ایزو 10001؛ شناسه رفتاری رضایت مشتری- بخش اول

حفظ سطح بالای رضایت مشتری یکی از چالش‌های مهم برای بسیاری از سازمان‌هاست. یکی از راه‌های برآورده ساختن این چالش، ایجاد و به کارگیری شناسه رفتاری رضایت مشتری است.

شناسه رفتاری رضایت مشتری، شامل تعهدات و مقررات مرتبط برای نشان دادن مواردی از جمله: تحویل محصول، برگشتی‌های محصول، بررسی اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغ و تصریح ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصول یا عملکرد آن می‌باشد. شناسه رفتاری رضایت مشتری می‌تواند رویکردی اثربخش در مدیریت شکایت‌ها باشد که شامل:

-    پیشگیری از شکایت‌ها از طریق به کار گرفتن مناسب شناسه رفتاری رضایت مشتری؛

-    بررسی شکایت‌های داخلی، برای نمونه وقتی که اظهارات نارضایتی رسیده باشد؛

-    حل اختلافات برون سازمانی در موقعیت‌هایی که شکایت‌ها نمی‌تواند به طور رضایت‌بخش از درون (درون سازمان) شناسایی شود.

این استاندارد بین المللی، رهنمودهایی را برای کمک به سازمان برای تعیین آنچه به عنوان شناسه رفتاری رضایت مشتری در نظر گرفته، نیازمندی‌ها و انتظارات را برآورده می‌سازد و آن شناسه، گمراه‌کننده نبوده و کاملا دقیق و صحیح می‌باشد. استفاده از این شناسه‌ها می‌تواند:

-    تجارب تجارت منصفانه و اطمینان مشتریان را در سازمان ارتقاء دهد؛

-    درک مشتری را از میزان انتظارش از سازمان درباره محصولات و ارتباط با مشتریان که منجر به کاهش احتمال سوءتفاهم‌ها و شکایت‌ها می‌شود را بهبود بخشد؛

-    به طور بالقوه، نیاز به مقررات جدید برای هدایت سازمان به سمت مشتریان را کاهش دهد.

ارتباط با ISO 9001 و ISO 9004

این استاندارد بین المللی با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار بوده و اهداف این دو استاندارد را از طریق به کارگیری اثربخش و کارآمد فزایندی برای توسعه و اجرای شناسه رفتاری مرتبط با رضایت مشتری، پشتیبانی می‌کند. ISO 10001 می‌تواند مستقل از ISO 9001 و ISO 9004 نیز مورد استفاده قرار گیرد.

ISO 9001، الزاماتی را برای سیستم مدیریت کیفیت معین می‌کند که می‌تواند برای کاربرد داخلی سازمان‌ها یا برای صدور گواهینامه یا مقاصد قراردادی استفاده شود. شناسه رفتاری رضایت مشتری مطابق با ISO 10001 می‌تواند به عنوان جزئی از سیستم مدیریت کیفیت به کار گرفته شود. استاندارد بین المللی ISO 10001 برای صدور گواهینامه یا مقاصد قراردادی کاربرد ندارد.

ISO 9004، رهنمودهایی را برای بهبود مستمر عملکرد در خصوص سیستم مدیریت کیفیت ارائه می‌دهد. به کارگیری ISO 10001 می‌تواند عملکرد را در زمینه شناسه رفتاری رضایت مشتریان و سایر طرف‌های ذی‌نفع بیش از پیش افزایش دهد.

ارتباط با ISO 10002 و ISO 10003

این استاندارد بین المللی با ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است. این سه استاندارد می‌توانند هر کدام به طور مستقل یا در ارتباط با یکدیگر استفاده شوند. وقتی که ISO 10001 و ISO 10002 و ISO 10003 با هم استفاده گردند، می‌توانند برای بهبود رضایت‌مندی مشتریان در میان شناسه رفتاری رضایت مشتری، رسیدگی به شکایت‌ها و حل مشاجرات، بخش وسیع و چهارچوب جامع به وجود آورند.

ISO 10002، شامل راهنمایی‌هایی برای رسیدگی داخلی به شکایت‌ها مرتبط با محصول است. احتمالا افت سازمان‌ها به علت به وجود آمدن مشکلات در اجرای تعهدات داده شده در شناسه رفتاری رضایت مشتری به دلیل کاهش پتانسیل حاصل از برآورده نشدن انتظارات مشتریان از سازمان و محصولاتش می‌باشد.

ISO 10003، شامل راهنمایی‌هایی در تشخیص حل مشاجرات مربوط که نتوانسته از درون (درون سازمان) به طور رضایت‌بخش حل گردد. زمانی که مشاجرات ایجاد شود وجود شناسه رفتاری رضایت مشتری می‌تواند، طرف‌های ذی‌نفع را مطابق انتظارات مشتری و تلاش سازمان را در توافق با انتظارات آن‌ها یاری نماید.

توضیحاتی در مورد انطباق

این استاندارد بین المللی (ISO 10001) تنها به عنوان یک سند راهنما طراحی گردیده است که تمامی راهنمایی‌های ارائه شده به طور کامل در این استاندارد بین المللی اجرا می‌گردند، مشروط بر آنکه شناسه رفتاری رضایت مشتری طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و مبنی بر راهنمای ساخته شده بهبود یابد.

دامنه کاربرد ایزو 10001

این استاندارد بین المللی قابل اجرا در زمینه شناسه مرتبط با محصول، شامل وعده‌های داده شده به مشتریان توسط سازمان در خصوص مسیر آن سازمان برای بالا بردن رضایت مشتریان می‌باشد.

این استاندارد بین المللی برای استفاده سازمان‌ها صرف نظر از نوع و اندازه آن، مشروط بر محصول از جمله سازمان‌هایی که شناسه رفتاری رضایت مشتری را برای استفاده با دیگر سازمان‌ها طراحی می‌کنند در نظر گرفته شده است.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت