9 گام طلایی برای جذب مشتری
ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره‌اش فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه آن را به اجرا گذاشت.
به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصلی‌ترین عنصر مشتری است. تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار بر اساس اعتقاد و درک سخن (همیشه حق با مشتری است) و همچنین التزام عملی به اصل مشتری مداری است. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتری چه می خواهد؟ یکی از بنیادی‌ترین گام‌ها در راستای رسیدن به موفقیت است.
البته جلب اعتماد مشتری راه‌های مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می‌توان استراتژی‌های متفاوتی را به‌کار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خذمات ارائه شده بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می‌روند. در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه‌های لازم را برای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.
لذا 9 گام طلایی برای جذب مشتری، کمک شایانی به شرکت‌ها خواهد کرد تا مشتریان خود را افزایش دهند. 9 گام طلایی برای جذب مشتری عبارتند از:
1. برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است، ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است، از شما دور خواهد شد.
2. پس از بروز مسأله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع‌تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مسأله یا شکایتی به وجود بیاید. اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ‌گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مسأله دریغ نکرده است،
این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود. کل داستان این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی دوست و رفیق دارند. از همین دیدگاه، تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.
3. همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. در این‌جا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند (البته برای یک دوره کوتاه مدت)
ب) دادن پاداش جهت وفاداری مشتری که در نتیجه، در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.
4. همیشه حق با مشتری نیست ولی مسأله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
اغلب مشتری مرتکب اشتباه می‌شود. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5. مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت
فقط تأمین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند، موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
6. نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آن‌جا که بازارها روز به روز بیشتر می‌شوند، هیچ سازمانی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی، به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می‌آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود، باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را تقویت نماید.
7. برای پی بردن به خواست مشتری به حرف‌های او گوش فرا دهید
دوره‌ای که سازمان‌ها تصمیم می‌گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایان می‌رسد. تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آن‌ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری این است که آن‌ها را نادیده گرفته و به آن‌ها توجه نکنیم.
8. درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک سازمان کار می‌کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. نقل می‌کنند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود، متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می‌آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت‌های دیگر به آن‌جا می آمدند، ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند. شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت‌های رقیب استفاده می کنند، نگرش آن‌ها نسبت به شرکت تغییر می‌کرد.
9. خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را جای مشتری قرار دهید که به سازمان وارد می شود و آن‌گاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید، توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد شد.