‫3 قابلیت جدید نرم افزار Microsoft Dynamics CRM 2016

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM به عنوان یک پلتفرم پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌تواند پاسخ‌گوی نیازهای منحصربه‌فرد هر سازمانی باشد. به‌روزرسانی راهکار مایکروسافت CRM 2016، نه تنها شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا به منابع درونی خود دسترسی داشته باشند، بلکه شرکت‌ها به طور فزاینده می‌توانند از این نرم افزار به عنوان ابزاری هم‌چون اهرم در کسب‌وکار خود استفاده کنند.

به‌دنبال به‌روزرسانی Microsoft Dynamics CRM 2016، اگرچه می‌توان قابلیت‌های جدیدی را در این نسخه به‌روزرسانی شده مشاهده کرد، با این وجود قصد داریم 3 قابلیت اساسی جدید که بیش از سایر قابلیت‌ها به چشم می‌خورد را برای شما معرفی کنیم. در ادامه سه قابلیت جدید نرم افزار مایکروسافت CRM شرح داده می‌شود:

1- راهکار Connected Field Service

راهکار Connected Field Service جهت نظارت مستمر بر دستگاه‌های اینترنت فعال اشیا (IoT-enabled devices) طراحی شده است. برای شرکت‌های خدماتی، این مفهوم به‌طور بالقوه یک منبع ارزشمند تلقی می‌شود، همچنین برای سازمان‌هایی که بر تجهیزات ارتباط داخلی نظارت می‌کنند نیز این مفهوم حائز اهمیت و ارزشمند است، زیرا نظارت مستمر بر دستگاه‌های اینترنت فعال اشیا می‌تواند ناهنجاری‌های عملکردی را قبل از وقوع یک مشکل تعیین کند.

هرگاه یک ناهنجاری شناسایی شد، ابزار Connected Field Service به‌طور پیش‌فعال یک اخطار می‌دهد که به نوبه خود می‌تواند به‌طور خودکار، خدمات پشتیبانی را آغاز کند و گردش کار را منطبق با توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) تنظیم کند. ایجاد خودکار خدمات پشتیبانی می‌تواند با یک تخصیص خودکار به متخصص فنی همگام شود که وی می‌تواند یک مسئله را قبل از آنکه به یک معضل تبدیل شود، بررسی و اصلاح کند.

این راهکار، متخصصین خدمات را با مهارت‌ها و قابلیت‌های مناسب براساس حجم کاری و نزدیکی به دستگاه هماهنگ می‌کند. برای بسیاری از سازمان‌ها، این امر می‌تواند منجر به خدمات‌دهی بهتر و سریع‌تر و افت کمتر نسبت به شیوه سنتی خدمات واکنشی شود؛ جایی که یک مسئله ممکن است سبب توقف کار قبل از ثابت شدن آن شود.

2- قابلیت‌های یادگیری نسبی

بسیاری از به‌روزرسانی‌های نرم افزار Microsoft CRM با یادگیری نسبی ارتباط دارند. به عنوان مثال، یکی از به‌روزرسانی‌ها برای قابلیت‌های مشارکت‌دهی اجتماعی مایکروسافت، توانایی نظارت مستمر احساسات مشتری از طریق نظارت مستمر رسانه‌های اجتماعی است. این امر از طریق قابلیت‌های یادگیری نسبی انجام می‌شود. این قابلیت، بر پست‌های رسانه‌های اجتماعی نظارت می‌کند و یاد می‌گیرد که پست‌ها به عنوان رخداد (همان‌گونه که مورد برای احساس منفی وجود خواهد داشت) در نظر گرفته شده و به‌طور مصمم تعیین شوند (همان‌طور که مورد احساسات مثبت هستند). برای بسیاری از سازمان‌ها، این امر بدان معنی است که پاسخ‌های بهبود یافته زمانی است که امری به اشتباه انجام شود یا فروش باثبات‌تر زمانی است که مشتریان از محصولات و خدمات موجود قانع و راضی هستند.

همچنین در یادگیری ماشین، مسیر یادگیری یک قابلیت جدید طراحی شده برای کمک به سازمان‌ها در راستای کسب نتایج بهتر است. مسیر یادگیری، یک برنامه کاربردی مدیریت آموزشی است که به کارآموزان کمک می‌کند تا از طریق یک فرآیند یادگیری در یک روش نسبی هدایت شوند. این برنامه کاربردی منجر به هدایت و شخصی‌سازی مسیر شده و می‌تواند محتوا و سناریوی یک یک موقعیت را سازگار کند. در این شیوه، کاربران قادرند از طریق موقعیت‌هایی از ابتدا تا انتها، بهترین شیوه جهت مدیریت این موقعیت‌ها را یاد گیرند.

3- راهکارهای پورتال وب

سومین قابلیتی که در نرم افزار MS CRM 2016 به چشم می‌خورد، راهکار پورتال وب است که برای دستگاه‌های موبایل و کامپیوترهای رومیزی مناسب هستند. شرکت Microsoft با معرفی پورتال‌های جدید، آن‌ها را قابل استفاده می‌داند که در این‌جا به چهار مورد از آن‌ها اشاره می‌شود:

• پورتال مشتری

این قابلیت برای مشتریان طراحی شده است و شامل پایگاه دانش خود خدمتی و انواع دیگر منابع پشتیبانی جهت یافتن راهنمایی مورد نیاز مشتریان است.

• پورتال کارکنان

این قابلیت مشابه پورتال مشتری است. این پورتال نیز خود خدمتی است با این تفاوت که به کارکنان اجازه می‌دهد به پایگاه دانش سازمان برای منابع انسانی و فناوری اطلاعات دسترسی یابند و در وظایف جاری که اغلب وقت‌گیر هستند، به آن‌ها کمک کنند.

• پورتال اجتماع

این پورتال تقریبا بسط پورتال مشتری است اما به مشتریان اجازه می‌دهد با یک جامعه یا اجتماع برای مزایایی هم‌چون پشتیبانی همکار از همکار ارتباط برقرار کنند. مزیتی که در این قابلیت پررنگ‌تر می‌نماید، رابط کاربری است که کارشناسان داخلی و خارجی با استفاده از آن می‌توانند در افزایش پایگاه دانش سازمان سهیم باشند.

• پورتال شریک راهبردی

این پورتال مکانی است برای ارتباط با عرضه‌کنندگان و فروشندگان و به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا مطابق قابلیت‌های کانال، سنجیده شود. این امر شامل سرمایه‌گذاری روی مشتریان بالقوه و فرصت‌ها و بهبود ارتباطات شرکای راهبردی می‌باشد.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت