید مشتریان در این مراحل حرکت می‌کنند

مشتریان در یک گام زمانی به سازمان و کالاها و خدمات آن وفادار می‌شوند. با شناخت مرحله فعلی وفاداری مشتری می‌توان الزامات بعدی حرکت به سمت وفاداری را بهتر تعیین کرد.

4- ابتدا خدمت کنید سپس کالایی را بفروشید

مشتریان می‌بایست این احساس را به دست آورند که با سازمانی کار می‌کنند که مطلوب، بهره‌ور و دارای کالاها و خدماتی اختصاصی شده است. اگر سازمانی چنین کاری را صورت ندهد مشتریان آن را ترک می‌کنند.

5- شکایت مشتریان را به طور تهاجمی پیش‌گیرانه دنبال کنید

اکثر سازمان‌ها تنها می‌توانند به ده درصد شکایات مشتریان دست پیدا کنند. 90 درصد شکایات به سازمان‌ها گوشزد نشده و به شیوه‌های منفی مختلفی آن‌ها را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد که این باعث دور شدن مشتریان بالقوه می‌شود.

6- پاسخ‌گویی را تقویت نمایید

تحقیقات نشان می‌دهد پاسخ‌گویی سازمان‌ها بر روی ادراک مشتری از خدمات سازمان اثرات بسیاری دارد.

7- تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید

رمز وفاداری ارائه ارزش است. شناختن تجربیات مشتریان از ارزش‌ها و ارائه چنین ارزش‌هایی برای ایجاد وفاداری قوی در مشتری حیاتی است. بر روی تحقیقات پیرامون وفاداری مشتریان سرمایه‌گذاری کنید تا از دیدگاه مشتری بتوان نحوه ارائه ارزش را درک کرد.

8- مشتریان از دست رفته را بازگردانید

تحقیقات نشان می‌دهد که مؤسسات در فروش به مشتریان از دست رفته نسبت به فروش به مشتریان بالقوه جدید دارای شانس موفقیت دو برابری‌اند. همچنین برگرداندن مشتریان از دست رفته منبع افزایش تدریجی درآمد در بسیاری از مؤسسات است.

9- از مسیرهای متعددی برای خدمت به مشتریان استفاده کنید

امروزه مشتریان انتظار دارند از مسیری به مسیر دیگر رفته و پیگیر خدمات عالی باشند.

10- به اعضای خط تماس با مشتریان مهارت‌های اجرایی را بیاموزید

کارکنان خط تماس با مشتریان نوعی مرکز تماس به شمار می‌روند که در آن‌ها عاملان فروش با مشتریان تعامل برقرار می‌کنند. مراکز تماس همگرا که نقاط دسترسی چند مسیری را به همراه دارد. تلفن، پیامک، فکس، پورتال، ایمیل، اپلیکیشن موبایل در حال افزایش است.

11- با شرکای مسیرهای توزیع خود همکاری کنید

در بازارهای پیچیده، یک مؤسسه غالبا به عرضه‌کنندگان بسیاری وابسته است که در جهت خدمت به مشتریانش به آن کمک می‌کنند. گنجاندن زنجیره عرضه در جهت خدمت بهتر به مشتریان نهایی سبب ایجاد نوعی ارزش در مشتری خواهد شد که باعث دشوار شدن ورود رقیبان می‌شود.

12- داده‌های خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید

برای اجرای مؤثر استراتژی ایجاد وفاداری در مشتری، داده‌های حاصله از تمام نقاط تماس با مشتریان می‌بایست در یک پایگاه داده‌ای متمرکز مشتری ترکیب شوند.

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی