بازنگری مدیریت فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید چگونه صورت بگیرد؟

استاندارد بین المللی ایزو 10002 در رابطه با فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان از سازمان تدوین شده است. در مقالات قبلی به تعریف این استاندارد، چگونگی کارکرد آن و تشریح فرایندهای آن پرداخته‌ایم. در این مقاله نیز بحث مربوط به پایش و بهبود مستمر اجرای فرایندهای رسیدگی به شکایات تشریح می‌شود.

مدیریت ارشد سازمان باید فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را به طور منظم بازنگری نماید تا:

- از تداوم مناسب بودن، کفایت و اثربخشی آن اطمینان یابد؛

- مواردی که با بهداشت و سلامت، ایمنی، محیط زیست، حقوق مشتری، قوانین و دیگر الزامات قانونی مغایرت دارند شناسایی و معرفی نماید؛

- نواقص محصول را شناسایی و اصلاح نماید؛

- نواقص فرایند را اصلاح و شناسایی نماید؛

- فرصت‌هایی برای پیشرفت و لزوم ایجاد تغییرات در فرایند رسیدگی به شکایت‌ها و ارائه محصولات ارزیابی نماید؛

- تغییرات بالقوه لازم را در خصوص اهداف و خط‌مشی‌های رسیدگی به شکایت‌ها ارزیابی نماید.

مواردی که برای بازنگری مدیریت ارائه می‌شود باید در برگیرنده اطلاعات ذیل باشد:

- عوامل داخلی از قبیل تغییرات در خط‌مشی، اهداف، ساختار سازمانی، منابع موجود و محصولات ارائه شده یا فراهم شده؛

- عوامل خارجی از قبیل تغییرات در قوانین، شیوه‌های رقابتی یا اختراعات تکنولوژیکی؛

- عملکرد کلی فرایند رسیدگی به شکایات، شامل مطالعه در زمینه رضایت مشتری و نتایج نظارت مداوم بر رویکرد کار؛

- نتایج ممیزی‌ها؛

- وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه؛

- پیگیری اقداماتی که در نتیجه بازنگری‌های پیشین مدیریت صورت گرفته است؛

- توصیه‌هایی برای بهبود و پیشرفت.

بازنگری مدیریت باید در برگیرنده تصمیمات و اقداماتی در زمینه موارد زیر باشد:

- تصمیمات و اقداماتی در خصوص ارتقا و بهبود سطح اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایت‌ها؛

- پیشنهاداتی برای بهبود محصولات؛

- تصمیمات و اقداماتی در خصوص نیازمندی‌های منابع مشخص (همچون برنامه‌های آموزشی).

سوابق بازنگری مدیریت باید نگهداری شده و در شناسایی فرصت‌های بهبود و ارتقای محصولات استفاده شود.

بهبود مستمر

سازمان بایستی به طور مداوم اثربخشی و کارآمدی فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را بهبود بخشد. در نتیجه، این امر موجب می‌گردد سازمان به طور مداوم کیفیت محصولات را بهبود دهد. این دستاورد از طریق اقدامات اصلاحی، پیشگیرانه و نوآوری در زمینه پیشرفت‌ها حاصل می‌شود. سازمان باید برای حذف مشکلات بالفعل و بالقوه که منجر به شکایت‌ها می‌شوند اقدام کند تا از اتفاق مجدد آنها جلوگیری نماید.

سازمان باید:

- بهترین روش‌های رسیدگی به شکایت‌ها را جست‌وجو، شناسایی و به کار گیرد؛

- رویکرد مشتری‌مدار را در داخل سازمان تقویت نماید؛

- نوآوری در توسعه رسیدگی به شکایت‌ها را تشویق نماید؛

- رفتارهای مناسب برای رسیدگی به شکایت‌ها را شناسایی نماید.

تلخیص از کتاب استانداردهای مشتری‌مداری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت