پیاده‌سازی CRM در کارگزاری‌ها: چالش‌ها و راهکارها

امروزه شاهد رشد روزافرون صنعت کارگزاری و افزایش رقابت در این حوزه هستیم؛ به همین دلیل در نظر گرفتن ارتباط موثر با مشتریان و همچنین بهبود تجربه، آن‌ها را باید جزو اولویت‌های اساسی در نظر گرفت. بنابراین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقشی کلیدی برای دستیابی به این هدف دارد. 
پیاده‌سازی نرم افزار CRM کارگزاری به مدیران این حوزه؛ قابلیت بهبود داده‌ها، بهینه‌سازی فرآیندها و افزایش کارایی آن‌ها را خواهد داد.اما در این مسیر ممکن است هر سازمان با چالش‌هایی هم مواجه شود، پیاده‌سازی نرم افزار CRM سامانه های مدیریت مبتنی بر داینامیک 365 برای شرکت شما قابلیتی را فراهم می‌کند تا علاوه بر حفظ ارتباطات فعلی در سازمان به فرصت‌های جدید دست یابید. اکنون زمانی است که باید تعاملات حرفه‌ایی خود را بسازید.

نقش CRM در کارگزاری‌ها

نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت کارگزاری به این صورت ایفا می‌شود که کلیه تعاملات مشتری در یک پایگاه داده منسجم و یکپارچه مدیریت خواهد شد.
سیستم فوق نه تنها مواردی همچون بهبود روابط مشتریان را فراهم می‌کند، بلکه با ارائه تحلیل‌های دقیق از رفتار و همچنین نیاز مشتریان، سبب افزایش اثربخشی فرآینده می‌شود.
از سویی به دلیل اینکه سرعت تغییرات و نوسانات در صنعت کارگزاری بسیار بالا است، نرم افزار CRM در جهت پایش داده‌های مالی، ابزاری مناسب است و در زمان تحلیل عملکردهای معاملاتی اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
هدف اصلی این ابزار برای کارگزاری‌ها این است که به واسطه بهبود کیفیت خدمات، نسبت به حفظ و افزایش رضایت مشتریان موجب وفاداری بیشتر مشتریان خواهد شد.

دلایل نیاز به پیاده‌سازی CRM در کارگزاری‌ها

پیاده‌سازی سیستم CRM در کارگزاری‌ها راهبردی اساسی در زمینه رشد و بهبود سازمان است که در ادامه برخی از دلایل پیاده‌سازی CRM در کارگزاری‌ها را عنوان خواهیم کرد:

خودکارسازی فرآیندها: با خودکار سازی فرآیندها، کارگزاری‌ها می‌توانند کارایی خود را افزایش داده و منابع انسانی را برای پیش‌برد وظایف استراتژیک آزاد کنند.

بهبود تحلیل رفتار مشتریان در: CRM  در این بخش کارگزاری‌ها می‌توانند داده‌های مرتبط با رفتار مشتریان را در پایگاه داده خود جمع‌آوری کرده و به صورت هدفمند تحلیل کنند.  این تحلیل‌ها به کارگزاری‌ها کمک می‌کند تا به صورت بهینه عمل کنند.
افزایش رضایت مشتریان: با دسترسی به اطلاعات جامع در خصوص مشتریان، کارگزاری‌ها با توجه به نیازهای فردی، خدمات سفارشی‌سازی ارائه می‌دهند و این مسئله سبب افزایش وفاداری و بهبود تجربه مشتریان خواهد شد.

مدیریت کانال های ارتباطی چندگانه: کارگزاری‌ها به دلیل ویژگی‌های خاص بازار مالی به یک سیستم قوی و انعطاف‌پذیر نیاز دارند تا بتوانند با توجه به نیازهای متنوع مشتریان، پاسخ متناسب با آن را ارائه و در عین حال فرآیندهای داخلی خود را بهبود دهند.

در آخر لازم به ذکر است که کارگزاری ها معمولا با بکارگیری crm، می‌توانند کلیه بخش‌های ارتباطی و تعاملات با مشتریان را ثبت کرده و از تاریخچه تعاملات استفاده کنند تا ارتباطات خود را بهینه کنند.

موانع فنی در پیاده‌سازی CRM

مهم‌ترین چالش پیاده‌سازی CRM برای کارگزاری‌ها معمولا مشکلاتی فنی مرتبط با یکپارچه‌سازی سیستم‌های جدید را به همراه دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم:

1-    سازگاری با سیستم‌های مالی و معاملاتی

یکپارچه‌سازی سیستم‌های مالی و حسابداری با CRM مورد استفاده در کارگزاری‌های ایران، این فرآیند می‌تواند پیچیده و زمان‌بر باشد که به دلیل تجربه مجموعه سامانه های مدیریت امکان‌پذیر است.
عدم یکپارچه‌سازی بین سیستم‌ها می‌تواند به چالش فنی تبدیل شود؛ زیرا بسیاری از کارگزاری‌ها سیستم‌های داخلی مانند نرم‌افزارهای معاملاتی و مالی دارند که ممکن است با crm یکپارچه نباشند. 

در صورتیکه قصد داریم اطلاعات دقیق و کاملی در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کسب کنید می‌توانید به لینک فوق مراجعه کنید.

۲. منطبق با کسب و کارها در ایران

فرآیندهای تجاری و مالی در ایران با استانداردهای بین‌المللی ممکن است تفاوت‌هایی داشته باشند که در پیاده‌سازی CRM سامانه های مدیریت به آن توجه شده است. 

3.داشبوردها و گزارش‌ها:

گزارش‌دهی و داشبوردها ممکن است نیاز به تنظیمات ویژه برای ارائه داده‌های مورد یاز کارگزاری‌ها داشته باشد

5. پشتیبانی فنی: ممکن است دسترسی به تیم‌های پشتیبانی فنی متخصص   crm محدود باشد، که این خود می‌تواند چالشی در هنگام بروز مشکلات فنی باشد.

معرفی راهکار  CRM سامانه های مدیریت  برای کارگزاری‌ها 

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) سامانه های مدیریت مبتنی بر مایکروسافت داینامیک 365، مناسب شرکت‌های کارگزاری به صورت سفارشی پیاده سازی می‌شود و کمک می‌کند تا ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه را به صورت کاملا مؤثر ردیابی و برنامه‌ریزی کنند. راهکار CRM شرکت‌های کارگزاری با خودکارسازی فرآیندها، به کارگزاران امکان مدیریت هزاران مشتری مهم را می‌دهد و باعث بهبود تعاملات و ایجاد تأثیر مثبت بر مشتریان می‌شود.

راهکار جامع CRM سامانه های مدیریت ویژه شرکت‌های کارگزاری

مدیریت هوشمندانه ارتباط با مشتریان در کارگزاری‌ها

در صنعت کارگزاری، نرم افزار CRM سامانه های مدیریت این قابلیت را به افراد می‌دهد تا با استفاده از ابزارهای پیشرفته، ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت کنند. به واسطه خودکار سازی فرآیندهای کلیدی امکان مدیریت هزاران مشتری حقوقی و حقیقی را به صورت موثر انجام دهند و تعاملا خود را با سرمایه‌گذران بهبود دهند.

مدیریت پیشرفته تیکت‌ها و خدمات پس از معاملات

به دلیل اهمیت پاسخگویی سریع در صنعت کارگذاری، این نرم افزار با پیاده‌سازی SLA (سطح توافق خدمات) و OLA (توافقات سطح عملیاتی) فرایند پاسخگویی به تیکت‌ها را بهبود می‌دهد.
با ارزیابی و ارزش‌گذاری هر تیکت با توجه به اولویت و اهمیت آن، خدمت‌رسانی به مشتریان دقیق‌تر صورت می‌گیرد.

یکپارچگی با سامانه‌های معاملاتی OMS

وجود تراکنش‌های ثبت شده در سیستم معاملاتی متشکل از خرید و فروش سهام، صندوق سرمایه‌گذاری و دیگر دارایی‌ها است.
از طری این نوع تراکنش‌ها به مدیریت تخصصی نیاز دارد؛ به همین سبب نرم افزار CRM سامانه های مدیریت فرآیند همگام‌سازی و یکپارچه شدن سیستم OMS با بخش‌های کلیدی همچون وضعیت سرمایه‌گذاری‌ها، حجم معاملات و آخرین تراکنش‌ها را در دستور کار قرار داده و این اطلاعات به صورت مستقیم در این سیستم نمایش داده خواهد شد

یکپارچگی با مراکز تماس (کال سنتر)

اولین و مهم‌ترین کانال ارتباطی صنعت کارگزاری با مشتریان قطعا تماس‌ها تلفنی است. سیستم CRM سامانه های مدیریت مبتنی بر مایکروسافت قابلیت یکپارچگی با مرکز تماس (Call Center) را هم فراهم می‌کند. 
با بهره‌مندی از قابلیت دریافت کدملی از مشتری در سامانه های تلفنی قبل از اتصال تماس با کارشناس، اطلاعات کلیدی مشتری از سیستم‌های معاملاتی فراخوانی شده و کارشناسان آن را مشاهده می‌کنند. فرآیند فوق به افزایش دقت و سرعت در پاسخگویی به سوالات مشتریان می‌انجاد.

رضایت‌سنجی و امتیازدهی مشتریان

از جمله فاکتورهای کلیدی در بهبود خدمات و تقویت وفاداری مشتریان؛ تحلیل و ارزیابی رضایت آن‌ها است. نرم افزار CRM امکان ایجاد سناریوهای رضایت‌سنجی و امتیازدهی با توجه به اطلاعات دریافتی از OMS را فراهم می‌کند. به واسطه این روش کارگزاری‌ها می‌توانند مشتریان را با توجه به میزان تراکنش‌ها، تعداد معاملات و وفاداری رتبه‌بندی کنند و درنهایت یک باشگاه مشتریان سودآور و حرفه‌ایی به وجود آورند.

چالش‌های عمده در پیاده‌سازی CRM در کارگزاری‌ها

یکپارچه سازی داده های مربوط به هر مشتری

یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که کارگزاری‌ها پیش از پیاده‌سازی سی آر ام دارند، وجود داده‌های ارزشمند و متعدد است که از کانال‌های ارتباطی مختلف معاملاتی و غیره دریافت می‌کنند. داده‌های فوق مربوط به اطلاعات شخصی مشتریان، سوابق ارتباطی، اطلاعات مالی و معاملات انجام شده این افراد محسوب می‌شود. به همین سبب مدیریت و یکپارچگی این اطلاعات به راحتی قابل انجام نیست و نیاز به سیستمی دقیق مثل  crm است. 

رعایت قوانین و مقررات

در کارگزاری‌ها به دلیل وجود اطلاعات حساس مالی و شخصی مشتریان، پیروی از قوانین و مقررات سازمان‎‌های نظارتی اهمیت زیادی دارد. به همین سبب پیاده سازی این سیستم قابل اهمیت است زیرا می‌بایست به گونه‌ایی طراحی شود که از استانداردهای امنیتی و قانونی پیروی کرده و نسبت به درز اطلاعات جلوگیری کند.

تطبیق با فرآیندهای پیچیده کاری

کارگزاری‌ها از فرآیندهای پیچیده‌ایی در خصوص ثبت سفارش، مدیریت سبد سرمایه‌گذاری و همچنین ارائه مشاوره مالی برخوردار هستند. یکی از مهم‌ترین چالش‌های crm در این صنعت را می‌توان به تطبیق نرم افزار با این فرآیندهای پیچیده و سفارشی با توجه به نیازهای این صنعت نام برد.

آموزش و تغییر فرهنگ سازمانی

پیاده‌سازی crm با نصب و راه‌اندازی یک نرم افزار پایان نمی‌یابد بلکه این فرآیند نیازمند تغییرات فرهنگی در کل سازمان است. کارمندان می‌بایست نحوه استفاده از این سیستم را آموزش ببینند و با تغییرات پیش آمده در روند کاری خود آشنا شوند. بنابراین آموزش پرسنل و همچنین توانمندسازی آن برای بهره‌وری موثر از crm یکی از مهم‌ترین چالش‌های هر سازمان محسوب می‌شود.

سفارشی‌سازی و انطباق‌پذیری نرم‌افزار

اکثر نرم افزارهای crm موجود در بازارایران به صورت کاملا عمومی طراحی شده‌اند و برای کلیه صنایع به یک نحو ارائه می‌شوند، به همین سبب در کارگزاری‌هایی که در زمینه مدیریت مشتری و همچنین ارائه خدمات مالی ویژگی‌های خاص دارند، چالش‌برانگیز است. به همین سبب crm سامانه های مدیریت مبتنی بر مایکروسافت داینامیک 365 طراحی شده و با در نظر گرفتن نیاز هر مجموعه نسبت به پیاده‌سازی آن اقداماتی صورت می‌گیرد.
طراحی و پیاده‌سازی یک نرم افزار با انعطاف‌پذری بالا، منطبق بر نیازهای کارگزاری‌ها همچون مدیریت دقیق تعاملات و پشتیبانی از تحلیل‌های مالی جزء مواردی است که در نرم افزار crm سامانه های مدیریت وجود دارد.

هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری

پیاده‌سازی نرم افزار فوق به صورت پیشرفته و سفارشی‌سازی شده با توجه به نیاز و قابلیت‌هایی که یک کسب و کار از CRM انتظار دارد، ممکن است هزینه‌های بالایی برای این سازمان‌ها داشته باشد که متشکل از هزینه‌های سخت افزاری، نرم افزاری، آموزش پرسنل و همچنین نگهداری سیستم است.
بروزرسانی و نگهداری سیستم ملزم به در نظر گرفتن هزینه‌های قابل توجهی است، برای کارگزاری‌ها معمولا در ابتدای راه در نظر گرفتن سرمایه و هزینه برای داشتن یک CRM ممکن است چالش‌برانگیز باشد و به دنبال ارزیابی اولیه باشند و بازدهی این هزینه را بسنجند.

واکنش به موقع به تغییرات سریع بازار

به دلیل سرعت بالای تغییر بازارهای مالی،  و کارگزاری‌ها می‌بایست به سرعت نسبت به این تغییرات واکنش نشان دهند. پیاده‌سازی CRM برای این نوع سازمان‌ها می‌بایست به نوعی باشد که در زمان تغییرات ناگهانی و سریع بازار، قابلیت بروزرسانی‌های سریع و انعطاف‌پذیری بالا را مدیریت کند.
مسئله فوق برای کارگزاری‌هایی که دارای تعداد زیادی مشتری است و معاملات متعدد روزانه‌ایی را مدیریت می‌کند، قابل اهمیت است. یک سیستم CRM درست و موفق می‌بایست پاسخگویی دقیق در برابر نوسانات و تغییرات بازار باشد و درنهایت کارایی خود حفظ کند.

مزایا  و قابلیت‌های بهره‌وری از CRM در کارگزاری‌ها

•    بهبود مدیریت مشتریان و تیکت‌ها: افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی به مشتریان
•    یکپارچگی با سیستم‌های معاملاتی: بهره‌برداری از داده‌های تراکنش‌ها برای بهبود تجربه مشتریان
•    افزایش رضایت مشتریان: سناریوهای متنوع رضایت‌سنجی و نظرسنجی
•    تحلیل و بهینه‌سازی تعاملات: مدیریت بهتر ارتباطات و فرآیندهای داخلی

از پیاده‌سازی تا تحول: گام‌های بعدی در بهره‌وری CRM در کارگزاری‌ها

به دلیل اینکه در صنعت کارگزاری تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده، شناسایی خودکار فرصت‌های فروش، و بهبود تجربه مشتری اهمیت بالایی دارد، به همین سبب با پیاده‌سازی دقیق CRM سامانه های مدیریت، صنعت کارگزاری با هدف هماهنگی بهتر با داده‌های مشتریان و پیاده‌سازی استراتژی‌های جدید می‌بایست به صورت مداوم با توجه به تغییرات بازار برای بهبود فرآیندها، ارتقاء سیستم‌ها و انطباق با فناوری‌های جدید سازگار شده و خدمات را بهبود دهند.

پیاده‌سازی نرم افزار سی آر ام سامانه های مدیریت مبتنی بر داینامیک 365 برای شرکت شما قابلیتی را فراهم می‌کند تا علاوه بر حفظ ارتباطات فعلی در سازمان به فرصت‌های جدید دست یابید. اکنون زمانی است که باید تعاملات حرفه‌ایی خود را بسازید.