هفت دسته مقیاس مهم برای مرکز تماس با مشتری

با توجه به مطلق بودن تعداد احتمالات و تغییر همیشگی در محیط کسب و کار، بسیاری از مدیران به دنبال دستور العملی مشخص در زمینه استانداردها و اهداف هستند. در نهایت، باید اهداف و مقیاس‌ هایی را تعیین کنید که برای سازمان شما مناسب هستند.

این کار مستلزم آن است که تا آن جا که می‌توانید درباره فرآیند تعیین اهداف مرکز تماس و چگونگی ارتباط این متغیرها بیشتر بدانید؛ راهبردی منسجم برای دستیابی به مشتری ایجاد کنید و آن را به اهداف راهبردی و کلی سازمان مرتبط کنید؛ و سپس مقیاس‌ ها و اهدافی را در نظر بگیرید که برای شما منطقی باشند.

هفت دسته مقیاس مهم وجود دارد که وجود آن‌ها در هر مرکز تماس با مشتری ضروری است. این مقیاس‌ ها به هم وابسته هستند و این موضوع به ما کمک می‌کند آن‌ها را به ترتیب ابتدایی‌ترین و تاکتیکی‌ترین تا راهبردی‌ترین مرتب کنیم. این مقیاس ها عبارتند از:

دقت در برآورد

اگر از میزان کاری که قرار است دریافت کنید، برآورد دقیقی نداشته باشید، ارائه خدمات مؤثر و منسجم و جلب رضایت مشتری ناممکن است و این موضوع به همان اندازه درباره تعاملات اجتماعی جدید صدق می‌کند که درباره تماس تلفنی، چت آنلاین یا ایمیل.

تناسب برنامه زمان‌بندی شده و وفاداری

اگر به خوبی از پس رسیدگی به میزان کار برمی‌آیید، می‌توانید برنامه‌های زمان‌بندی دقیقی تهیه کنید که اطمینان می‌دهند افراد مناسب، در زمان مناسب و در مکان مناسب حضور دارند.

سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخگویی

اگر تماس‌های مشتریان در زمان مناسب به مکان مناسب ارسال نشود، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. تعیین اهداف سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخگویی لازمه این است که مطمئن شود سازمان دسترس‌پذیر و بخشی از مکالمه است، صرف نظر از اینکه مشتری چه کانالی را برای تعامل انتخاب کند.

کیفیت و راه حل اولین تماس

کیفیت رابط بین مهم‌ترین اهداف سطح بالا در سازمان و فعالیت‌های تماس به تماس است. راه حل اولین تماس در اصل، مصداق کیفیت و نتیجه عینی دستیابی به کیفیت است. مقیاس‌های کیفیت باید در مورد انواع تعاملات مشتریان به کار گرفته شود.

رضایت کارمندان

رضایت کارمندان تأثیری آشکار بر رضایت مشتریان دارد و حتی ممکن است عامل رضایت مشتریان باشد و در هر سازمان مقیاسی ضروری محسوب می‌شود. به علاوه، حفظ کارمندان، بازدهی و کیفیت، اغلب رابطه‌ای مثبت و مشخص با رضایت کارشناسان دارد.

رضایت و وفاداری مشتری

رضایت مشتری در تمام محیط‌ها ضروری است و به عنوان مقیاسی نسبی و در کنار سایر اهداف، بیشترین اهمیت را داراست (برای مثال، تغییر در سیاست‌ها، خدمات و فرآیندها چه تأثیری بر رضایت مشتری دارد). وفاداری مشتری معمولا بر اساس گستره و دوام ارتباط مشتری با شرکت بررسی می‌شود.

ارزش راهبردی

مرکز تماس بر درآمد، ابتکارات بازاریابی، نوآوری در محصول و سایر اهداف تجاری مهم چه تأثیری دارد؟ مقیاس ها اغلب بر مجموعه‌ای از تأثیرات در این زمینه‌ها و حوزه‌های مربوط متمرکز هستند.

عامل اصلی سایر مقیاس‌ها و اهداف، مأموریت و اهداف سازمان شماست

برای مثال، بسیاری از محیط‌های خدمات‌رسانی به مشتریان موضوع رضایت مشتری، کارایی و مقیاس‌های هزینه‌ای را مورد تأکید قرار می‌دهند. محیط‌های فروش اغلب اهداف کلیدی خود را بر درآمد، فروش جانبی و حفظ مشتری متمرکز می‌کنند.

در بسیاری از محیط‌های پشتیبان فنی، ایجاد انگیزه برای استفاده از سیستم‌های سلف سرویس و اجتماع مشتریان، و جلوگیری از وقوع تماس‌ها (برای مثال، با همکاری با سایر واحدهای کسب و کار برای ساده‌سازی ویژگی‌ها و رفع خرابی‌ها) اهداف مهمی تلقی می‌شوند.

وقتی به سوی اهداف صحیح حرکت می‌کنید، بر تحقق آن‌ها متمرکز شوید

آمارهای رسیدگی به تماس، معیارهای بسیار مطمئنی هستند؛ اما، آیا واقعا درباره چیزی که مرکز تماس به سازمان عرضه می‌کند، شرح عمیقی می‌دهد؟ نه، به همین دلیل است که باید مواردی مانند رضایت مشتری و درآمد حاصل را ارزیابی کنید. چه تعداد از تماس‌های مشتریان به فرصت فروش یا حتی امکانی برای دریافت بازخورد ساده درباره عملکرد مرکز تماس شما تبدیل شده است؟

خلاصه اینکه، هر نقشی بر نتایج کلی تأثیرگذار است. بنابراین، ضروری است که برای اطمینان از اینکه ماهیت به هم پیوسته اهداف و مسئولیت‌های مرکز تماس در تمام سطوح به خوبی درک می‌شود، اقداماتی را ترتیب بدهید.

در نظر گرفتن اهداف و مقیاس‌های مناسب یکی از مهم‌ترین و چالش‌برانگیزترین مسئولیت‌ها در رهبری و مدیریت مرکز تماس به شمار می‌رود. اما، تا سازمان اصلاحات اساسی در فرآیندها ایجاد نکند، این اهداف و استانداردها نیز بی‌تأثیر خواهد بود. وقتی تلاش‌های سخت و متهورانه‌ای برای بهبود فرآیندها با اهداف منطقی و مسئولیت‌پذیری افراد و تیم‌ها توأم باشد، مرکز تماس به نتایجی دست می‌یابد که برای مشتریان و برای سازمان ارزش واقعی ایجاد می‌کند.

تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان