چگونگی تعیین تعداد کارکنان پایه و منابع سیستمی در مراکز تماس

برای تحقق اهداف خدمت‌رسانی و زمان پاسخ‌گویی فقط باید افراد مناسب و منابع سیستمی کافی در اختیار داشت تا بتوان از فرصت‌ها نهایت استفاده را برد. معمولا محاسبه تعداد کارکنان پایه، با برآوردی نسبتا دقیق، کار ساده‌ای است.
اما، برای انجام صحیح این بخش از برنامه‌ریزی به دو نکته باید توجه شود: 1) در محاسبات از روش صحیح استفاده شود؛ 2) ترانکینگ (trunking) (ظرفیت خطوط پهنای باند مورد نیاز) با آگاهی از ضرورت‌های کارگزینی محاسبه شود؛ چرا که برنامه‌ریزی نیروی کار و کارگزینی بر تأخیر تأثیرگذار است و تأخیر نیز بر میزان باری که سیستم‌ها و شبکه‌ها باید تحمل کنند، تأثیر می‌گذارد.

بهترین CRM برای مراکز تماس

رابطه بین کارکنان و خطوط

در ابتدا به چند تعریف بنیادی نگاهی می‌اندازیم.

تأخیر: از زمانی که خط اشغال می‌شود تا لحظه‌ای که تماس‌گیرنده به عوامل مرکز وصل می‌شود، تأخیر محسوب می‌‌شود.

بار کارشناس: بار کارشناس دو مؤلفه «زمان رسیدگی-زمان گفت‌وگو» و «کار بعد از تماس» را شامل می‌شود.

بار خط: بار خط تمام جنبه‌های تعامل غیر از «کار بعد از تماس (After-work time)» را شامل می‌شود، که به مدار نیاز ندارد. «بار تماس‌گیرنده» همان «بار خط» است، غیر از این که برای انتقال تماس به مرکز تماس به زمان کمی نیاز دارد.

توجه داشته باشید که بار خط و بار کارشناس هر دو شامل زمان گفت‌وگو می‌شوند. اما تأخیر، اگرچه نتیجه بار خط است، اما جزء بلافاصل بار کارشناس محسوب نمی‌شود. عوامل، به کار بعد از تماس رسیدگی می‌کنند، که به خطوط ارتباطی ندارد.

آگاهی به این نکته باعث می‌شود که در هنگام محاسبه تعداد کارکنان و خطوط، به دو عامل مهم توجه شود:

1.  تعداد عوامل باید همراه با تعداد خطوط محاسبه شود

هرچه کارکنان بیشتری به بار تماس مشخصی رسیدگی کنند، تماس‌گیرنده‌ها با تأخیر کمتری مواجه خواهند شد. به بیان دیگر، کارگزینی بر تأخیر، تأثیرگذار است؛ بنابراین، بر تعداد خطوط مورد نیاز نیز تأثیر مستقیمی دارد. برای دانستن تعداد خطوط مورد نیاز پایه هیچ راهی وجود ندارد جز این که بدانیم برای رسیدگی به بار تماس پیش‌بینی شده به چه تعداد از عوامل نیاز داریم.

2.  هیچ نسبت واحدی برای تعداد کارکنان به تعداد خطوط وجود ندارد که بتوانید به آن متکی باشید

شاید این حساب سرانگشتی را شنیده باشید که به ازای هر کارشناس به 1/5 خط (یعنی 15 خط برای هر 10 عامل) نیاز دارید. اما، چنین نسبتی که در همه موارد کاربرد داشته باشد، وجود ندارد. و دلایل آن عبارت است از این که: اول) کار بعد از تماس، که عوامل را درگیر می‌کند، اما با خطوط کاری ندارد، در هر مرکز تماس متفاوت است. دوم) تحمل تماس‌گیرنده‌ها در هر سازمان بسیار متفاوت است؛ که از هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتریان تأثیر می‌گیرد. اگر سطح خدمت‌رسانی شما بالاست، خطوط تأخیر کمی ایجاد می‌کنند. اگر سطح خدمت‌رسانی شما پایین باشد، خطوط تأخیر بیشتری ایجاد می‌کنند و در نتیجه، به ظرفیت بیشتری نیاز دارید.

بهترین راه برای تعیین منابع، این است که ابتدا تعداد کارکنان را محاسبه کنید، سپس ظرفیت خطوط را به درستی محاسبه کنید. هر نسبتی که به دست می‌آید، همان چیزی است که به کار شما خواهد آمد.

بودجه‌های یکپارچه

به‌رغم رابطه تنگاتنگ بین کارکنان و خطوط، مراکز تماس به صورت سنتی، برای این‌گونه منابع از محل بودجه‌های مختلف هزینه کرده‌اند. متأسفانه، این مسئله باعث پیش‌بینی فاقد دقت بودجه می‌شود و نتیجه آن چیزی می‌شود که دبلیو.ادواردزدمینگ، کارشناس کیفیت، آن را بهینه‌سازی فرعی می‌نامد، یعنی یک جنبه از عملیات در خلاء بهینه‌سازی می‌شود، در حالی که عملکرد و هزینه‌های کلی دستخوش تغییر می‌شوند. کارکنان و خطوط نمونه‌ای کلاسیک از ضرورت جست‌وجو برای تصویری کلی هستند.

راه‌های غلط محاسبه تعداد کارکنان

چرا برای محاسبه تعداد عوامل مورد نیاز خود از این فرمول استفاده نمی‌کنید؟ میانگین زمان رسیدگی به تماس را به دست آورید (میانگین زمان گفت‌وگو + میانگین کار بعد از تماس) و آن را در تعداد تماس‌های برآورد شده ضرب کنید. پس از آن، نتیجه را بر 1800 ثانیه (کل ثانیه‌های هر ساعت) تقسیم کنید. حتی ممکن است زمان اضافی را نیز در نظر بگیرید، مثل 10 یا 20 درصد بیشتر با فرض این که عوامل گه‌گاه با زمان استراحت نیاز دارند.

این روش‌ها ممکن است منطقی به نظر برسند و برخی مدیران از آن‌ها بهره بگیرند، اما متأسفانه، اشتباه محض هستند. بین نتیجه و سطح خدمت‌رسانی تعیین شده ارتباط برقرار نمی‌کنند. به علاوه، مبتنی بر اهداف متغیرند. میانگین بازدهی گروه تماس‌هایی که هر گروه می‌تواند رسیدگی کند ضریب ثابتی نیست بلکه، به دلیل تأثیرپذیری شدید از نوسانات بار تماس و اهداف سطح خدمت‌رسانی، پیوسته در حال تغییر است. اما، مشکل بزرگ‌تر این است که در این روش‌ها، یک فاکتور مؤثر و اساسی، یعنی «انباشت تماس‌ها»، در مراکزی که به تعاملات مشتریان رسیدگی می‌کنند، نادیده گرفته می‌شود.

مسئله این است که اگر بخواهید تعداد کارکنان خود را به درستی تعیین کنید، به ابزارهای مناسب نیاز دارید. به روشی نیاز دارید که مشخصه عادی تصادفی بودن را نیز در نظر بگیرد. این به معنای استفاده از فرمول ارلانگ سی (با گونه‌های آن) یا شبیه‌سازی کامپیوتری است که در مقالات بعدی به ان پرداخته خواهد شد.

تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان