‫چرا نرم افزار CRM ‌باعث تمایز کسب‌ و کارهای B2B می‌شود؟

در این مقاله سعی داریم تا در مورد اینکه چرا نرم افزار CRM راه‌حلی عالی برای کسب و کارهای B2B، در مدیریت داده‌ها و خودکارسازی گردش کار می‌باشد، بپردازیم.

مزایای CRM برای کسب و کارهای B2B

سیستم‌های CRM می‌توانند برای کسب‌کارهای مختلف بسیار مفید باشند. برای شرکت‌های کوچک و بزرگ، و چه اینکه با کسب‌وکارهای دیگر در ارتباط باشید یا مستقیما با مشتریان نهایی تعامل داشته باشید، نرم افزار CRM می‌تواند به در کسب درآمد و صرفه‌جویی در زمان کمک کند.

در حقیقت، نرم افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را در تمام مراحل پروسه خرید تحت نظارت داشته و حتی روابط خود را پس از خرید نیز با مشتریان حفظ و تقویت نمایند. به عبارتی دیگر، نرم افزار CRM اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل می‌کند و این اطلاعات را به بینش‌های کاربردی و عملیاتی تبدیل می‌نماید، همچنین به خودکارسازی گردش کار و ساده‌سازی ارتباط کمک کرده و تجربه مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد.

ویژگی‌های اصلی یک کسب‌وکار B2B

حال، در ادامه به این نکته خواهیم پرداخت که چرا این نوع نرم افزار، از بهترین تناسب با شرکت های B2B برخوردار است؟ قبل از پاسخ به این سؤال، اجازه دهید نگاهی به چند ویژگی کلیدی سازمان‌های B2B بیندازیم:

•     چرخه‌های فروش B2B بسیار طولانی‌تر از چرخه‌های فروش B2C است.
•     سازمان‌های B2B معمولا از مخاطبان هدف کوچکتری نسبت به سازمان‌های B2C برخوردارند.
•     در این سازمان‌ها با تعداد سرنخ‌های کمتری مواجه هستیم.
•     سفر مشتری یا خریدار (Buyer’s Journey) نسبت به سازمان‌های B2C پیچیده‌تر است.
•     مشتریان سازمان‌های B2B بر اساس منطق و از طریق تجزیه و تحلیل و نه احساسات، تصمیم‌گیری خواهند کرد.
•     معمولا چندین تصمیم‌گیرنده با صلاحیت تخصصی بالا در خریدهای B2B دخیل هستند.
•     میانگین ارزش (ریالی) یک معامله در B2B بسیار بیشتر از B2C است.

البته گفتنی است که سیستم CRM می‌تواند برای کسب‌وکارهای B2C نیز بسیار مفید باشد، زیرا می‌تواند به فرایندهای خاص B2C در دپارتمان‌های مختلف سازمان کمک کند. اما برای اینکه بدانیم نرم افزار CRM چگونه می‌تواند برای یک شرکت B2B مفید باشد و اینکه چگونه در این نوع از شرکت‌ها می‌تواند بر تجارت تأثیرگذار باشد، بایستی به تأثیر این نرم افزار در حوزه‌های‌ متعددی مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین به تسهیل گردش کار در سازمان و اتخاذ تصمیمات بلندمدت بهتر، اشاره نمود.

بیایید ببینیم که چگونه نرم افزار CRM می‌تواند به شرکت های B2B کمک نموده و این موضوعات را تحقق بخشد. 

مزایای CRM در بخش فروش کسب و کارهای B2B

به طور کلی، احتمالا بزرگترین مزیت استفاده از نرم افزار CRM، دستیابی به حجم زیادی از داده‌های مهم مشتریان است. این نرم افزار قادر به جمع‌آوری و پردازش این داده‌ها برای تبدیل کردن آنان به بینش‌های کاربردی است که به تیم فروش در تصمیم‌گیری سریع و آگاهانه کمک می‌کند.

CRM در بخش فروش کسب و کارهای B2B

•     مدیریت اشخاص (Contacts)

مدیریت اشخاص موضوعی کلیدی در هر فرآیند فروش برآورد می‌شود، به ویژه در کسب‌وکارهای B2B که انعقاد یک قرارداد یا انجام یک معامله مستلزم چندین بار مراجعه به مشتری در مراحل مختلف سفر مشتری (Customer Journey) است. سیستم CRM یک پایگاه داده منظمی را ارائه می‌دهد که شامل انواع تاریخچه چت/تماس صورت گرفته با سرنخ در انواع کانال‌های ارتباطی است که همه آن‌ها را از یک داشبورد واحد قابل دسترس می‌سازد. این امر اشتباهات و خطاهای احتمالی ایجاد شده در ارتباطات چند کاناله را از بین برده و پروسه فروش را به طور چشمگیری ساده می‌کند.

•     بررسی صلاحیت سرنخ‌ها (Leads)

نرم افزار CRM همچنین در امتیازدهی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها می‌تواند مفید باشد. CRM گزارش‌های دقیقی در مورد موقعیت فعلی سرنخ در سفر مشتری ارائه می‌دهد و پتانسیل آن را برای حرکت رو به جلو تخمین می‌زند. CRM این کار را بر اساس پارامترهای مختلفی که در رفتار آنلاین آن‌ها انجام می‌شود، مثل فعالیت در رسانه‌های اجتماعی، سابقه جست‌وجوهای صورت گرفته و تعاملاتی که با وب سایت یا صفحه خرید داشته‌اند، انجام می‌دهد.

به این ترتیب تیم فروش همیشه می‌داند که چگونه اولویت‌های خود را تعیین نماید، با چه کسانی و چه زمانی باید ارتباط برقرار کند و چگونه به سرنخ نزدیک شود. در واقع برخورداری از اطلاعات قابل اعتماد در مورد اینکه آیا سرنخ در مرحله کسب اطلاعات و آگاهی قرار دارد یا نزدیک به تصمیم‌گیری قطعی است، در موضوع فروش حیاتی است.

•     پیگیری پیشرفت سرنخ

با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نظارت بر پیشرفت مشتری بالقوه در داخل قیف فروش بسیار آسان‌تر می‌شود. این موضوع علاوه بر فراهم آوردن امکان تشخیص میزان فعال بودن سرنخ، باعث می‌شود تا زمان مناسب برای ارسال پیام پیگیری از سوی تیم فروش به سرنخ نیز مشخص گردد. علاوه بر این، داده‌های مشتری حتی پس از خرید نیز به طور مداوم به‌روز می‌شود، بنابراین تشخیص لحظه مناسب برای پیشنهاد تمدید قرارداد یا تلاش برای فروش مجدد بسیار آسان‌تر می‌گردد. به همین خاطر احتمالا شاهد افزایش نرخ نگهداشت مشتریان خود خواهید بود.

تحقیقات نشان می‌دهد که در شرکت‌هایی که از CRM استفاده نمی‌کنند، 79 درصد از سرنخ‌های بازاریابی هرگز به فروش ختم نشده است. به همین دلیل بسیار مهم است که کارایی تیم فروش به حداکثر خود برسد.

مزایای CRM در بخش بازاریابی کسب و کارهای B2B

در این مورد نیز باز هم به این واقعیت بر می‌گردیم که نرم افزار CRM اطلاعات مهم مشتریان را در اختیار قرار می‌دهد. این امر به روش‌های مختلف به تلاش‌های بازاریابی کمک می‌کند.

•     هدف‌گیری پیامدها (Issues)

در وهله نخست، CRM هدف‌گیری فعالیت‌های بازاریابی را بهبود می‌بخشد. با نرم افزار CRM می‌توانید افرادی را که به طور بالقوه به محصول شما علاقه‌مند هستند یا حتی در گذشته چنین علاقه‌ای نشان داده‌اند، را مورد هدف قرار دهید. وقتی به اطلاعات جمعیت‌شناختی، موقعیت جغرافیایی و رفتار آنلاین مشتریان دسترسی داشته باشید، این کار به راحتی انجام می‌شود. به این ترتیب پول زیادی پس‌انداز می‌کنید زیرا تبلیغات فقط در زمان مناسب به افراد مناسب نشان داده می‌شود.

•     شخصی‌سازی

سیستم‌های CRM به شرکت‌ها در کلیدی‌ترین جنبه بازاریابی دیجیتال امروز یعنی شخصی‌سازی کمک می‌کنند. این مورد برای کسب‌وکارهای B2B و B2C یکسان است. در واقع، 93 درصد از بازاریابان B2B ادعا می‌کنند که شخصی‌سازی محتوا به آن‌ها در افزایش درآمد کمک کرده است. علاوه بر این، 42 درصد از آن‌ها گزارش داده‌اند که در این زمینه همچنان فضا برای پیشرفت وجود دارد.

بنابراین شرکت‌ها به سرمایه‌گذاری روی شخصی‌سازی تجربیات مشتریان و ارسال پیام‌های بسیار شخصی ادامه خواهند داد. به این ترتیب، نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا نه تنها افراد مناسب، بلکه آن‌ها را با پیام مناسب هر کدام مورد هدف قرار دهید و این کار را دوباره به لطف حجم زیاد داده‌های مشتری انجام می‌دهد.

•     انطباق و هماهنگی میان بخش‌های فروش و بازاریابی

یکی دیگر از عوامل موفقیت فروش در شرکت‌، هماهنگی و انطباق آن با بخش بازاریابی می‌باشد تا آن‌ها بتوانند از تلاش‌های یکدیگر حداکثر استفاده را ببرند. تقویت ارتباط بین بخش‌های فروش و بازاریابی از جمله مزایای مهم CRM در شرکت‌ها می‌باشد. چرا که در طول فعالیت‌های روزانه، هر دوی این بخش‌ها می‌توانند اطلاعاتی را که برای دیگری ارزشمند باشد به دست آورند و CRM می‌تواند پل ارتباطی میان این بخش‌های سازمان باشد.

برای درک بهتر این موضوع به این مثال توجه کنید. تیم فروش بر اساس یافته‌های خود متوجه می‌شود که چه چیزی مشتریان را وادار به خرید محصولات کرده است و این اطلاعات برای تیم بازاریابی بسیار مفید است. از سوی دیگر، تیم بازاریابی اطلاعاتی را در مورد نوع محتوا یا پیامی که باعث ایجاد علاقه به محصول شده است را جمع‌آوری می‌کند و این می‌تواند برای نماینده فروش از اهمیت به‌سزایی برخوردار باشد تا بتواند به واسطه تکرار آن، مشتری بیشتری را جذب کند. با نرم افزار CRM، هر دوی این تیم‌ها به آسانی به مجموعه‌ای از داده‌های دقیق و منظم که در طول زمان جمع‌آوری کرده‌اند، دسترسی خواهند داشت.

مزایای CRM در بخش خدمات پشتیبانی مشتریان کسب و کارهای B2B

امروزه، داشتن اطلاعاتی همچون اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، سفر خرید آن‌ها چگونه بوده است و مشکلات احتمالی آن‌ها در گذشته چه بوده است، می‌تواند برای پشتیبانی مشتریان بسیار مفید واقع شود. نرم افزار CRM می‌تواند این اطلاعات مهم را در هر زمان به تیم خدمات مشتری ارائه دهد و آن‌ها را قادر سازد تا خدمات با کیفیت متناسب با نیازهای یک مشتری خاص را ارائه دهند.

چرا این موضوع تا این حد مهم است؟ خوب، همان‌طور که می‌دانیم، انتظارات مصرف‌کنندگان در مورد تجربه خرید به طور قابل توجهی افزایش یافته است و این امر به ویژه در مورد کسب‌وکارهای B2B از اهمیت بیشتری برخوردار است، زیرا آن‌ها معمولا با تعداد معدودی مشتری کار می‌کنند که انتظار بهترین خدمات را در قبال هزینه‌ای که پرداخت کرده‌اند، دارند.

علاوه بر این، CRM یک نمای ساده، یکپارچه و کاربرپسند از اطلاعات مشتری را ارائه می‌دهد. مطمئنا این امر تیم خدمات پشتیبانی را در ارائه خدمات بهتر کمک می‌کند. آمارها نشان می‌دهد، 84 درصد از اعضای تیم خدمات مشتری اذعان دارند که یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان برای ارائه یک تجربه عالی کلیدی است و تجربه عالی مشتری، کلید افزایش نرخ نگهداشت مشتری محسوب می‌شود.

همچنین داده‌های به‌دست آمده از خدمات مشتری برای تیم‌های فروش و بازاریابی نیز بسیار ارزشمند است. داده‌های مربوط به متداول‌ترین خواسته‌های مشتریان در صورت پردازش و تبدیل شدن به یک بینش کاربردی می‌تواند در فرایندهای فروش و تبلیغات بسیار مهم باشد. در اینجا، یک‌بار دیگر، CRM می‌تواند به تقویت ارتباطات بین بخش‌های مختلف کمک کند و دسترسی آسان به مجموعه وسیعی از داده‌ها را در اختیار هر فردی در سازمان قرار دهد که می‌تواند از آن بهره‌مند شود.

مزایای CRM در حل مسائل سازمانی کسب و کارهای B2B

CRM می‌تواند نقش مهمی در حل بسیاری از انواع مشکلات سازمانی در شرکت‌ها داشته باشد. بیشتر قدرت آن در این زمینه ناشی از این واقعیت است که می‌تواند فرآیندها و فعالیت‌های مختلف را به صورت خودکار انجام دهد.

•     اتوماسیون (یکپارچه شدن فرایندهای سازمان)

CRM می‌تواند ثبت داده‌ها را به صورت خودکار انجام دهد. این بدان معناست که برای نوشتن و مرتب‌سازی همه داده‌ها نیازی به تیم فروش یا تیم خدمات پشتیبانی مشتری ندارید، که اغلب نیز منجر به اشتباه و سردرگمی می‌شود. نرم‌ افزار CRM می‌تواند به طور خودکار انواع اطلاعات تماس‌های صورت گرفته را جمع‌آوری کرده، آن‌ها را تطبیق داده، موارد تکراری را تشخیص دهد و یک لیست تماس سازمان یافته و بدون خطا را تولید کند. این امر در شرکت های B2B که مجبورند همه سرنخ‌ها را با دقت بالایی دنبال کنند، بسیار مهم است.

البته انواع دیگری از داده‌ها نیز وجود دارد که می‌تواند به طور خودکار ثبت و مرتب شوند، مثل به‌روزرسانی قیمت‌ها یا موجودی کالاها. فراهم آوردن امکان بررسی راحت و ساده اشخاص، سرنخ‌ها، موجودی‌ها، قیمت‌ها، معاملات و فعالیت‌های جاری، کار را برای همه افراد در شرکت بسیار ساده‌تر خواهد کرد.

•     تفویض وظایف

یک سیستم CRM تفویض وظایف را به صورت خودکار انجام می‌دهد. این کار باعث تسریع و سهولت گردش کار هم در میان اعضای یک تیم و هم در میان بخش‌های مختلف یک سازمان می‌شود که این امر، بسیاری از موانع سازمانی را از بین خواهد برد.

به عنوان مثال، یک نرم افزار CRM به طور خودکار پروتکل‌های تعیین شده برای آن را دنبال می‌کند، به طوری که وقتی یک کار انجام شد، به طور خودکار وظیفه بعدی را به کارمند بعدی اختصاص می‌دهد و او را از آنچه که باید انجام دهد مطلع کرده و در مورد آنچه تاکنون انجام شده است، آگاه می‌سازد. 

•     نظارت بر عملکرد کارکنان

استفاده از نرم افزار CRM برای صاحبان کسب‌وکار و مدیران نیز مزایایی به همراه دارد. CRM افزون بر داده‌های مشتری، اطلاعات زیادی در مورد عملکرد کارکنان را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند. اطلاعاتی از قبیل فعالیت‌ها و دستاوردهای هر یک از کارمندان، چگونگی زمان‌بندی انجام وظایف، حجم کار و کارآیی آن‌ها و همچنین بازخورد مشتریان نسبت به عملکرد آن‌ها. با بازبینی کامل فرایندهای کاری، می‌توان شکاف‌های احتمالی در این فرایندها را که ناشی از پروتکل‌های معیوب است مورد شناسایی قرار داده و اصلاح نمود.

اهمیت نرم افزار CRM در کسب و کارهای B2B

در مجموع، CRM مطمئنا با ارائه مقادیر زیادی داده و اطلاعات از مشتریان و همچنین کمک به خودکارسازی گردش کار، مزایای زیادی را برای شرکت های B2B به همراه خواهد داشت. برخورداری از این همه بازخورد در مورد دغدغه‌ها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان، نقاط قوت و ضعف محصولات و همچنین تلاش و عملکرد تیم، می‌تواند در مورد استراتژی‌های مختلف بلندمدت کمک شایان توجهی نماید که این موضوع حتی فراتر از چهار حوزه ذکر شده در این مقاله است. همچنین می‌توانید از این اطلاعات جمع‌آوری شده برای بهبود برنامه‌ریزی محصول، تجدید نظر در استراتژی استخدام یا اصلاح بازار هدف خود نیز استفاده کنید.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

ترجمه: حنظله زینوند