دسترس پذیری در مراکز تماس (زمان پاسخگویی)
اصل دسترس پذیری، اساس مدیریت مؤثر مرکز تماس است. بدون تعیین اهداف سطح خدمت‌رسانی، پاسخ بسیاری از پرسش‌های مهم به شانس واگذار می‌شود. مشتریان تا چه مدت باید در صف انتظار بمانند؟ چه تعدادی نیروی انسانی و چه سطحی از منابع پشتیبانی مورد نیاز است؟ آیا آمادگی لازم برای مدیریت پاسخگویی به فعالیت‌های بازاریابی وجود دارد؟ چه مقدار هزینه لازم است؟
مقیاس و سطح خدمات‌رسانی، هدفی عینی و وحدت بخش برای برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی است؛ با تعیین سطح خدمت‌رسانی، مقدار منابع مورد نیاز شما، برای رسیدن به نتایج دلخواه مشخص می‌شود؛ همچنین تعداد تماس‌هایی که قرار است دریافت و به عوامل سازمانی هدایت کنید، برآورد می‌شود.
سطح خدمات‌رسانی روشی مطمئن و آزمایش شده در مراکز سراسر جهان برای تماس‌هایی است که باید بلافاصله مورد رسیدگی و پاسخگویی قرار گیرند. تماس‌های تلفنی داخلی نمونه متداولی از این نوع است. تعاملاتی شامل چت، کلیک کن-حرف بزن، تعاملات اجتماعی حساس به زمان و تماس‌های ویدئویی در این دسته قرار می‌گیرند. در محیط چند کانالی امروز، سطح خدمت‌رسانی مثل همیشه حائز اهمیت است.
بیشتر مراکز در قبال تماس‌های دسته دوم – که مشمول رسیدگی فوری نیستند- نیز مسئولیت دارند. بیشتر پیام‌های ایمیلی، بسیاری از انواع تماس‌های خارجی، تعامل از طریق کانال‌های اجتماعی، فکس‌ها، نامه پستی و پیام‌گیر صوتی مشتری، نمونه‌هایی از این نوع تماس‌ها است؛ که می‌توان آن‌ها را به تعویق انداخت. این نوع تعاملات، مدت طولانی‌تر و انعطاف‌پذیری بیشتری را به لحاظ زمان پاسخگویی مرکز امکان‌پذیر می‌کند. اهدافی که برای زمان پاسخگویی به این تماس‌ها در نظر گرفته می‌شود باید عینی و واقعی باشند، باید مطمئن شد که این اهداف با مدیریت و برنامه‌ریزی قاعده‌مند برای منابع، قابل دستیابی و تحقق‌پذیر است.
تعیین سطح خدمت رسانی و زمان پاسخگویی
اصطلاح سطح خدمت‌رسانی، اغلب نشان‌دهنده پاسخگویی کلی سازمان به تماس‌های مشتریان است. اما سطح خدمت رسانی وقتی برای برآورد منابع به کار می‌رود، دارای تعبیر خاصی می‌شود: «X درصد از کل تماس‌ها در Y ثانیه پاسخ داده شد»، برای مثال 90 درصد تماس‌ها ظرف 20 ثانیه پاسخ داده شد. در این صورت اصطلاحات مختلف دیگری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. گاهی اوقات، به سطح خدمت رسانی، ضریب خدمت رسانی تلفنی (TSF) گفته می‌شود، که به طور مشخص محدود به تماس‌های تلفنی است.
سطح خدمت رسانی، میانگین سرعت پاسخگویی نیست، X درصد تماس‌های پاسخ داده شده که در مقابل آن تعدادی از تماس‌ها لغو شده (برای مثال 97 درصد میزان پاسخگویی به معنای 3 درصد میزان لغو تماس است) یا تماسی با تأخیر طولانی پاسخ داده شده است.
زمان پاسخگویی (response time) هدف تعریف شده‌ای برای تماس‌هایی است که لازم نیست بلافاصله به آن‌ها رسیدگی شود و به صورت «صددرصد پاسخگویی ظرف N روز/ساعت/دقیقه» بیان می‌شود. برای مثال، «رسیدگی به پیام‌های ایمیلی مشتری ظرف 24 ساعت» به «زمان پاسخگویی»، «سرعت پاسخگویی» یا حتی «میزان خدمت رسانی» نیز اطلاق می‌شود.
زمان پاسخگویی، نشان‌دهنده سطح خدمت رسانی در ارتباط با تماس‌هایی است که می‌توان با تأخیر به آن رسیدگی کرد.
باید بین سطح خدمت رسانی و زمان پاسخگویی تمایز قائل شد؛ چرا که نحوه برآورد تعداد کارکنان در این دو دسته تماس متفاوت است. سطح خدمت رسانی در مواردی استفاده می‌شود که ورود ترافیک تصادفی است و تعیین مقتضیات کارگزینی مستلزم استفاده از شبیه‌سازی ارلانگ سی یا شبیه‌سازی کامپیوتری است. اما پردازش تماس‌های زمان پاسخگویی را می‌توان به زمان بعد موکول کرد و برای برنامه‌ریزی تعداد کارکنان به روش‌های سنتی که خارج از مرکز تماس کاربرد دارد، متکی بود.
در مواردی، اهداف زمان پاسخگویی به اهداف سطح خدمت رسانی تبدیل می‌شود. برای مثال، برخی سازمان‌ها اهداف زمان پاسخگویی به ایمیل را از 24 ساعت تا ظرف همان ساعت بهبود داده‌اند. برخی حتی از این هم فراتر رفته و به ایمیل، تعاملات اجتماعی و سایر تعاملات به محض ورود رسیدگی می‌کنند، درست همان کاری که برای تماس‌های تلفنی داخلی انجام می‌دهند. هدف، «پاسخگویی کمتر از یک ساعت» است. بنابراین سطح خدمت رسانی ملاک سنجش و تعیین الزامات نیروی کار است، نه زمان پاسخگویی که به هدف تعیین کننده تبدیل می‌شود.
دسته‌بندی برخی از انواع تماس‌ها کار ساده‌ای است. مانند، تماس‌های ورودی که معمولا باید از نوع تعاملات سطح خدمت رسانی در نظر گرفته شوند. ممکن است کسی مدعی شود که این تماس‌ها می‌توانند از نوع زمان پاسخگویی باشند؛ این مطلب در صورتی صحیح است که برای مثال، تماس گیرنده‌ها تصمیم بگیرند تماس برگشتی داشته باشند. اما، در غیر این صورت معمولا تماس‌های سطح خدمت رسانی محسوب می‌شوند. به علاوه، طبق قانون، پیام‌های ایمیلی مشتریان نباید به محض ورود، مورد رسیدگی قرار گیرند.
درباره تعاملات اجتماعی تازه واردها به میزان بار مرکز تماس، چه می‌توان گفت؟ بستگی دارد! چنانچه مشتری از طریق توئیت اعلام کند که برق آن‌ها قطع شده است، احتمالا باید زودتر به آن رسیدگی شود (این تماس اجتماعی بلادرنگ است). از طرف دیگر، اگر کسی پرسش پیچیده‌ای درباره چگونگی استفاده از برنامه نرم افزاری شما پست کند، احتمالا به تعویق انداخته می‌شود، به شما فرصت می‌دهد که پست یا FAQ مناسبی را تدارک ببینید. (و اگر اجتماع فعال باشد، احتمالا سایر مشتری‌ها به شما کمک خواهد کرد)
اما چطور متوجه تفاوت‌ها خواهید شد؟ ابتدا به همه موضوعات مهمی که به عنوان هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتریان مطرح می‌شود، خوب فکر کنید (انتظارات آن‌ها، انگیزش و غیره). با تمام وجود خود را جای آن‌ها قرار دهید. تأثیر بر منابع را بررسی کنید و پس از آن، با در نظر گرفتن تمام این موارد، اهداف و برنامه‌هایی را تعیین کنید که شما را قادر می‌کند خدماتی همسو با نیازهای مشتریان و برند خود ارائه دهید.
تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان