سیستم‌ها سطح خدمت رسانی در مراکز تماس را چگونه محاسبه می‌کنند؟
برای برآورد سطح خدمت رسانی می‌توانید از روش‌های متعددی برای نظارت بر سیستم‌های خود استفاده کنید. باید بدانید از کدام روش استفاده شود؛ چرا که هر یک به شکلی کمابیش متفاوت به تماس‌های لغو شده می‌پردازد. در این جا به چند فرمول رایج برای برآورد سطح خدمت رسانی می‌پردازیم:
* (تماس‌های پاسخ داده شده در Y ثانیه / تماس‌های لغو شده در Y ثانیه) / (کل تماس‌های پاسخ داده شده + کل تماس‌های لغو شده). در این روش تمام تماس‌ها در نظر گرفته می‌شود و به طور کلی گزینه خوبی محسوب می‌شود. تماس‌هایی که قبل از هدف لغو می‌شوند، تأثیری مثبت بر سطح خدمت رسانی دارند.
* تماس‌های پاسخ داده شده در Y ثانیه/ کل تماس‌های پاسخ داده شده. در این گزینه، فقط تماس‌های پاسخ داده شده لحاظ می‌شود و تمام فعالیت‌های مرکز به خوبی انعکاس نمی‌یابد. برون‌سپاری‌ها بر مبنای لغو چنین تماس‌هایی ارزیابی می‌شوند؛ چرا که مانع دوباره‌کاری می‌شود. اما روی هم رفته، با توجه به این که تماس‌های لغو شده به کلی نادیده گرفته می‌شود، این روش محاسبه را پیشنهاد نمی‌کنیم.
* تماس‌های پاسخ داده شده در Y ثانیه / (کل تماس‌های پاسخ داده شده / کل تماس‌های لغو شده). این گزینه کم‌ترین محبوبیت را در میان مدیران مرکز تماس دارد؛ چرا که تمام تماس‌هایی که لغو می‌شوند-حتی آن‌ها که قبل از زمان هدف لغو می‌شوند- بر سطح خدمت رسانی تأثیر منفی دارند. با وجود این، برخی مدیران به این روش علاقه دارند.
* تماس‌های پاسخ داده شده در Y ثانیه / (کل تماس‌های پاسخ داده شده / تماس‌های لغو شده بعد از Y ثانیه). در این روش محاسبه، تماس‌های لغو شده تنها در صورتی بر سطح خدمت رسانی تأثیر منفی می‌گذارند که بعد از Y ثانیه مشخص لغو شوند. تماس‌هایی که قبل از زمان هدف لغو می‌شوند، بر سطح خدمت رسانی تأثیری ندارند. بنابراین، این روشی برای جلوگیری از تنبیه شدن توسط تماس گیرنده‌هایی است، که تماس‌های لغو شده را نادیده می‌گیرند، و به سرعت تماس را لغو می‌کنند؛ و در مجموع، روش خوبی است.
مهم نیست چه روشی را انتخاب می‌کنید، اما همواره از همان روش استفاده کنید و مطمئن شوید که دیگران به درستی متوجه فرض های روش انتخابی شما می‌شوند. این مسئله از همه مهم‌تر است.
به سطح خدمت رسانی خود قدرت و کارایی ببخشید
برای اینکه سطح خدمت رسانی معنادار باشد، باید آن را از جهت انسداد (blockage) یا تماس‌هایی که وصل نمی‌شوند، نیز تفسیر کنید. هر زمان که تعدادی از تماس گیرنده‌ها، با بوق اشغال مواجه شوند؛ چه این بوق‌های اشغال را سیستم به وجود آورده، یا نتیجه محدود بودن تعداد کارمندان و خطوط در ساعات ازدحام روز باشد؛ در هر حال گزارش‌ها فاقد اطلاعات مربوط به این نوع تماس‌هاست؛ بلکه فقط، درباره اتفاقاتی است که برای تماس‌های وصل شده می‌افتد؛ و از چگونگی انجام آن‌ها شما را مطلع می‌کند.
در واقع، شما می‌توانید با محدود کردن تماس‌هایی که به عوامل وصل می‌شوند؛ یا دستکاری ترتیب پاسخ‌ها، کاری کنید که گزارش‌های مربوط به مثلا سطح خدمت رسانی و میانگین سرعت پاسخ‌گویی به همان خوبی به نظر برسند که می‌خواهید.
علاوه بر موارد فوق، باید سطح خدمت رسانی را نسبت به چهارچوب زمانی مناسب نیز بررسی کنید. گزارش‌های روزانه سطح خدمت رسانی اغلب اطلاعات مهمی را مخفی می‌کنند. سطح مطلوب خدمت رسانی در صبح، موفقیت بزرگی است؛ اما اگر در بیشتر ساعات بعدظهر به ازای هر تماس کارمندی دارید که بلافاصله به آن رسیدگی می‌کند، علی‌رغم انبوه تماس‌های صبح، گزارش روزانه شما خوب به نظر می‌رسد؛ اگرچه سطح خدمت رسانی از دیدگاه تماس گیرنده‌ها داستان دیگری است.
به علاوه، مدیرانی که مسئولیت گزارش‌های روزانه را به عهده دارند، ممکن است دلیلی برای مدیریت نامناسب خود داشته باشند. چنانچه صبح، پُر تلاطم باشد؛ عوامل را تا بعدظهر که میزان تماس‌ها کمتر است؛ پای تلفن‌ها نگه دارند؛ فقط برای اینکه گزارش‌ها بهتر به نظر برسد. این اتلاف قابل توجه زمان و منابع، به تماس گیرنده‌هایی که در اوایل صبح با خدمات نامطلوب مواجه شده‌اند، کمکی نمی‌کند.
اگر گزارش‌های روزانه گمراه‌کننده باشند؛ میانگین‌های ماهانه سطح خدمت رسانی واقعا بی‌معنا می‌شود این گزارش‌ها فقط واقعیت‌های روز به روز، نیم ساعت به نیم ساعت را منعکس نمی‌کنند. بلکه مجموعه‌ای از داده‌ها هستند برای گزارش‌های ماهانه، و همچنین روشی بسیار متداول برای خلاصه‌سازی فعالیت‌ها برای مدیریت ارشد است.
تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان